Работа оператором колл центра

Статья для тех, кто решает попробовать свои силы на ниве холодных звонков.

Итак, Вы решили стать оператором колл центра. Как это? Что это? Отзывы разные, мнения разные, опыт у всех разный… Будем объективно разбираться.

Тип компании 

Можно устроиться в колл центр, ориентированный на рынок услуг, а можно попасть в отдел колл- центра крупной компании. Суть всегда одна: гарнитура, звонки, график работы и KPI. Супервайзер следит за качеством работы, менеджеры оценивают эффективность, Вы общаетесь с клиентами.

Есть риски. Работа в колл центре более стабильна, так как Вас обучат, будут ставить на разные проекта, будут Вами дорожить. В крупных компаниях работа по скриптам, с минимальным обучением и высокими требованиями. Если Вы уволитесь, замену найдут за 1-2 дня. Ничего удивительного, ведь работа выстроена на шаблонах, задачи всегда одинаковые, текучка кадров не страшна.

Однако, если вы работаете в колл- центре, как первая линия техподдержки, то риск текучки уменьшается, ведь на Ваше обучение тратится больше времени.

Вывод: работа в колл центре более стабильна.

Виды звонков

Звонки делятся на входящие и исходящие. В зависимости от задачи, Вас поставят на определенный тип проекта. Некоторые считают, что работа на входящем потоке проще, однако, все несколько иначе. Конечно, проще обработать заявку, чем предлагать товар, или услугу! С разницей темпа звонков. Холодные звонки совершаете в своем ритме, а входящие могут сыпаться один за другим.

Бывают и комбинированные проекты, когда Вы принимаете звонки и обрабатываете заявки, иногда совершая напоминания клиентам об оплатах и пр.

Более того, важен и продукт, который вы продаете. Согласитесь, продать пластиковые окна в квартиру, или продвигать полезный сервис для бизнеса, разные в корне задачи.

Определить, какой тип звонков Вам по душе можно только опытным путем, пробуйте!

Вывод: определите, с какими проектами Вам проще работать.

Офисная и удаленная работа

На дворе не 2000 год, многие компании уходят на полностью удаленную работу. Оно и понятно: аренду платить не надо, в офис ехать нужды нет, можно работать с разными регионами, экономия на зарплате.

Работа нужна во всех городах. Зачастую, в городе работы просто нету, либо нет возможности ездить в офис. Работа на дому Ваш вариант! Дома, на телефоне, в комфортной среде, можно зарабатывать больше, чем в местном офисе.

Да, колл центр экономит на зарплате. Холодные звонки имеют себестоимость и чем она выше, тем меньше перспектив у колл-центра. Не думайте, что прибыль руководство кладет себе в карман. Прибыль распределяется на развитие и других сотрудников. Реклам все дороже, сопутствующие услуги растут в цене, хотя бы стоимость телефонии и аренда серверов для АТС.

Любопытно, средняя зарплата оператора по стране 20 000 рублей, причем, что в провинции, что в Москве. Однако, 20 000 рублей в провинции и в столице- совершенно разные суммы.

Колл центры могут позволить себе набирать сотрудников для удаленной работы, крупные компании нет. Никакой магии, просто компании набирают в офис, так повелось.

Однако, не смотря на все плюсы, далеко не все готовы работать из дома, некоторым требуется офисная атмосфера.

Вывод: определите комфортную среду работы

Зарплата оператора колл центра

Как выше сказано, средняя зарплата по стране 20 000 рублей. На самом деле, «вилка» оплаты распределяется от 10 до 23 000 рублей.

Важно, какие задачи и уровень оператора. Простые звонки не стоят дороже 10 000 в месяц. Сложные проекты достойны оплаты в 20 000. А проекты, в которых Вы будете еще и продажи совершать, должны включать в себя % от сделки, как мотивация. С условием % с продажи, можно зарабатывать и 40 и 50 000 рублей.

Оператор- важная фигура в проектах по холодным звонкам, однако, оператор- конечное звено. Что бы Вы сели на линию и начали звонить, происходит вот что:

  • На созданный сайт/лендинг запускается рекламный трафик, который стоит дорого
  • Менеджеры по продажам обсуждают с клиентами задачи, готовят договоры
  • Менеджер проектов обсуждает с Заказчиком нюансы проекта,  разрабатывает скрипт
  • Сборщик баз собирает контакты для звонков
  • Супервайзер настраивает рекламную кампанию
  • Вы начинаете звонить

Важно каждое звено. Работа на каждом уровне оплачивается в зависимости от сложности работы и уровню ответственности.
Вы отвечаете за результат звонка! Однако, менеджер проекта несет больше ответственности. Сборщик баз отвечает за качество контактов. Директор компании отвечает за все проекты сразу.

Вывод: определите финансовую планку, поймите, за что вы получаете деньги

Карьерный рост оператора колл центра

В здравых компаниях существует карьерный рост. У сотрудников разные амбиции: некоторым хватает текущих задач, кто-то планирует стать соучредителем!

