Завершение проекта холодных звонков и аналитика

Завершив оговоренное количество холодных звонков, в рамках проекта, изучаем статистику работы.

Менеджер клиентов оценивает:

  • Конверсию
  • Причины отказов
  • Качество базы
  • Корректность ниш в прозвоне
  • Реакцию на предложение Заказчика

Оценивает и формирует рекомендации к продлению и улучшению проекта. Важнее всего в статистике- конверсия в лиды. Точной успешной цифры конверсии не существует, в одной нише 2%, это много, в другой и 19% мало.

2 примера аналитики проекта:

«Сделано 900 диалогов, конверсия 4%, что в Вашей нише является успехом. Рекомендую добавить 2-3 области бизнеса к прозвону. В предложении клиентам рекомендую подробнее рассказать о доставке»

«Конверсия росла от 11% до 19% по мере изменений в скрипте. Мы подобрали оптимальный заход к ЛПР в данных областях бизнеса. Рекомендую прозвонить сразу 3000 контактов, вы получите около 270 заинтересованных клиентов на перспективу.»

Точный шаблон анализа используют лишь новые менеджеры. Опытный менеджер проектов знает как преподнести аналитику.

О статистике

Статистику нужно изучать в динамике. В начале проекта используется первая версия скрипта, в середине проекта, в скрипт уже внесены значительные правки.
Более того, ниши бизнеса, в которые мы звоним, меняются. В некоторых нишах отклик выше. Играет роль и регионы, в которых находятся контакты.

Если наблюдается тенденция к росту конверсии, проект имеет смысл продлевать в принципе.

Зная более отзывчивый к предложению регион, разумно сделать акцент на продажи именно в нем.

Если многие клиенты уточняют о спец.предложениях, или акциях, стоит обновить предложение Заказчика.

Конечно же, важна аналитика отказов. Какие причины отказа? Что клиентам не нравится? С отказниками можно работать позже, зайдя с новым предложением.

О продлениях проектов

Как выше уже выяснили, если конверсия адекватная и растет, проект имеет смысл продлевать. Объем подбирается интуитивно. Заказчик выбирает объем исходя из финансов и доверия к результату.

Были проекты, когда заказчик заказывал аж 4 итерации по 200 диалогов, проверяя разные ниши. Потом заказал сразу 3000 в месяц и мы работали полгода, пока не закончился сезон.

У менеджера проектов должна быть мотивация: каждый проект в продление.

День рождения Nirro Call Center — нам 8 лет!

Сегодня Важный день. Сегодня очень важный день в истории Nirro Call Center!

Нам 8 лет!

Глянем в старые задачи Google- календаря…

8 лет назад все затевалось как инхаус колл-центр для реализации услуг Веб студии. 2 оператора делали холодные звонки в компании и предлагали разработку сайтов.

Постепенно, клиенты веб студии стали интересоваться услугой телемаркетинга и колл-центр превратился в побочное направление веб студии. Рынок был занят, выводить колл центр в новый бизнес мы не планировали. Однако, клиентов было все больше, звонки становились все актуальнее, контекстная реклама дорожала. Телемаркетинг возвращался в тренд.

И  Nirro Call Center вышел на рынок как самостоятельная бизнес-единица.

Первая версия компании была простой: 4 оператора звонили вручную по базе, купленной на фрилансе. Простые скрипты, слабая аналитика, отчет в Экселе обработанный вручную… Однако, колл центр развивался ежегодно.

Сделаем проще, сравним!

Было на старте:

  • ручной дозвон;
  • отчетность в экселе;
  • платные записи диалогов;
  • тарификация недозвонов;
  • отсутствие маркетинга компании;
  • не было менеджера проектов;
  • брали в работу любых клиентов.

Ужас! Но, с чего-то надо начинать.  Кстати, некоторые конкуренты до сих пор так работают.

Есть сейчас:

  • Мощная система автодозвона;
  • 54 оператора- профессионала;
  • Прокаченный маркетинг компании, все четко и понятно;
  • Отчетность в реальном времени, которой нет ни у кого;
  • Удаленный менеджмент;
  • Скрипты с живым диалогов, не имеющие аналогов на рынке;
  • Менеджеры по проектам- маркетологи;
  • Можем гарантировать конверсию по договору;
  • Выбираем клиентов и берем в работу далеко не всех.

За 8 лет было много побед, поражений, уроков, успехов. Каждый год кажется что «вот так все должно работать!», но проходит время и колл центр  модернизируется под реалии рынка. Мы перестали быть рядовым колл центром. Клиентам мало простых звонков. Мы- телемаркетологи!

Планов много:

  • активная продажа франшиз
  • новые услуги и тарифы

Наша цель- встать рядом с лидерами рынка и, в еще большем объеме, оказывать качественные услуги холодных звонков клиентам.

PS: Кстати, вот первая версия «сайта» Nirro Call Center =) А точнее, простая страничка в стиле Windows 8, как тогда было модно.

Коммуникации и отчетность в проектах

Телефон колл центра 8-800-511-19-02 звоните и начнем первые коммуникации по проекту!

Операторы делают звонки, результаты попадают в отчетность, за процессом следит менеджер проектов.

40% компаний забывают о своих клиентах! О клиенте надо заботиться, напоминать о себе, о том, что идет проект и есть результаты.

Методы коммуникаций:

  • E-mail переписка
  • Скайп/мессенджеры
  • Телефон
  • Встреча

E-mail переписка. Фиксируем результат, или договоренности.

Скайп/мессенджеры. Оперативная связь и конференции рабочей группы проекта.

Телефон. Оперативные переговоры.

Встреча. в 99% встречи вообще не нужны. Кроме проектов со сложными многоуровневыми продажами, интеграцией и пр.

Рассмотрим основные коммуникации по ходу реализации проекта:

  • Ежедневный отчет
  • Управление изменениями
  • Информирование
  • Аналитика по завершению проекта

Подробнее.

Ежедневный отчет о ходе проекта

Даже если отчет доступен в реальном времени, ежедневно менеджер проекта отправляет Заказчику ссылку на отчет и аудиозаписи.

