Nirro Call Center итоги 2018 года

 

Отгремели корпоративы. Работаем! Хотя бы пол дня.

Ну что, подведем итоги года?!

Что планировали 2018 год

  • Поставить на поток продажи Входящих линий и быстро развиться в данном направлении

Не сделано. Все таки мы маркетологи, а не телефонисты. Однако все еще готовы взять пару больших проектов на сопровождение.

  • Расширить штат менеджеров проектов и операторов

Сделано. Качество так же повысили.

  • Делать продажи еще большему количеству хороших клиентов

Сделано! Год завершается очень славно. К тому же, с нами работает 13 компаний на постоянной основе.

  • Наконец то доработать отправку email и sms в реальном времени

Не сделано. Обновление ПО оказалось сложнее чем мы думали. В прочем, sms можно разослать через спец сервисы, а КП лучше отправлять в ручную (меньше попаданий в спам).

 

За этот год Nirro Call Center повысил качество услуг в части:

  • скриптов и продающих фраз

Уже не работают фразы, которые работали. Звонят все больше и все чаще. Люди хотят слышать живой разговор, а не роботов-операторов. Да и продать все сложнее, по этому мы перешли на позиционирование и работу с потребностями клиента.

  • аналитике результатов и формирования предложений

Мало увидеть % отказов. Необходимо понять блоки скрипта, которые требуется изменить. Порой даже 1 предложение меняет впечатление от монолога полностью.

Стали замечать проблемы с УКП на стороне клиента. Предлагаем фишки, даем советы, переделываем сами.

  • скорости работы без потери качества

Новые скрипты и подход к аттестации операторов позволяет делает по 180 диалогов в день. Без потери качества. Конечно, все зависит от базы… Однако даже с плохими базами норму в день мы выдерживаем.

В общем! Теперь мы звоним быстрее, более точно и знаем куда внедрить изменения.

 

 

Общая картина на рынке

Традиционно! На рынке все сложно. Конкуренты продолжают сбивать цены и наполнять рынок плохим качеством разговора. Лиды продают за копейки, разумеется не вдаваясь в подробности истинной заинтересованности ЛПР.

«За результат» хотят работать все чаще, однако улучшения в предложениях Заказчиков мы не видим.

То ли нам везет, то ли цены пугают, но в 90% случаев мы работаем с адекватными заказчиками, у которых действительно интересные для рынка предложения.

 

 

Планы на 2019 год

  • Запустить новый продукт «оплата за диалог с ЛПР». Попробуем.
  • Делать продажи еще и еще и еще большему количеству хороших клиентов!
  • Выпустить книгу по запуску колл-центра.
  • Перевести 99% штата на удаленную основу.

Распаляться не будем.

 

С Новым 2019 годом!

Успехов Вам!

 

Кстати, а вот успехи колл центра в 2017 году!


Есть вопросы?

Чем занимается колл центр в праздники?

Как минимум до 3-го января Nirro колл центр отдыхает! А как иначе? Ну а после…

Реализация b2c проектов

Делаем звонки по базам. Все прозаично. Есть Заказчики, которые желают продать людям товары и услуги.  Есть люди, которым эти услуги и товары нужны. Мы лишь скромное связующее звено.

Однако, не все так просто! Продажи для физлиц — дело тонкое, особенно в праздники. Всех секретов раскрывать не будем, однако, ежегодно получаем новый опыт и кейсы.

Даже отдел продаж работает, мы принимаем заявки и звонки.

Обновления

Праздники- время затишья. Можно обновить лицевую часть бизнеса: сайт, лендинг, коммерческие предложения.

Обновляется и программное обеспечение, ведутся работы на серверах. Колл-центр не так прост в обслуживании, если работать серьезно. А скорозвоном мы не пользуемся.

Планы по захвату рынка

Рынок меняется ежегодно. Требуется придумывать новые подходы к продажам, изменять УКП, предложение для рынка.

Мы растем ежегодно и не хотим останавливаться!

Кстати, еще 1 вариант занятия в праздники, кроме отдыха- обновление УКП!


Есть вопросы?

Сценарий разговора не работает! Или как учитывать нюансы рынка

Можно скачать любые скрипты продаж. Они доступны для всех. Однако подходят ли для продаж? Нет.

Скрипты под копирку

Делая то, что уже делал, получишь то, что получал. Знаете подобное выражение? В контексте холодных звонков можно перефразировать так «если ТАК уже звонили, зачем им слушать ВАС?».

На первый взгляд может показаться «о, это же проверенный скрипт!», однако на деле получаем брошенные трубки и отказы. Конечно, в скаченном скрипта индивидуальности нет, а клиенты-не дураки.

 

Секрет фирмы

Представьте, у Вас есть способ материализации денег из… допустим воды. По чуть-чуть вы колдуете себе небольшое состояние. Метод вроде очевидный, но пользуетесь им лишь вы. Скажите, готовы ли вы распространять его бесплатно?

Вернее даже не так. Готовы ли вы распространять метод в принципе?! Конечно нет! Вы будете им пользоваться сами. Богатеть и радоваться.

Так же и скрипты. Проверенные скрипты не уходят в сеть. Ими пользуются внутри компании и берегут.

Кстати, отчасти по этой причине у нас есть NDA, распространяющийся в том числе и на Заказчика.