Не берусь оценивать конкурентов, однако, в Nirro Call Center карьерный рост есть. Любой сотрудник может занять любое место в компании. Оператору ничего не мешает стать замом генерального директора, нужно просто проявить себя.

Как пример, продвижение по карьерной лестнице: из обычного оператора, вырости до старшего оператора, после, до руководителя группы операторов, а там и до супервайзера рукой подать. В роли супервайзера предлагать инновации и улучшений, получать новые знания. Руководство Вас заменит и будет продвигать наверх.

С позиции руководителя, продвижение сотрудника наверх имеет смысл, ведь сотрудник знает нюансы работы, получил доверие, проверенное временем. Человек с улицы может принести свежие идеи, однако опытный сотрудник знает больше.

Вывод: определите финансовую планку, планируйте карьерный рост

Работа оператором должна нравится, от звонков нужно ловить кайф! Есть амбиции? Никто не мешает двигаться выше. Не хочется карьерного роста? Работайте себе в удовольствие.

Хотите работать в Nirro Call Center? Почитайте описание вакансии оператора колл центра, или присылайте резюме на hr@nirro.ru с темой письма «хочу работать оператором!»

5 статей о работе колл центра, которые стоит прочитать

1. Как вам удается делать исходящие звонки?

Основной рецепт холодных звонков. Как вообще это все происходит? Далеко не все знают, рассказываем.

Ссылка на статью

2. Почему у нас хорошие скрипты?

Сценарий разговора- один из основных инструментов телемаркетинга. Как мы добиваемся высокой конверсии? В чем секрет колл центра? Делимся алгоритмом разработки продающих скриптов.

Ссылка на статью

3. Ответы на популярные вопросы клиентов?

Многие из Вас на сайте впервые. Даем ответы на популярные вопросы клиентов.

Ссылка на статью

4. Отчетность просто обязана быть бесплатной и удобной?

До сих пор некоторые колл центры берут отдельную плату за отчетность. Небольшой пост повествует о подобных бесчинствах.

Ссылка на статью

5. Инструкция по быстрому выходу продукта на рынок?

Как за счет холодных звонков быстро выйти на рынок и сделать продаж.

Ссылка на статью

 

Завершение проекта холодных звонков и аналитика

Завершив оговоренное количество холодных звонков, в рамках проекта, изучаем статистику работы.

Менеджер клиентов оценивает:

  • Конверсию
  • Причины отказов
  • Качество базы
  • Корректность ниш в прозвоне
  • Реакцию на предложение Заказчика

Оценивает и формирует рекомендации к продлению и улучшению проекта. Важнее всего в статистике- конверсия в лиды. Точной успешной цифры конверсии не существует, в одной нише 2%, это много, в другой и 19% мало.

2 примера аналитики проекта:

«Сделано 900 диалогов, конверсия 4%, что в Вашей нише является успехом. Рекомендую добавить 2-3 области бизнеса к прозвону. В предложении клиентам рекомендую подробнее рассказать о доставке»

«Конверсия росла от 11% до 19% по мере изменений в скрипте. Мы подобрали оптимальный заход к ЛПР в данных областях бизнеса. Рекомендую прозвонить сразу 3000 контактов, вы получите около 270 заинтересованных клиентов на перспективу.»

Точный шаблон анализа используют лишь новые менеджеры. Опытный менеджер проектов знает как преподнести аналитику.

О статистике

Статистику нужно изучать в динамике. В начале проекта используется первая версия скрипта, в середине проекта, в скрипт уже внесены значительные правки.
Более того, ниши бизнеса, в которые мы звоним, меняются. В некоторых нишах отклик выше. Играет роль и регионы, в которых находятся контакты.

Если наблюдается тенденция к росту конверсии, проект имеет смысл продлевать в принципе.

Зная более отзывчивый к предложению регион, разумно сделать акцент на продажи именно в нем.

Если многие клиенты уточняют о спец.предложениях, или акциях, стоит обновить предложение Заказчика.

Конечно же, важна аналитика отказов. Какие причины отказа? Что клиентам не нравится? С отказниками можно работать позже, зайдя с новым предложением.

О продлениях проектов

Как выше уже выяснили, если конверсия адекватная и растет, проект имеет смысл продлевать. Объем подбирается интуитивно. Заказчик выбирает объем исходя из финансов и доверия к результату.

Были проекты, когда заказчик заказывал аж 4 итерации по 200 диалогов, проверяя разные ниши. Потом заказал сразу 3000 в месяц и мы работали полгода, пока не закончился сезон.

У менеджера проектов должна быть мотивация: каждый проект в продление.

День рождения Nirro Call Center — нам 8 лет!

Сегодня Важный день. Сегодня очень важный день в истории Nirro Call Center!

Нам 8 лет!

Глянем в старые задачи Google- календаря…

8 лет назад все затевалось как инхаус колл-центр для реализации услуг Веб студии. 2 оператора делали холодные звонки в компании и предлагали разработку сайтов.