Заказчики по- разному работают с отчетами. Кто- то открывает раз в день, проверяет работу, статусы и копирует заинтересованных клиентов.

В некоторых случаях, в реальном времени в отчете работают менеджеры Заказчика. Так или иначе, каждый вечер присылаем отчет клиенту на почту.

Управление изменениями

Статичный проект- мертвый проект. Могут возникнуть потребности в изменении скрипта, пополнения базы контактов, предложение новой стратегии продажи.

Каждое изменение согласовывается с заказчиком. Как минимум, по причине согласования Заказчиком состава проекта. Вы можете обновить скрипт, а заказчик не оплатит работу, заявив «вы работали не по изначально согласованному скрипту» и будет прав.

Как максимум, Заказчик- специалист в своей области и знает нюансы, может подсказать что- то.

Особенно интересна ситуация разработки скрипта, после старта проекта. Конечно же, первый скрипт от Заказчика. И конечно же, конверсия низкая. Из 100% проектов подобная ситуация случалась раз 15. Заказчик написал/ получил/ похитил, по его мнению, подходящий скрипт и решил сэкономить, а в итоге начал терять деньги на звонках. В 100% случаев написанный нами скрипт повышал конверсию на 13-17%. Дело не только в том, что у нас профессиональные скриптологи, дело еще и в шаблонности скрипта Заказчика. Ведь 99% скриптов в свободном доступе, шаблонные. Шаблоны уже не работают.;

Информирование клиента

Сбои в системе, человеческий фактор, повышение конверсии и подобные ситуации требуют информирования.

Автоматизация позволяет делать много проектов, без потери качества. Но, любая система может дать сбой: сервер упал, ПО работает не корректно. Остановка проекта и информирование. Заказчик не будет ругаться, если остановили проект и сразу сообщили. Заказчик будет ругаться, если остановили работу и не сообщили.

Информируя, мы держим Заказчика в курсе событий.

Бывают ситуации, когда без информирования, можно полечить претензию. К примеру, не информировали о остановке проекта, а Заказчик не желает платить, т.к. в договоре прописаны сроки.

Аналитика по завершению проекта

По завершению проекта менеджер собирает статистику: лиды, отказы, причины отказов, рост конверсии от начала проекта. Если проект успешен, то есть конверсия целевых клиентов высокая, либо очевидны тенденции к росту, менеджер предлагает продлить проект. Были случаи, когда мы не рекомендовали продолжать проект, продукт явно не создан для продажи по телефону и разумнее использовать иные средства.

Коммуникации важны, полезны и необходимы. Качественные коммуникации повышают конверсии и продлевают контракты.

Разработка сценария диалога

Сценарий разговора, или скрипт холодного звонка – инструмент телефонных продаж, представленный в виде алгоритма разговора.  Скрипты продаж по телефону состоят из: набора фраз для обхода секретаря, предложения услуги ЛПР, обход возражений, ответы на вопросы, информацию о компании и продукте.

При разговоре будут клиенты, у которых потребности в продукте нет. Почему нет потребности, выясним в разговоре.

Интереснее, когда потребности пока что нету. В данном случае мы презентуем все плюсы продукта, в сравнении с используемыми аналогами.

Разложим сценарий разговора на блоки:

  • Обход секретаря
  • Презентация ЛПР
  • Возражения
  • Вопросы

Подробнее о каждом блоке.

Обход секретаря

90% холодных звонков начинаются с секретаря. Задача оператора – обойти секретаря, то есть хитростью заставить перевести звонок на ЛПР.

Секретари обучены не пропускать рекламные звонки коронной фразой: все присылайте на почту!». Оператор может владеть навыками обхода секретаря, либо, варианты обхода будут указаны в скрипте. В идеале, оба варианта.

Презентация ЛПР

Лицо принимающее решение, занятой человек. Нам ведь не нужны младшие помощники старших дворников. Нужны генеральные директора, руководители отделов продаж, снабженцы и пр.

Презентация ЛПР может быть короткой, четкое предложение, в конце которого выясняем актуальность приобретения услуги.

Второй вариант общения с ЛПР- выявление потребностей, когда в каждом вопрос скрыто предложение услуги. Скрипты с выявлением потребности сложнее, разработка занимает на 40% больше времени. Конверсия вырастает на 13-16%.

Возражения

Нет денег, а вообще, чем вы лучше остальных? Да и не надо ничего, у нас все есть, пришлите лучше предложение на общую почту.

Вот, что можно услышать от ЛПР. Потому, что ЛПР не увидел ценности услуги.

Нет денег. А мы сейчас и не предлагаем ничего, лишь интересуемся.

Мы не лучше остальных, сами будете нас оценивать во время работы и радоваться.

У вас все есть, но может быть намного больше (удобней).

На почту пришлем, только конкретику, а не общую информацию.

Список возражений пополняется по ходу реализации проекта. Обработчики возражений похожи, но должны содержать «нишевый подтекст».

К примеру, возражение «Нет денег!» от директора оптовой компании нужно обработать в зависимости от предлагаемой услуги:

Продаем рекламные услуги – «Понимаем, мы приведем клиентов и деньги будут!»

Продаем расходные материалы – «У нас быстрая доставка и дешево, Вы начнете экономить».

Работаем с ценностью услуги!

Вопросы

Лояльный блок. ЛПР может спрашивать о компании, продукции, условиях, скидках и так далее. Блок обновляется по мере поступления новых вопросов.

Где писать скрипт продаж

Можно написать в Ворде, расписав диалог от начала, до конца. Можно в Экселе, расположив ответы в ячейках. Есть специальные программы, для разработки скриптов.

Решать вам. Nirro Call Center готовит сценарии разговора в Ворде, обучает операторов и выдает хорошую конверсию.

Некоторые готовят скрипты со ссылками, для быстрого перехода по вариантам ответов. Хороший способ быстро запустить операторов в работу, на простом проекте.

Стоит ли покупать готовые скрипты

Стоит «купить» скриптолога, который разработает скрипт именно под Ваши:

  • Продукт
  • Нишу
  • Регион
  • Нюансы

Готовых решений нет. Шаблонные скрипты уже как лет 10 не работают. Ситуация, как с базами данных! Имея на руках инструмент получения клиентов, Вы его хоть кому-то покажете?