Постепенно, клиенты веб студии стали интересоваться услугой телемаркетинга и колл-центр превратился в побочное направление веб студии. Рынок был занят, выводить колл центр в новый бизнес мы не планировали. Однако, клиентов было все больше, звонки становились все актуальнее, контекстная реклама дорожала. Телемаркетинг возвращался в тренд.

И  Nirro Call Center вышел на рынок как самостоятельная бизнес-единица.

Первая версия компании была простой: 4 оператора звонили вручную по базе, купленной на фрилансе. Простые скрипты, слабая аналитика, отчет в Экселе обработанный вручную… Однако, колл центр развивался ежегодно.

Сделаем проще, сравним!

Было на старте:

  • ручной дозвон;
  • отчетность в экселе;
  • платные записи диалогов;
  • тарификация недозвонов;
  • отсутствие маркетинга компании;
  • не было менеджера проектов;
  • брали в работу любых клиентов.

Ужас! Но, с чего-то надо начинать.  Кстати, некоторые конкуренты до сих пор так работают.

Есть сейчас:

  • Мощная система автодозвона;
  • 54 оператора- профессионала;
  • Прокаченный маркетинг компании, все четко и понятно;
  • Отчетность в реальном времени, которой нет ни у кого;
  • Удаленный менеджмент;
  • Скрипты с живым диалогов, не имеющие аналогов на рынке;
  • Менеджеры по проектам- маркетологи;
  • Можем гарантировать конверсию по договору;
  • Выбираем клиентов и берем в работу далеко не всех.

За 8 лет было много побед, поражений, уроков, успехов. Каждый год кажется что «вот так все должно работать!», но проходит время и колл центр  модернизируется под реалии рынка. Мы перестали быть рядовым колл центром. Клиентам мало простых звонков. Мы- телемаркетологи!

Планов много:

  • активная продажа франшиз
  • новые услуги и тарифы

Наша цель- встать рядом с лидерами рынка и, в еще большем объеме, оказывать качественные услуги холодных звонков клиентам.

PS: Кстати, вот первая версия «сайта» Nirro Call Center =) А точнее, простая страничка в стиле Windows 8, как тогда было модно.

Коммуникации и отчетность в проектах

Телефон колл центра 8-800-511-19-02 звоните и начнем первые коммуникации по проекту!

Операторы делают звонки, результаты попадают в отчетность, за процессом следит менеджер проектов.

40% компаний забывают о своих клиентах! О клиенте надо заботиться, напоминать о себе, о том, что идет проект и есть результаты.

Методы коммуникаций:

  • E-mail переписка
  • Скайп/мессенджеры
  • Телефон
  • Встреча

E-mail переписка. Фиксируем результат, или договоренности.

Скайп/мессенджеры. Оперативная связь и конференции рабочей группы проекта.

Телефон. Оперативные переговоры.

Встреча. в 99% встречи вообще не нужны. Кроме проектов со сложными многоуровневыми продажами, интеграцией и пр.

Рассмотрим основные коммуникации по ходу реализации проекта:

  • Ежедневный отчет
  • Управление изменениями
  • Информирование
  • Аналитика по завершению проекта

Подробнее.

Ежедневный отчет о ходе проекта

Даже если отчет доступен в реальном времени, ежедневно менеджер проекта отправляет Заказчику ссылку на отчет и аудиозаписи.

Заказчики по- разному работают с отчетами. Кто- то открывает раз в день, проверяет работу, статусы и копирует заинтересованных клиентов.

В некоторых случаях, в реальном времени в отчете работают менеджеры Заказчика. Так или иначе, каждый вечер присылаем отчет клиенту на почту.

Управление изменениями

Статичный проект- мертвый проект. Могут возникнуть потребности в изменении скрипта, пополнения базы контактов, предложение новой стратегии продажи.

Каждое изменение согласовывается с заказчиком. Как минимум, по причине согласования Заказчиком состава проекта. Вы можете обновить скрипт, а заказчик не оплатит работу, заявив «вы работали не по изначально согласованному скрипту» и будет прав.

Как максимум, Заказчик- специалист в своей области и знает нюансы, может подсказать что- то.

Особенно интересна ситуация разработки скрипта, после старта проекта. Конечно же, первый скрипт от Заказчика. И конечно же, конверсия низкая. Из 100% проектов подобная ситуация случалась раз 15. Заказчик написал/ получил/ похитил, по его мнению, подходящий скрипт и решил сэкономить, а в итоге начал терять деньги на звонках. В 100% случаев написанный нами скрипт повышал конверсию на 13-17%. Дело не только в том, что у нас профессиональные скриптологи, дело еще и в шаблонности скрипта Заказчика. Ведь 99% скриптов в свободном доступе, шаблонные. Шаблоны уже не работают.;

Информирование клиента

Сбои в системе, человеческий фактор, повышение конверсии и подобные ситуации требуют информирования.

Автоматизация позволяет делать много проектов, без потери качества. Но, любая система может дать сбой: сервер упал, ПО работает не корректно. Остановка проекта и информирование. Заказчик не будет ругаться, если остановили проект и сразу сообщили. Заказчик будет ругаться, если остановили работу и не сообщили.

Информируя, мы держим Заказчика в курсе событий.

Бывают ситуации, когда без информирования, можно полечить претензию. К примеру, не информировали о остановке проекта, а Заказчик не желает платить, т.к. в договоре прописаны сроки.

Аналитика по завершению проекта

По завершению проекта менеджер собирает статистику: лиды, отказы, причины отказов, рост конверсии от начала проекта. Если проект успешен, то есть конверсия целевых клиентов высокая, либо очевидны тенденции к росту, менеджер предлагает продлить проект. Были случаи, когда мы не рекомендовали продолжать проект, продукт явно не создан для продажи по телефону и разумнее использовать иные средства.

Коммуникации важны, полезны и необходимы. Качественные коммуникации повышают конверсии и продлевают контракты.

Разработка сценария диалога

Сценарий разговора, или скрипт холодного звонка – инструмент телефонных продаж, представленный в виде алгоритма разговора.  Скрипты продаж по телефону состоят из: набора фраз для обхода секретаря, предложения услуги ЛПР, обход возражений, ответы на вопросы, информацию о компании и продукте.

При разговоре будут клиенты, у которых потребности в продукте нет. Почему нет потребности, выясним в разговоре.

Интереснее, когда потребности пока что нету. В данном случае мы презентуем все плюсы продукта, в сравнении с используемыми аналогами.

Разложим сценарий разговора на блоки:

  • Обход секретаря
  • Презентация ЛПР
  • Возражения
  • Вопросы

Подробнее о каждом блоке.

Обход секретаря

90% холодных звонков начинаются с секретаря. Задача оператора – обойти секретаря, то есть хитростью заставить перевести звонок на ЛПР.

Секретари обучены не пропускать рекламные звонки коронной фразой: все присылайте на почту!». Оператор может владеть навыками обхода секретаря, либо, варианты обхода будут указаны в скрипте. В идеале, оба варианта.

Презентация ЛПР

Лицо принимающее решение, занятой человек. Нам ведь не нужны младшие помощники старших дворников. Нужны генеральные директора, руководители отделов продаж, снабженцы и пр.

Презентация ЛПР может быть короткой, четкое предложение, в конце которого выясняем актуальность приобретения услуги.

Второй вариант общения с ЛПР- выявление потребностей, когда в каждом вопрос скрыто предложение услуги. Скрипты с выявлением потребности сложнее, разработка занимает на 40% больше времени. Конверсия вырастает на 13-16%.

Возражения

Нет денег, а вообще, чем вы лучше остальных? Да и не надо ничего, у нас все есть, пришлите лучше предложение на общую почту.

Вот, что можно услышать от ЛПР. Потому, что ЛПР не увидел ценности услуги.

Нет денег. А мы сейчас и не предлагаем ничего, лишь интересуемся.

Мы не лучше остальных, сами будете нас оценивать во время работы и радоваться.

У вас все есть, но может быть намного больше (удобней).

На почту пришлем, только конкретику, а не общую информацию.

Список возражений пополняется по ходу реализации проекта. Обработчики возражений похожи, но должны содержать «нишевый подтекст».

К примеру, возражение «Нет денег!» от директора оптовой компании нужно обработать в зависимости от предлагаемой услуги:

Продаем рекламные услуги – «Понимаем, мы приведем клиентов и деньги будут!»

Продаем расходные материалы – «У нас быстрая доставка и дешево, Вы начнете экономить».

Работаем с ценностью услуги!

Вопросы

Лояльный блок. ЛПР может спрашивать о компании, продукции, условиях, скидках и так далее. Блок обновляется по мере поступления новых вопросов.

Где писать скрипт продаж

Можно написать в Ворде, расписав диалог от начала, до конца. Можно в Экселе, расположив ответы в ячейках. Есть специальные программы, для разработки скриптов.

Решать вам. Nirro Call Center готовит сценарии разговора в Ворде, обучает операторов и выдает хорошую конверсию.

Некоторые готовят скрипты со ссылками, для быстрого перехода по вариантам ответов. Хороший способ быстро запустить операторов в работу, на простом проекте.

Стоит ли покупать готовые скрипты

Стоит «купить» скриптолога, который разработает скрипт именно под Ваши:

  • Продукт
  • Нишу
  • Регион
  • Нюансы

Готовых решений нет. Шаблонные скрипты уже как лет 10 не работают. Ситуация, как с базами данных! Имея на руках инструмент получения клиентов, Вы его хоть кому-то покажете?

Кстати, отчасти по причинам сокрытия успешности, клиенты просят прописать в договоре соглашение о неразглашении. Клиентам не выгодно, если конкуренты узнают о эффективности холодных звонков.

Как собрать базу контактов и не быть обманутым

В запуске проекта мы коснулись примера с продаже масла и вспомнили тех, кому масло не нужно.