Кстати, отчасти по причинам сокрытия успешности, клиенты просят прописать в договоре соглашение о неразглашении. Клиентам не выгодно, если конкуренты узнают о эффективности холодных звонков.

Как собрать базу контактов и не быть обманутым

В запуске проекта мы коснулись примера с продаже масла и вспомнили тех, кому масло не нужно.

То есть, мы уже разделили целевую аудиторию на 3 типа:

  • Есть потребность
  • Нету потребности
  • Пока что нет потребности

Первые два типа понятны, третий вызывает вопросы. Все просто, иногда клиент не знает, что можно использовать не масло А, а масло Б! При этом, масло Б выгоднее по цене и сроку службы. То есть, информировав клиента о возможности использования, создадим потребность. Об этом подробнее будет сказано в разработке скрипте. Сейчас же будем собирать базу.

Можете заказать сборку базы у нас, либо изучите тонкости сбора контактов.

Методики сборки контактов

База состоит из информации о сотнях компания, сами себя они в файл не занесут. Методики сборки баз делятся на:

  • Покупка из открытых источников
  • Парсинг из источника
  • Ручная сборка

Покупать из открытых источников, как минимум, глупо, ведь то же самое можно приобрести у сборщиков баз, в несколько раз дешевле. Разве что, у Вас нет доступа к системе СПАРК и подобным системам проверки контрагентов.

Парсинг из источника, оптимальный вариант для получения быстрой выборки контактов по нишам бизнеса. Готовим робота, который собирает контакты и сохраняет в таблицу.

Ручная сборка актуальна, когда нужно собрать что-то, что парсингу не доступно. Допустим, каталоги, запрещенные для парсинга. В подобных каталогах номера телефонов представлены в виде картинки, робот подобную информацию не считает. Либо, база на столько специфична, что ее можно собрать только вручную из разных мест.

Источники контактов

Источники ограничены, типовые:

  • Открытые источники
  • Закрытые базы
  • Тематические каталоги
  • Выборка из поиска

Открытые источники: 2gis, Яндекс Карты

Закрытые базы: СПАРК, Контур

Тематические каталоги: каталоги с информацией о компаниях из определенной ниши.

Выборка из поиска: сайты, на которых есть контакты компаний.

Под каждую задачу свой источник. К примеру, если требуется актуальная база и много контактов, 2гис и Яндекс Карты подходят идеально. Подобные сервисы регулярно актуализируют данные компаний. Покупать

СПАРК и Контур актуальны на 60%, слишком много битых номеров, компании же закрываются, меняют телефоны. Однако, только в данных источниках есть прямые номера директоров.

Тематические каталоги идеально подходят для проектов с прямым предложением услуг. Допустим, собираем базу предприятий из области переработки цветного металла. Каталоги следят за актуальностью контактов.

Выборка из поиска подходит для сборки актуальных контактов и проверки ниши, то есть для 20-30 тестовых диалогов.

Источники всегда одни и те же. На рынке баз встречаются базы из налоговой! Уж не знаю, как они выходят за пределы учреждения… Качество подобных баз составляет 30% актуальных контактов. Про другие «источники» расскажу ниже.

Количество контактов

Телемаркетинг — работа с потоком данных, по теории больших чисел. Мы работаем с конверсией, а значит не скупимся на количество контактов.

Под 500 диалогов, разумно собрать 700-800 контактов, с запасом. Даже если 30% контактов будут битые, случатся недозвоны, план по проекту будет выполнен.

Если источник качеством не радует, собираем больше контактов. Автодозвон сделает свое дело и отсеет лишнее.

Я не рассматриваю ручной прозвон, мы же строим бизнес, а не фрилансеров на чай позвали.

Критерии сборки базы

Задачи в стиле «Хотим продаж по всей стране!» решаемы, однако не сразу. Каждый контакт имеет принадлежность к:

  • Городу
  • Области бизнеса

Собственно, и все. Выбираем город, или область, подбираем подходящие области бизнеса и в бой.

7 из 10 заказчиков знают, кто им нужен и ставят задачу на сборку базы точно. 3 из 10 просто хотят лидов. Мы волшебники и решим задачу! Просим заказчика собрать статистику ниш, из каких было больше всего заказов и приступаем к сборке.

Тем самым повысим потенциал получения хорошей конверсии.

Обман при продаже баз

Рынок продажи контактов, тоже рынок. На любом рынке обманывают и сейчас я расскажу типовые методы обмана.

Прошу представить. У Вас появилась ценная база, скажем, клиентов клиники косметологии. Контакты живые, с высокой платежеспособностью. База не использовалась в работе. За сколько Вы готовы ее продать? за 5000 руб.? 10 000 руб.? Да вы как минимум сами используете базу, открыв мини- направление по продаже косметики, либо продадите за 50-60 000 руб. минимум. Запомним этот принцип.

Базы банков.

Предлагается купить базу клиентов, которые когда-то оставляли заявки на кредиты, ипотеки и прочие банковские продукты. Конечно же сборщик скажет, что база самая свежая! И всего за 10 000 рублей вы получите аж 50 000 контактов! Однако, вы получаете лишь ФИО и номер телефона. 40% контактов никогда не обращались в заявленный банк, 60% возможно и обращались, но это было давно, а значит, уже и неправда.

Базы директоров.

Можно купить «базу ЛПР», с контактами из СПАРК, но в 2 раза дороже.

База лидов

Вам предлагают базу клиентов, которые когда-то интересовались услугами, только у конкурентов. С одной стороны, заманчиво: клиенты знают, что за услуга. С другой стороны, актуальность баз низкая, да и клиенты уже купили все, что нужно.

ВСЯ база 2гис за ХХХХ- YYYY года

Подобная база стоит дешевле парсинга. Однако, свежий парсинг дает актуальные контакты. Ведь 2гис и подобные актуализируют контакты регулярно! Вам нужны дозвоны, или количество контактов по факту?

Аксиомы:

  • Источники одни и те же. Всегда.
  • Отработанные базы актуальны на 2%
  • Дешевые базы не бывают хорошими.
  • База должна содержать список целевых контактов.

Вывод: источник выбираем под задачу, собираем с запасом. Качественная база – 1/3 успешности проекта.

Поздравим операторов колл центра с 8 м марта!

Дорогие коллеги, уважаемые товарищи, граждане операторы! Нет, не то.. Милые наши девушки!
Ваши ангельские голоса завораживают и под мелодичным переливом ярких фраз, таят сердца самых черствых ЛПРов!
Ваша смелость берет неприступные крепости самых роботизированных секретарей!
Ваши улыбки слышно даже через километры телефонных линий!
Откинувшись в кресле и покачивая ножкой, Вы с легкостью продвигаете как услуги Коучей, так и автоматизированные линии на предприятия!
А с какой нежностью Вы уточняете email’ы? Буковка к буковке, чтоб клиент точно получил презентацию….
Силой тысячи солнц согреваете клиентов заботой, уточняя, когда будет удобнее перезвонить!
Именно Вы превращаете холодные звонки в теплое начало долгого сотрудничества!

Вы- голос колл центра, голос заказчика! Что бы мы делали без вас? Разве десятки компаний расширили бы свой бизнес за пару месяцев? Как сотни Заказчиков получили бы клиентов, а тысячи компаний узнали о полезных услугах? Как нам всем без Вас?
Ответ! Без Вас никак. Вы- наше все!
С наступающим, коллеги =)

Запуск проекта холодных звонков

В прошлых статьях разбирали как продавать услуги колл центра. Продали. В настоящей статья рассмотрим, как запустить проект по холодным звонкам.

Если коротко, то запуск проекта состоит из:
• Сбора требований к прозвону
• Изучения УКП Клиента.
• Разработки скрипта холодного звонка
• Сбора базы контактов
• Обучения и аттестации оператора
Про скрипт и базу будет подробнее рассказано в следующих статьях.  А пока остановимся на моменте запуска, подводных камнях и секретах.

Сбора требований к холодному прозвону

Задача менеджера проектов понять требования к прозвону, иначе говоря, задать вопрос Заказчику «а что вообще хотим добиться по итогам разговора?».
Статистика такова:
30% хотят продаж
20% хотят встречи с клиентом
40% разговор со специалистом
10% актуализировать интерес и выслать коммерческое предложение.

В общем то, продажа, это хорошо! Однако, как продать услугу стоимостью хотя бы 100 000 рублей по телефону? Клиенту в любом случае потребуется изучить, взвесить, подумать, проконсультироваться со специалистом.

Встреча с клиентом дело хорошее, когда набран штат менеджеров для работы «в полях», чтоб было чем занять. В иных случаях, время тратится в пустую. Какая встреча, если клиент еще не знает о предложении? На встречах договор нужно подписывать, а не болтать. Даже договор можно подписать, выслать скан и работать. Встречаться нужно для того, чтобы отметить удачную сделку!

А вот закрытие диалога на разговор со специалистом, это классика. Классика вечна. Клиент уже будет знать о предложении, подготовит вопросы, специалист ответит, подберет оптимальное решение и сделка в принципе закрыта.

Главное выстроить процесс работы с лидами. Пока операторы генерируют лиды, менеджеры Заказчика должны оперативно рассылать предложения и выходить на связь с клиентом. Обычно, рекомендуем делать перезвоны по заинтересованным клиентам на следующий день. Через 2-3 дня уже не актуально, предложение забыто.

Изучения УКП Клиента

Уникальное коммерческое предложение. Основа для блока «Разговор с ЛПР» в скрипте. УКП должно быть «вкусным», легким, ёмким и понятным. Ведь мы клиенту не лекцию читаем, а доносим ценность продукта! Об этом подробнее.
Сам продукт не имеет ценности, по факту. Продукт имеет только себестоимость. Ценность продукта складывается из качеств, свойств и условий приобретения.
К примеру, масло для механизмов.
Какая ценность? Да никакой. Желтая жидкость, скользкая, в бутылке. Хотите купить масло – покупайте.
А вот «Масло для механизмов, которое держится до 30-ти дней, не смывается водой, стоит дешевле бутылки колы, а доставляют его в день заказа» имеет ценность еще какую!
По сути, ценность масла состоит из:
• Свойств продукта: качественная синтетика без присадок выгоду)
• Качеств продукта: может использоваться до 30-ти дней в работе
• Стоимость продукта: чуть выше, чем аналог, но качество то какое!
• Условия доставки: заказав до 14:00 доставят в день заказа.
Тем, кому нужно масло, будут только рады подобному предложению.
А тех, кто маслу не рад мы обсудим в разделе про разработку скрипта и сбор базы.
Корректное донесение предложения увеличивает успех продажи на 80%.

Статистика показывает наличие правильного УКП лишь у 12% клиентов. Ничего страшного, разработать УКП на основе информации от клиента, при наличии опыта, занимает минут 10 максимум. Обращайтесь, научим =)

Обучения и аттестации оператора колл центра

Оператор делает звонки, ведя беседу по сценарию диалога. Потерпите, про скрипт будет написано в следующей статье! Если потребуется, можете вернуться к этой части книги.

Опытные операторы ориентируются в скриптах быстрее новичков, знают как быстро освоить структуру и как быстро находить нужный блок. Профессионалам, вообще скрипт не нужен, достаточно донести суть и провести небольшое обучение.
Новичкам же нужен такой скрипт, по которому можно работать без подготовки.
Как же угодить всем без затрат денег и времени? Алгоритм запуска оператора в проект.
Скрипт готовится по стандарту, в скрипте есть вся информация по предложению. Помимо того, Заказчик предоставляет раздаточную информацию в виде коммерческих предложений, сайтов, презентаций.
Обучения операторов состоит из:
• Изучения раздаточной информации
• Изучения скрипта, отработки речевых модулей
• Консультации по продукту/ предложению Заказчика
На изучение скрипта у оператора есть 1 день. Этого достаточно, чтобы параллельно с текущей работой изучить сценарий.