То есть, мы уже разделили целевую аудиторию на 3 типа:

  • Есть потребность
  • Нету потребности
  • Пока что нет потребности

Первые два типа понятны, третий вызывает вопросы. Все просто, иногда клиент не знает, что можно использовать не масло А, а масло Б! При этом, масло Б выгоднее по цене и сроку службы. То есть, информировав клиента о возможности использования, создадим потребность. Об этом подробнее будет сказано в разработке скрипте. Сейчас же будем собирать базу.

Можете заказать сборку базы у нас, либо изучите тонкости сбора контактов.

Методики сборки контактов

База состоит из информации о сотнях компания, сами себя они в файл не занесут. Методики сборки баз делятся на:

  • Покупка из открытых источников
  • Парсинг из источника
  • Ручная сборка

Покупать из открытых источников, как минимум, глупо, ведь то же самое можно приобрести у сборщиков баз, в несколько раз дешевле. Разве что, у Вас нет доступа к системе СПАРК и подобным системам проверки контрагентов.

Парсинг из источника, оптимальный вариант для получения быстрой выборки контактов по нишам бизнеса. Готовим робота, который собирает контакты и сохраняет в таблицу.

Ручная сборка актуальна, когда нужно собрать что-то, что парсингу не доступно. Допустим, каталоги, запрещенные для парсинга. В подобных каталогах номера телефонов представлены в виде картинки, робот подобную информацию не считает. Либо, база на столько специфична, что ее можно собрать только вручную из разных мест.

Источники контактов

Источники ограничены, типовые:

  • Открытые источники
  • Закрытые базы
  • Тематические каталоги
  • Выборка из поиска

Открытые источники: 2gis, Яндекс Карты

Закрытые базы: СПАРК, Контур

Тематические каталоги: каталоги с информацией о компаниях из определенной ниши.

Выборка из поиска: сайты, на которых есть контакты компаний.

Под каждую задачу свой источник. К примеру, если требуется актуальная база и много контактов, 2гис и Яндекс Карты подходят идеально. Подобные сервисы регулярно актуализируют данные компаний. Покупать

СПАРК и Контур актуальны на 60%, слишком много битых номеров, компании же закрываются, меняют телефоны. Однако, только в данных источниках есть прямые номера директоров.

Тематические каталоги идеально подходят для проектов с прямым предложением услуг. Допустим, собираем базу предприятий из области переработки цветного металла. Каталоги следят за актуальностью контактов.

Выборка из поиска подходит для сборки актуальных контактов и проверки ниши, то есть для 20-30 тестовых диалогов.

Источники всегда одни и те же. На рынке баз встречаются базы из налоговой! Уж не знаю, как они выходят за пределы учреждения… Качество подобных баз составляет 30% актуальных контактов. Про другие «источники» расскажу ниже.

Количество контактов

Телемаркетинг — работа с потоком данных, по теории больших чисел. Мы работаем с конверсией, а значит не скупимся на количество контактов.

Под 500 диалогов, разумно собрать 700-800 контактов, с запасом. Даже если 30% контактов будут битые, случатся недозвоны, план по проекту будет выполнен.

Если источник качеством не радует, собираем больше контактов. Автодозвон сделает свое дело и отсеет лишнее.

Я не рассматриваю ручной прозвон, мы же строим бизнес, а не фрилансеров на чай позвали.

Критерии сборки базы

Задачи в стиле «Хотим продаж по всей стране!» решаемы, однако не сразу. Каждый контакт имеет принадлежность к:

  • Городу
  • Области бизнеса

Собственно, и все. Выбираем город, или область, подбираем подходящие области бизнеса и в бой.

7 из 10 заказчиков знают, кто им нужен и ставят задачу на сборку базы точно. 3 из 10 просто хотят лидов. Мы волшебники и решим задачу! Просим заказчика собрать статистику ниш, из каких было больше всего заказов и приступаем к сборке.

Тем самым повысим потенциал получения хорошей конверсии.

Обман при продаже баз

Рынок продажи контактов, тоже рынок. На любом рынке обманывают и сейчас я расскажу типовые методы обмана.

Прошу представить. У Вас появилась ценная база, скажем, клиентов клиники косметологии. Контакты живые, с высокой платежеспособностью. База не использовалась в работе. За сколько Вы готовы ее продать? за 5000 руб.? 10 000 руб.? Да вы как минимум сами используете базу, открыв мини- направление по продаже косметики, либо продадите за 50-60 000 руб. минимум. Запомним этот принцип.

Базы банков.

Предлагается купить базу клиентов, которые когда-то оставляли заявки на кредиты, ипотеки и прочие банковские продукты. Конечно же сборщик скажет, что база самая свежая! И всего за 10 000 рублей вы получите аж 50 000 контактов! Однако, вы получаете лишь ФИО и номер телефона. 40% контактов никогда не обращались в заявленный банк, 60% возможно и обращались, но это было давно, а значит, уже и неправда.

Базы директоров.

Можно купить «базу ЛПР», с контактами из СПАРК, но в 2 раза дороже.

База лидов

Вам предлагают базу клиентов, которые когда-то интересовались услугами, только у конкурентов. С одной стороны, заманчиво: клиенты знают, что за услуга. С другой стороны, актуальность баз низкая, да и клиенты уже купили все, что нужно.