Аттестация оператора проводится в формате «игры». Менеджер проекта играет роль Клиента, оператор ведет диалог по скрипту. ПМ корректирует оператора, если требуется, дополняет фразы сценария, помогает понять продукт.
Именно менеджер проекта решает, выпустить оператора в работу, или отправить учить скрипт дальше.
После аттестации у менеджера проектов, можно сделать контрольный звонок Заказчику, который выступит в роли Клиента. Мы используем подобное согласование только по просьбе Заказчика. Учитывая, какое качество выдают колл центры, паранойя заказчика объяснима. Проблем никаких нет, аттестованный оператор с легкостью проходит согласование Заказчика.

База собрана, скрипт написан, оператор обучен и аттестован, можно начинать звонки.

Теперь разберем нюансы сбора базы и разработки скрипта…

Продажи в колл центре

Освежить в памяти производственный цикл работы колл центра.

Этап «продажа»

Прибыль приносят реализованные проекты, которые поступают в работу из отдела продаж. Следовательно, продажи делать нужно и делать их системно.

Начнем с самого важного- правила игры и моратории. Рекомендую использовать. Людям свойственно забывать даже очевидные вещи. Некоторые клиенты пренебрегают правилами делового общения, это так. Однако, мы общаемся корректно.

Я вывел следующие простые правила.

Правила общения c клиентом

Переписка с клиентом

  • У письма должна быть корректно заполнена тема. Тема должна отражать суть сотрудничества с нами в рамках проекта. К примеру «Холодные звонки по продаже Моторного масла»;
  • Письмо должно быть написано без ошибок. От слова совсем;
    Визуально разделяем текст переносом строк, добавляем пробелы между абзацами;
  • Подпись всегда в корпоративном стиле;
    Знаки “!” и “?!” недопустимы;
  • ВСЕГДА сохраняем цепочку писем (переписку которая шла ранее). Если клиент забывает сохранять-напоминаем;
  • ВСЕГДА сохраняем всех, кто в копии-они там не просто так;
    Пишем 1 письмо со всеми вопросами. Растягивать переписку на 10 писем не стоит;
  • Аналогичное просим и от заказчика. Собрать ВЕСЬ материал в ОДНО письмо. Это удобно для изучения и передачи + просто аккуратно.

Вообще, весь смысл в написании лаконичного, красивого, грамотного письма. Если заказчик «застрял в 90-х», нам вести себя так же не обязательно.

Переписка может служить доказательством договоренностей в ходе споров, а то и в суде.

Телефонные переговоры с клиентом

  • Телефонный разговор должен протекать по существу;
  • Возник вопрос, на который нет ответа- берем паузу на “подумать”;
  • Если это пресейл, или общение по ходу реализации проекта- обсуждаем вопрос быстро;
  • Названивать заказчику по 10 раз не надо. Соберите вопросы и обсудите разом. То же просим и от заказчика — все вопросы сразу;
  • Вне зависимости от фазы луны, настроения заказчика, настроения вашего- общаемся лаконично, бодро, по существу.

Моратории

Nirro Call Center работает иначе, нежели другие колл центры. Многое мы НЕ делаем из соображения честности работы, оригинальности и нашего удобства. Наш луна- парк, наши правила.

Мораторий на клиентов колл центра

Запрещено брать в работу следующие типы клиентов:

  • Брокеры в стиле форекс;
  • b2c спамеры;
  • МЛМ компании;
  • Действительно “левые” бизнес – тренеры;
  • Компании в стиле “счетчики воды”.

Кроме случаев, когда работы может принести краткосрочную выгоду без удара по имиджу. Обычно, подобные проекты требуют согласование руководства и, обычно не одобряются.

Мораторий на схемы оплаты в колл центре

Запрещено работать по схемам оплаты:

  • Работа за встречу. Мы не отвечаем за интерес клиента заказчика к встрече с заказчиком;
  • Работа за лид. Мы не отвечаем за продукт заказчика и интерес клиента заказчика;
  • Работа за чистый %. Мы не работаем с теми, кто снял с себя все риски продажи;
  • Работа по бартеру. Мы работаем только за деньги, кроме случаев очевидной выгоды (стоимость услуг по бартеру ниже чем цена на рынке).

Кроме случаев, когда работа безопасна и выгоднее, чем тарификация за трафик. Требуется согласование руководства. Подобные проекты существуют и по сей день, причем, вполне успешно!

Мораторий на действия менеджера по продажам

Было 3 случая, когда менеджер сделал продажу, введя клиента в заблуждение, что привело к непониманию во время реализации. Решили описать такие очевидности.

  • Лож по составу услуг. Если мы не работаем “с оплатой за диалог с ЛПР”, то не работаем. Заказчик должен четко понимать рамки проекта.
  • Лож по срокам. Если нет ресурса для запуска проекта через 2 дня — говорим. Если не готовы сделать договор “завтра” — говорим.
  • Скидки. Скидки НЕ даем. Кроме случаев логичного понижения стоимости, либо бонуса постоянному клиенту. Подобное согласовывается с руководством.
  • Уверенность без обоснования. Если не уверены в реализации: уточняем у ПМов и озвучиваем заказчику реальное положение дел. Если сказали “сделаем”, то делаем в день Х. Иначе никак.

Цикл продажи в колл центре

Изучите блок- схему этапа продажи.

Активная продажа, холодные звонки

Все просто. Менеджер осуществляет холодные звонки по клиентам с предложением услуг колл центра.

Опытные менеджеры используют свободных операторов для первичной обработки базы. К Менеджеру попадают заинтересованные клиенты, по ним производится рассылка КП и совершается повторный звонок через пару дней.

Обычно, к таким клиентам делаем максимум 4 захода. Если с 4-го раза клиент не купил продукт, значит вряд ли купит в ближайшее время.

После каждого разговора с клиентом отправляем письмо с результатами переговоров, то есть что обсудили, о чем договорились и пр. кроме случаев, когда клиент отказался.

Цикл продажи:

  • Поиск клиента / получение клиента от оператора;
  • Отправка КП клиенту;
  • Повторный звонок с ответами на вопросы;
  • Обсуждение заказа Услуги;
  • Согласование оплаты: сколько, куда оплата, запрос реквизитов.

Обработка заявки от клиента и проведение пресейла

Тут все проще. Клиент, либо звонит, либо присылает заявку.

В 80% звонков, клиент знает, чего хочет и выясняет нюансы.

В 70% заявок, клиент описывает задачу.

Задача менеджера упрощается, достаточно выяснить потребности клиента и провести консультацию. 6 из 10 клиентов раньше не пользовались холодными звонками и просят все пояснить. Отлично! Поясняем и резюмируем письмом на почту.

Письмо пишется по подготовленному шаблону и описывает все: от задачи, до цен и запроса реквизитов. Хотите такой шаблон? Пишите, поделюсь ;)

Далее, начинается пресейл. Лишь 6 из 10 клиентов согласовывают договор и вносят предоплату в течении недели. Остальным же напоминаем о себе, пишем и звоним.

Разработка договора и контроль оплаты

Менеджер разрабатывает договор, передает его на согласование руководителю отдела продаж, либо директору (как решите в процессе). Директор подписывает договор и формирует счет, либо возвращает Вам для запроса счета в бухгалтерии.

Всё подписываем, отправляем клиента и контролируем оплату. Обязательно запрашивайте платежное поручение.

Передачи проекта в проектный отдел

Оплата получена, менеджер передает проект ПМу. А точнее, директору по проектам, который решает, кто будет вести проект.

В письме о передаче проекта менеджер по продажам указывает:

  • Тип проекта: холодные звонки, удаленный менеджер, или еще что-то.
  • Объем проекта: сколько диалогов, наличие скрипта, базы.
  • Данные по клиенту: ФИО, контакты
  • Информацию по сбору базы: город, целевая аудитория
  • Информацию для написания скрипта: описание продукта, раздаточная информация, задача прозвона, информацию по ЛПР, сайт и пр.
  • Особенности заказчика: уровень адекватности, опыт работы с колл- центрами и пр.
  • Особенности проекта: сложности, нюансы, договоренности о тестировании, кто будет доводить клиентов до сделки.

Если сделка ведется в CRM системе, вся информация суммируется в последнем комментарии.

Зачем это все? Согласитесь, будет глупо выглядеть, если ПМ начнет повторно опрашивать клиента. Оговорился, не только глупо, но и непрофессионально.

Продажа сделана! Но самое интересное- впереди.

Производственный цикл работы колл центра

Бизнес должен работать как единый механизм. Механизм состоит из разных небольших механизмов. Наша задача настроить работу в небольших механизмах, которые работают слаженно.

Будем «есть слона по кусочкам», т.е. разберем каждый Этап реализации проекта:
• Продажа
• Передача проекта
• Запуск проекта
• Разработка скрипта
• Сбор базы
• Реализация проекта
• Коммуникации и отчетность

Подробнее о каждом этапе. Будут повторения, но, повторение – мать успеха.

Продажа услуг колл центра

В прошлой главе разобрали типы проектов, разделив на:
• Пассивные продажи (Входящие заявки)
• Активные продажи (Холодные звонки)

И проекты по типам:
• Холодные звонки
• Входящие линии

Не зависимо от типа продажи, менеджер собирает информацию о клиенте: требования, пожелания, информацию о проекте.
Требования обсуждаются с рабочей группой (ПМ и супервайзер) для:

До подписания договора работа не начинается. Договор подписан – начинаем работать.

Передача проекта колл центра в работу

Передача делается письмом, либо через CRM. Разницы нет, ведь набор информации одинаков. ПМу нужно знать:
• Что за продукт у клиента
• Какое УКП продукта
• Задача прозвона
• Пожелания к отчетности
• Общая информация о компании
• Объем проекта (количество звонков)
• Наличие своего скрипта
• Наличие своей базы

После подписания договора, информация переходит к ПМу. Менеджер проектов видит всю информацию о проекте, заказчике и готовит запуск.
Если есть скрипт/ база, файлы участвуют в передаче.

Запуск проекта в колл центре

Менеджер проектов (далее ПМ) принимает проект от продажника, создает рабочую область на гугл диск, форму для отчетности. Если есть база, загружаем.
ПМ запрашивает ресурсы (операторов) у Супервайзера, согласовывая дату старта проекта.

Разработка скрипта продаж

На основании задачи к прозвону и материалов от заказчика, ПМ пишет сценарий разговора. Сценарий будет согласован с Заказчиком, однако на этапе черновика отправляется на изучение оператору.

Сбор базы контактов

Этап параллелен разработке скрипта. По заданным параметрам, сборщик баз собирает контакты и передает ПМу для загрузки в рабочую область.

Реализация проекта по холодным звонкам

Скрипт согласован. База собрана и загружена Супервайзером в ПО для звонков. Оператор аттестован. Начали работу.
ПМ следит за отчетностью и конверсией, Супервайзер, за работой операторов.

Коммуникации и отчетность в проектах колл центра

Коммуникации и отчетность регламентируются. Иначе говоря, когда рассылать отчеты, согласовывать сроки и пр.
Помимо коммуникаций с заказчиком, прописаны правила общения между сотрудниками. Оператор не может писать директору проектов напрямую, как и Директор колл центра не может управлять оператором без участия ПМа, или супервайзера.

Собственно, цикл работы ясен. В следующей статье рассмотрим этап «продажа».

Разработка сайта и лендинга. Запуск рекламы колл центра

Я решил объединить 2 темы в одну, ведь сайт и лендинг презентуют услуги клиентам, которые пришли через рекламу.

От того, как будет сделан ресурс и запущена реклама, зависит количество заказов. Обозначим результаты понятными терминами «Успех» и «Неуспех».

Зависимость прямая:

  • Хороший ресурс, мало рекламы — неуспех
  • Плохой ресурс, много рекламы- неуспех
  • Хороший ресурс и много правильной рекламы- успех
  • Хороший ресурс и много неправильной рекламы- слабый успех
  • Хороший ресурс и подходящая реклама — мегауспех
  • Плохой ресурс и не та реклама- провал!