ВСЯ база 2гис за ХХХХ- YYYY года

Подобная база стоит дешевле парсинга. Однако, свежий парсинг дает актуальные контакты. Ведь 2гис и подобные актуализируют контакты регулярно! Вам нужны дозвоны, или количество контактов по факту?

Аксиомы:

  • Источники одни и те же. Всегда.
  • Отработанные базы актуальны на 2%
  • Дешевые базы не бывают хорошими.
  • База должна содержать список целевых контактов.

Вывод: источник выбираем под задачу, собираем с запасом. Качественная база – 1/3 успешности проекта.

Поздравим операторов колл центра с 8 м марта!

Дорогие коллеги, уважаемые товарищи, граждане операторы! Нет, не то.. Милые наши девушки!
Ваши ангельские голоса завораживают и под мелодичным переливом ярких фраз, таят сердца самых черствых ЛПРов!
Ваша смелость берет неприступные крепости самых роботизированных секретарей!
Ваши улыбки слышно даже через километры телефонных линий!
Откинувшись в кресле и покачивая ножкой, Вы с легкостью продвигаете как услуги Коучей, так и автоматизированные линии на предприятия!
А с какой нежностью Вы уточняете email’ы? Буковка к буковке, чтоб клиент точно получил презентацию….
Силой тысячи солнц согреваете клиентов заботой, уточняя, когда будет удобнее перезвонить!
Именно Вы превращаете холодные звонки в теплое начало долгого сотрудничества!

Вы- голос колл центра, голос заказчика! Что бы мы делали без вас? Разве десятки компаний расширили бы свой бизнес за пару месяцев? Как сотни Заказчиков получили бы клиентов, а тысячи компаний узнали о полезных услугах? Как нам всем без Вас?
Ответ! Без Вас никак. Вы- наше все!
С наступающим, коллеги =)

Запуск проекта холодных звонков

В прошлых статьях разбирали как продавать услуги колл центра. Продали. В настоящей статья рассмотрим, как запустить проект по холодным звонкам.

Если коротко, то запуск проекта состоит из:
• Сбора требований к прозвону
• Изучения УКП Клиента.
• Разработки скрипта холодного звонка
• Сбора базы контактов
• Обучения и аттестации оператора
Про скрипт и базу будет подробнее рассказано в следующих статьях.  А пока остановимся на моменте запуска, подводных камнях и секретах.

Сбора требований к холодному прозвону

Задача менеджера проектов понять требования к прозвону, иначе говоря, задать вопрос Заказчику «а что вообще хотим добиться по итогам разговора?».
Статистика такова:
30% хотят продаж
20% хотят встречи с клиентом
40% разговор со специалистом
10% актуализировать интерес и выслать коммерческое предложение.

В общем то, продажа, это хорошо! Однако, как продать услугу стоимостью хотя бы 100 000 рублей по телефону? Клиенту в любом случае потребуется изучить, взвесить, подумать, проконсультироваться со специалистом.

Встреча с клиентом дело хорошее, когда набран штат менеджеров для работы «в полях», чтоб было чем занять. В иных случаях, время тратится в пустую. Какая встреча, если клиент еще не знает о предложении? На встречах договор нужно подписывать, а не болтать. Даже договор можно подписать, выслать скан и работать. Встречаться нужно для того, чтобы отметить удачную сделку!

А вот закрытие диалога на разговор со специалистом, это классика. Классика вечна. Клиент уже будет знать о предложении, подготовит вопросы, специалист ответит, подберет оптимальное решение и сделка в принципе закрыта.

Главное выстроить процесс работы с лидами. Пока операторы генерируют лиды, менеджеры Заказчика должны оперативно рассылать предложения и выходить на связь с клиентом. Обычно, рекомендуем делать перезвоны по заинтересованным клиентам на следующий день. Через 2-3 дня уже не актуально, предложение забыто.

Изучения УКП Клиента

Уникальное коммерческое предложение. Основа для блока «Разговор с ЛПР» в скрипте. УКП должно быть «вкусным», легким, ёмким и понятным. Ведь мы клиенту не лекцию читаем, а доносим ценность продукта! Об этом подробнее.
Сам продукт не имеет ценности, по факту. Продукт имеет только себестоимость. Ценность продукта складывается из качеств, свойств и условий приобретения.
К примеру, масло для механизмов.
Какая ценность? Да никакой. Желтая жидкость, скользкая, в бутылке. Хотите купить масло – покупайте.
А вот «Масло для механизмов, которое держится до 30-ти дней, не смывается водой, стоит дешевле бутылки колы, а доставляют его в день заказа» имеет ценность еще какую!
По сути, ценность масла состоит из:
• Свойств продукта: качественная синтетика без присадок выгоду)
• Качеств продукта: может использоваться до 30-ти дней в работе
• Стоимость продукта: чуть выше, чем аналог, но качество то какое!
• Условия доставки: заказав до 14:00 доставят в день заказа.
Тем, кому нужно масло, будут только рады подобному предложению.
А тех, кто маслу не рад мы обсудим в разделе про разработку скрипта и сбор базы.
Корректное донесение предложения увеличивает успех продажи на 80%.