Приступим.

Описывать принципы создания сайтов и посадочных страниц, смысла нет. Существует множество профильной литературы, видео и статей. Мы же рассмотрим требования к ресурсам с примерами, как НЕ надо.

Требования к разработке сайта колл центра

Задача сайта- дать информацию о колл центре. Из требования формируем  простую структуру:

  • Главная страница
  • Холодные звонки
  • Входящие звонки
  • О нас
  • Портфолио
  • Контакты

Можно добавить промежуточную страницу «Услуги», однако помните правило 3-х кликов «Клиент должен получить информацию в 3 клика».

Главная страница сайта колл центра

Содержит основную информацию о компании, популярные услуги, ссылки на разделы. Не стоит перегружать главную страницу контентом. 80% пользователей все равно придут по конкретным запросам, на конкретные страницы.

Холодные звонки, раздел на сайте

Страница полностью посвящена исходящим звонкам. Многие разделяют услугу на услуги, к примеру «анкетирование», «возврат клиентов» и тому подобное. Множество страниц хорошо для SEO, но не удобно пользователю. Пользователи вообще за ценами приходят, зачем им гулять по страницам? Думаете, тексты много кто читает?

Входящие звонки, страница услуги на сайте

Раздел аналогичен предыдущему. Описываете услуги и цены. Делать разбивку на типы услуги имеет смысл лишь для SEO.

О колл центре

Расскажите о своей компании, покажите фото сотрудников, можно продублировать услуги. Пишите как есть, выдумки не нужны.

Портфолио колл центра

Ваши выполненные проекты. Смысла размещать все проекты нету, а порой и запрещено, по соглашению о неразглашении. Клиентам интересно в каких сферах работал колл центр, ну так покажите! Обязательно уточняйте у клиента не против ли он.

Представьте, что оптовая компания пользуется холодными звонками и делает продажи, конечно, они не хотят разглашать простую истину «в нашей области ЭТО работает!», ведь конкуренты увидят и повторят успех.

Стоит ли размещать отзывы- вопрос. Отзывам никто уже не верит, 90% отзывов заказы у копирайтеров. Размещайте настоящие отзывы клиентов, которые можно проверить, позвонив клиенту.

Если нет контента под раздел, лучше выключить страницу. Наберете хотя бы 20 кейсов- размещайте.

Контакты колл центра

Как вам позвонить, где вас найти, часы работы. Хотя номер телефона должен быть на всех страницах. 40% клиентов сразу звонят и спрашивают цены.

Основное требование к сайту: Легко, доступно, информативно.

Можете заказать сайт в веб- студии, можете сами собрать на одном из конструкторов. Вопрос желания и свободного времени. Если в сайтах ничего не смыслите, лучше заказать. Переделывать живой сайт, пока идет SEO продвижения, пагубно скажется на позициях. А значит и показах. А значит и клиентах. Экономить нельзя.

Слепо доверять сайтостроителям тоже! Веб студии могут лениться, либо «перегибать палку» в отношении дизайна. Запускать кривой, либо слишком креативный сайт нельзя.

 

Примеры удачных сайтов колл центров на основе главных страниц

Лично мне не нравится перегруз главной страницы. Однако, на виду все основные услуги компании. Смотрится сочно, запоминается.

Еще пример.

И снова, сразу же представлены все основные услуги. Кнопки ведут на страницы с SEO текстами.

Примеры неудачных сайтов колл центров на основе главных страниц

 Дизайн очень бледный, все УКП выведенные на страницу теряются, читать не удобно. Слайдер вообще не нужен, слайдеры уже не листают. Доработать ты и все будет ок!

Лично мне сайт нравится, но слишком пестрый. Будь это сайт пекарни, я бы понял. А использовать «деловой- голубой тон» на объемном дизайне, выдавая его за «сайт для бизнеса», откровенное кидалово со стороны веб- студии.

Почему существуют криво сделанные сайты: Пока существуют заказчики, которые минимально не разбираются в вопросе и веб- студии, которые производят кривые сайты. Все просто.

Требования к разработке лендинга колл центра

Заметил, в нише телемаркетинга почему- то трафик пускают на страницы сайта. Вернее, на кривые страницы сайта. Скриншотов лендингов не будет. Можете оценить нашу посадочную страницу, однако, на момент прочтения книги, структура может поменяться: http://coldcalls.nirro.ru/

Задача лендинга- продать конкретный продукт. Всего ОДИН продукт. В нашем случае, это средний, популярный пакет диалогов.

Существуют разные структуры посадочных страниц, выбрать подходящую сложно. С 2015 года Nirro колл центр перепробовал более 30-ти вариантов посадочных страниц. Итог: лучшую конверсию показала страница с вопросом «хотите клиентов?» и кнопкой «хочу клиентов!». Красивые и креативные лендинги, в 7 из 10 случаев давали низкую конверсию. Страницы с указанными ценами давали меньше заявок, однако заявки были целевые. О заявках будет ниже.

Рассмотрим структуру на примере лендинга Nirro Call Center в феврале 2019г.

Оффер на лендинге

 Иначе говоря, основное предложение для клиентов. Первый экран сайта определяет: пойдет ли клиент дальше, или нет. Кнопка не обязательна (могут кликать и переходить сразу к ценам, не читая, не всегда такое в плюс).

Заголовок должен быть честным. Если гарантий дать не можете, не пишите об этом.

Описание реализации услуги 

Клиент должен понимать, как вы вообще работаете? Можно уложить в иконки с описанием алгоритма в 4 шага, по вкусу.

 О колл центре

Блок презентует особенности колл центра. Писать регалии нет смысла. Клиентов интересует только опыт. Иначе говоря, не зря ли он потратит финансы на сотрудничество.

Призыв к действию на лендинге

Вернее, даже блок выгод для клиента. Обыграть можно по разному, от призыва к получению выгод, до описания самих выгод.