Статистика показывает наличие правильного УКП лишь у 12% клиентов. Ничего страшного, разработать УКП на основе информации от клиента, при наличии опыта, занимает минут 10 максимум. Обращайтесь, научим =)

Обучения и аттестации оператора колл центра

Оператор делает звонки, ведя беседу по сценарию диалога. Потерпите, про скрипт будет написано в следующей статье! Если потребуется, можете вернуться к этой части книги.

Опытные операторы ориентируются в скриптах быстрее новичков, знают как быстро освоить структуру и как быстро находить нужный блок. Профессионалам, вообще скрипт не нужен, достаточно донести суть и провести небольшое обучение.
Новичкам же нужен такой скрипт, по которому можно работать без подготовки.
Как же угодить всем без затрат денег и времени? Алгоритм запуска оператора в проект.
Скрипт готовится по стандарту, в скрипте есть вся информация по предложению. Помимо того, Заказчик предоставляет раздаточную информацию в виде коммерческих предложений, сайтов, презентаций.
Обучения операторов состоит из:
• Изучения раздаточной информации
• Изучения скрипта, отработки речевых модулей
• Консультации по продукту/ предложению Заказчика
На изучение скрипта у оператора есть 1 день. Этого достаточно, чтобы параллельно с текущей работой изучить сценарий.

Аттестация оператора проводится в формате «игры». Менеджер проекта играет роль Клиента, оператор ведет диалог по скрипту. ПМ корректирует оператора, если требуется, дополняет фразы сценария, помогает понять продукт.
Именно менеджер проекта решает, выпустить оператора в работу, или отправить учить скрипт дальше.
После аттестации у менеджера проектов, можно сделать контрольный звонок Заказчику, который выступит в роли Клиента. Мы используем подобное согласование только по просьбе Заказчика. Учитывая, какое качество выдают колл центры, паранойя заказчика объяснима. Проблем никаких нет, аттестованный оператор с легкостью проходит согласование Заказчика.

База собрана, скрипт написан, оператор обучен и аттестован, можно начинать звонки.

Теперь разберем нюансы сбора базы и разработки скрипта…

Продажи в колл центре

Освежить в памяти производственный цикл работы колл центра.

Этап «продажа»

Прибыль приносят реализованные проекты, которые поступают в работу из отдела продаж. Следовательно, продажи делать нужно и делать их системно.

Начнем с самого важного- правила игры и моратории. Рекомендую использовать. Людям свойственно забывать даже очевидные вещи. Некоторые клиенты пренебрегают правилами делового общения, это так. Однако, мы общаемся корректно.

Я вывел следующие простые правила.

Правила общения c клиентом

Переписка с клиентом

  • У письма должна быть корректно заполнена тема. Тема должна отражать суть сотрудничества с нами в рамках проекта. К примеру «Холодные звонки по продаже Моторного масла»;
  • Письмо должно быть написано без ошибок. От слова совсем;
    Визуально разделяем текст переносом строк, добавляем пробелы между абзацами;
  • Подпись всегда в корпоративном стиле;
    Знаки “!” и “?!” недопустимы;
  • ВСЕГДА сохраняем цепочку писем (переписку которая шла ранее). Если клиент забывает сохранять-напоминаем;
  • ВСЕГДА сохраняем всех, кто в копии-они там не просто так;
    Пишем 1 письмо со всеми вопросами. Растягивать переписку на 10 писем не стоит;
  • Аналогичное просим и от заказчика. Собрать ВЕСЬ материал в ОДНО письмо. Это удобно для изучения и передачи + просто аккуратно.

Вообще, весь смысл в написании лаконичного, красивого, грамотного письма. Если заказчик «застрял в 90-х», нам вести себя так же не обязательно.

Переписка может служить доказательством договоренностей в ходе споров, а то и в суде.

Телефонные переговоры с клиентом

  • Телефонный разговор должен протекать по существу;
  • Возник вопрос, на который нет ответа- берем паузу на “подумать”;
  • Если это пресейл, или общение по ходу реализации проекта- обсуждаем вопрос быстро;
  • Названивать заказчику по 10 раз не надо. Соберите вопросы и обсудите разом. То же просим и от заказчика — все вопросы сразу;
  • Вне зависимости от фазы луны, настроения заказчика, настроения вашего- общаемся лаконично, бодро, по существу.

Моратории

Nirro Call Center работает иначе, нежели другие колл центры. Многое мы НЕ делаем из соображения честности работы, оригинальности и нашего удобства. Наш луна- парк, наши правила.

Мораторий на клиентов колл центра

Запрещено брать в работу следующие типы клиентов:

  • Брокеры в стиле форекс;
  • b2c спамеры;
  • МЛМ компании;
  • Действительно “левые” бизнес – тренеры;
  • Компании в стиле “счетчики воды”.