Стоимость холодных звонков и форма завки

Завершает страницу описание продукта и форма заказа. Можно дать более детальное описание тарифа, что клиент получает в рамках именно тарифа. Не путать с выгодами, хотя описание должно состоять из выгод =)

Можно добавить больше призывов к действую, графики, чат другой повесить. Какой вариант страницы сработает- требуется проверять.

Выводы, которые я сделал про лендинги:

  • Заголовок решает 70% успеха;
  • Пишите коротко. Вода- зло;
  • Кнопок с призывом может быть много. Это лишнее;
  • Страница должна быть легкой;
  • Правил нет! Вот на самом деле нет!
  • Показать цены однозначно стоит.

О последнем подробнее. 7 из 10 компаний считают, если скрыть цены и собирать заявки, то продаж будет больше. Конечно, логика же «больше заявок – больше клиентов». Конечно, возможна ситуация, что цены высокие, а менеджер смог уболтать клиента. Будем реалистами- подобное случается редко. Цена и правда может не устроить. По больше части, менеджеры обрабатывают заявки, получают отказы, либо мучают клиента повторными звонкам, пока клиент не пошлет менеджера на 3 буквы.

Цены на странице позволяют клиенту решить «дорого/нормально». Если клиенту интересно, он оставить заявку в любом случае.

Ах да, 20% даже не прочитают страницу и сразу оставят заявку в стиле «а сколько стоят звонки?».

 

Важно:

Мы рассмотрели требования к лендингу под контекстную рекламу. Для рекламы в соцсетях страницу потребуется сократить и вынести основное предложение на рекламную картинку. Благо, в том же инстаграме это возможно. Картинка привлекает внимание и доносит предложение, пост раскрывает суть, ссылка на лендинг служит для получения заявок.

 

Рекламные каналы

Общие рекомендации к рекламным каналам.

Пока я писал эту главу, мой зам спросил «а зачем ты выдаешь конкурентам секреты?». Секреты я не выдаю. Все это есть в статьях, книгах, видео. Когда вы откроете колл центр и станете сильным конкурентом, я буду лишь рад! Пока что конкурировать на серьезном уровне просто не с кем.

SEO продвижение

По сути, на страницы по ключевым запросам идет трафик из поисковых систем.

Читайте много умных книг, или заказывайте продвижение у хорошей компании. Иначе никак. SEO и так дает отложенный эффект, а за ошибки приходится платить потерянными клиентами. SEO сразу нужно делать качественно. Продвигаться только по основным запросам, не забывать про низкочастотные. Тратить весь бюджет на «холодные звонки заказать» не стоит, в ТОП 10 уже сидят сайты 10-ти летнего возраста. Начните с простых запросов.

Мои выводы по SEO:

  • Разбираться в SEO нужно, хотя бы немного. Чтоб выбрать подрядчика;
  • Эффект и правда не сразу. Эффект будет;
  • Большой бюджет сразу не нужен;
  • Экономия ведет к потере клиентов.

Контекстная реклама для колл центра

Вот в контекстной рекламе разбираться нужно! Даже при наличии подрядчика. Сложности в запуске нету, в мониторинге есть. Задача мониторинга рекламной кампании в отслеживании эффективности объявлений, переходов по ним и конверсии. Мониторинг отнимает много времени.

Основная проблема – получение нецелевых заявок. Что лучше: 10 нецелевых в день, или 3 целевые, решайте сами.

Мой кейс: Запускал РК в директе сам. Допустил ошибки и в итоге зря потратил бюджет. Не разобрался: почитал 5-6 статей, посмотрел 2 видеокурса. Пришло понимание!

В 2017 году пришлось отдать ведение РК на аутсорс, было решено сделать новую РК и лендинг. Сделано. Итоги меня расстроили:

  • Заявки по 900 рублей. У меня выходило по 200;
  • Подрядчика заботило кол-во заявок, не качество;
  • Вы лучше чувствуете нишу, чем подрядчик.

Дешевле через холодные звонки себя же продавать!

Мои выводы по контекстной рекламе:

  • Изучайте что это, как работает. Этого достаточно;
  • Отдавать на аутсорсинг стоит только тем, кто запустил 3-4 успешных РК для колл центров. Уточняйте: средний бюджет, стоимость заявки, конверсию в продажи.

Да, директологи будут вести вашу РУ и РК конкурентов. Ну и что? Главное эффект. Лучше конкурировать и зарабатывать, чем сэкономить и потратить бюджет.

SMM и реклема в соцсетях

Опыт показал: либо работать со всеми соцсетями, либо, не начинать вообще. Мы не мишек плюшевых продаем на 14-е февраля, целевая аудитория услуг колл центра разношерстна, сидит в разных местах. Мнение сугубо мое, если не прав- готов к диалогу.

Для VK и фейсбука подойдет ведение группы и таргетированная реклама. Заказчик может быть в обеих соцсетях. А может быть вообще в инстаграмме. В инстаграме же имеет смысл вести страницу компании, пускать трафик только на рекламные посты. Все же, статистика показала, что реклама в соцсетях эффективна для b2b и лишь некоторых b2c.

Если будет успешный кейс продвижения колл центра в соцсетях, порадуюсь за Вас!

Возможно, пока вы читаете эту статью, мы уже прокачали группы, создали инстаграмм и получаем клиентов оттуда.

PS: Забавно, что меня знают как «Максим, у него колл центр». Большинство забывает, что я спец по проектному управлению, бизнес- процессам, пиару, маркетингу и психологии.

Ну и что? =) можно использовать, продвигая себя как бренд, с посылом «Я- Максим, спец по холодным звонкам, я знаю, как продавать по телефону!». Остальные сферы пока что не показывать.

То есть, разделим методики продвижения как:

  • Компания- бренд
  • Человек- бренд

В моем случае, проще продвигать себя как бренд, целевая аудитория такое любит. Начиная с нуля, разумнее готовить продвижение именно компании.

Подведем итоги!

Сайт и лендинг должны показать клиентам решение проблем. Реклама должна приводить клиентов. Нужно разбираться в данных вопросах, хотя бы поверхностно. Не соблюдаете правила? Готовьте кошелек к пустым тратам.

Экономить на рекламе нельзя. Нужен регулярный поток заявок, которые станут в клиентов.