Кроме случаев, когда работы может принести краткосрочную выгоду без удара по имиджу. Обычно, подобные проекты требуют согласование руководства и, обычно не одобряются.

Мораторий на схемы оплаты в колл центре

Запрещено работать по схемам оплаты:

  • Работа за встречу. Мы не отвечаем за интерес клиента заказчика к встрече с заказчиком;
  • Работа за лид. Мы не отвечаем за продукт заказчика и интерес клиента заказчика;
  • Работа за чистый %. Мы не работаем с теми, кто снял с себя все риски продажи;
  • Работа по бартеру. Мы работаем только за деньги, кроме случаев очевидной выгоды (стоимость услуг по бартеру ниже чем цена на рынке).

Кроме случаев, когда работа безопасна и выгоднее, чем тарификация за трафик. Требуется согласование руководства. Подобные проекты существуют и по сей день, причем, вполне успешно!

Мораторий на действия менеджера по продажам

Было 3 случая, когда менеджер сделал продажу, введя клиента в заблуждение, что привело к непониманию во время реализации. Решили описать такие очевидности.

  • Лож по составу услуг. Если мы не работаем “с оплатой за диалог с ЛПР”, то не работаем. Заказчик должен четко понимать рамки проекта.
  • Лож по срокам. Если нет ресурса для запуска проекта через 2 дня — говорим. Если не готовы сделать договор “завтра” — говорим.
  • Скидки. Скидки НЕ даем. Кроме случаев логичного понижения стоимости, либо бонуса постоянному клиенту. Подобное согласовывается с руководством.
  • Уверенность без обоснования. Если не уверены в реализации: уточняем у ПМов и озвучиваем заказчику реальное положение дел. Если сказали “сделаем”, то делаем в день Х. Иначе никак.

Цикл продажи в колл центре

Изучите блок- схему этапа продажи.

Активная продажа, холодные звонки

Все просто. Менеджер осуществляет холодные звонки по клиентам с предложением услуг колл центра.

Опытные менеджеры используют свободных операторов для первичной обработки базы. К Менеджеру попадают заинтересованные клиенты, по ним производится рассылка КП и совершается повторный звонок через пару дней.

Обычно, к таким клиентам делаем максимум 4 захода. Если с 4-го раза клиент не купил продукт, значит вряд ли купит в ближайшее время.

После каждого разговора с клиентом отправляем письмо с результатами переговоров, то есть что обсудили, о чем договорились и пр. кроме случаев, когда клиент отказался.

Цикл продажи:

  • Поиск клиента / получение клиента от оператора;
  • Отправка КП клиенту;
  • Повторный звонок с ответами на вопросы;
  • Обсуждение заказа Услуги;
  • Согласование оплаты: сколько, куда оплата, запрос реквизитов.

Обработка заявки от клиента и проведение пресейла

Тут все проще. Клиент, либо звонит, либо присылает заявку.

В 80% звонков, клиент знает, чего хочет и выясняет нюансы.

В 70% заявок, клиент описывает задачу.

Задача менеджера упрощается, достаточно выяснить потребности клиента и провести консультацию. 6 из 10 клиентов раньше не пользовались холодными звонками и просят все пояснить. Отлично! Поясняем и резюмируем письмом на почту.

Письмо пишется по подготовленному шаблону и описывает все: от задачи, до цен и запроса реквизитов. Хотите такой шаблон? Пишите, поделюсь ;)

Далее, начинается пресейл. Лишь 6 из 10 клиентов согласовывают договор и вносят предоплату в течении недели. Остальным же напоминаем о себе, пишем и звоним.

Разработка договора и контроль оплаты

Менеджер разрабатывает договор, передает его на согласование руководителю отдела продаж, либо директору (как решите в процессе). Директор подписывает договор и формирует счет, либо возвращает Вам для запроса счета в бухгалтерии.

Всё подписываем, отправляем клиента и контролируем оплату. Обязательно запрашивайте платежное поручение.

Передачи проекта в проектный отдел

Оплата получена, менеджер передает проект ПМу. А точнее, директору по проектам, который решает, кто будет вести проект.

В письме о передаче проекта менеджер по продажам указывает:

  • Тип проекта: холодные звонки, удаленный менеджер, или еще что-то.
  • Объем проекта: сколько диалогов, наличие скрипта, базы.
  • Данные по клиенту: ФИО, контакты
  • Информацию по сбору базы: город, целевая аудитория
  • Информацию для написания скрипта: описание продукта, раздаточная информация, задача прозвона, информацию по ЛПР, сайт и пр.
  • Особенности заказчика: уровень адекватности, опыт работы с колл- центрами и пр.
  • Особенности проекта: сложности, нюансы, договоренности о тестировании, кто будет доводить клиентов до сделки.

Если сделка ведется в CRM системе, вся информация суммируется в последнем комментарии.

Зачем это все? Согласитесь, будет глупо выглядеть, если ПМ начнет повторно опрашивать клиента. Оговорился, не только глупо, но и непрофессионально.

Продажа сделана! Но самое интересное- впереди.