 

Скриптолог не разбирается в рынке

Основная причина при заказе скрипта. 99% скриптологов знают как составить фразы, однако фразами сыт не будешь, важно донести УКП. Вот тут то у скриптологов и начинаются проблемы, ведь они учились на психологов, а не маркетологов.

Почему у нас иначе? Исторически сложилось, что скрипт пишет менеджер проектов, который еще и маркетолог, а значит разбирается в разных областях. Ну или может быстро разобраться в нюансах рынка.

Освежить память на предмет состава скрипта можно в статье про скрипты продаж.

 

Есть скрипт и он не продает? Обращайтесь, проведем аналитику и выявим причины.


Есть вопросы?

Почему не выгодны b2c проекты в телемаркетинге

Услуги колл центра, ищут не только для b2b продаж. Некоторые считают, что обзвон физлиц приносит результаты всегда.

Ошиблись веком

На дворе не 20й век, большую часть продаж делается через интернет. Даже если у вас жестко сегментированная база и вы точно уверены, что клиент имеет потребность в продукте, дешевле сделать СМС рассылку со ссылкой на небольшой лендинг. Когда-то можно было продать акции на сотни тысяч рублей, причем по телефону.

Звонки многих раздражают.

Клиент на работе? Вы отвлекаете. Клиент дома? Отвлекаете от отдыха.

Даже качественно составленный скрипт порой вызывает негатив. Оно и понятно, клиент сам решает, когда ему купить товар. Клиент желает не спеша изучить продукт, почитать. Что он поймет в телефонном разговоре? В любом случае клиенту нужно почитать описание, сравнить цены.

Колл центр с оплатой за результат не панацея

Большинство клиентов, кто заказывает b2c прозвоны с оплатой по факту продажи, находятся в ситуации отчаяния. Когда другие каналы продаж не готовы, или не знакомы.

Вот тут и начинается сказка о потерянном времени..

Все просто. Вы будете сидеть и ждать продаж, думая «мы же дали колл-центру мотивацию? Пусть стараются!». Однако, толку от стараний, если метод не работает?

Колл центр откажется от сотрудничества, а вы потеряете время.

Кстати, один из примеров ниши, которая не работает в продажах по телефону, не смотря на сезон!

 


Есть вопросы?

Заказать холодные звонки или контекстную рекламу?

Заказать холодные звонки, или пустить трафик на лендинг? Вопрос первой важности, при выводе товара на рынок и организации подъема продаж в сезон.

Смотря чего вы хотите

Желаете «взрыва» продаж? Конечно лучше телемаркетинг, быстрее охват целевой аудитории и получение обратной связи.

Желаете загрузить офисных лентяев обработкой заявок? Контекстная реклама их предоставит, пусть не спеша обрабатывают.

Можно запускать параллельно, причем на обработку так же посадить колл-центр на аутсорсе, что как минимум дешевле.

На сколько знают Ваш продукт?

Вопрос узнаваемости продукта. Не путать с брендом! Если вы продаете новые электровеники на основе турбины, то продукт не знаком.. А если у вас услуги массажа, все более чем понятно.

Новые продукты проще продавать по телефону, дав ответы на вопросы. И конечно же предоставив страницу с описанием и видео.

Знакомые продукты проще продавать через контекст. Кроме случаев, если у вас лучше цена, или более свежая версия продукта! Такое разумно донести напрямую, по телефону.

Вопрос бюджетов

Контекстная реклама обойдется в 50-60 000 в месяц. Холодные звонки 30-40 000. Разница очевидна. Разумнее всего запустить оба канала продаж в тестовой вариации (неделя работы) и посчитать выгоду.

А как иначе? Где не работает SMM, сработает холодный прозвон. Звонки не панацея, директ в помощь.

Скорость

Можно получать одинаковое количество заявок с контекстной рекламы и холодных звонков. Однако вопрос цены.

Контекст выдает больше заявок при повышении цены за клик. Бюджет может оказаться неподъемным. Звонки же дешевле в разы.

Причем, заказывая больше звонков, снижается стоимость диалога. Большой проект телемаркетинга (от 20 000 диалогов в месяц) не обязательно ограничивать месячными рамками. В любом случае проект по холодным звонкам лучше делать итерациями.


Есть вопросы?

Дешевле ли работать за лиды?

Колл центр за лиды? Не проблема. Подсчитаем?

Сколько стоит 500 холодных звонков

Скрипт мы напишем за 5000 рублей. Это разовая оплата. Да, все доработки будут бесплатны. Почему так? А это наш интерес в хорошей конверсии.

Базу мы соберем за 2000 рублей. Вы находили базы дешевле? А вам тоже чистят дубли, готовят в нужный формат и проверяют ниши?

Сами звонки обойдутся в 15 000 рублей. То есть 5-6 дней мы будем делать по 100 диалогов в день. А вы получите только результативные разговоры. Недозвоны за нас счет. Перезвоны, кстати тоже.

Ладно. 22 000 рублей.

На выходе мы получим около 12% конверсии. То есть 60 заинтересованных клиентов.

Сколько стоят лиды?

Предположим, Заказчик готовт платить только за лида. По 400 рублей за лида.

Скрипт и базу оплачивать не хочет, ведь это обязанности колл-центра!

В итоге заказчик получит 55 лидов. В целом, почти как и за звонки, только с гарантией! Хотя, лиды по 400 рублей, это нынче фантастика.

А качественные ли они будут? Не факт. Ведь задача колл-центра не уйти в минус и подготовить 55 хоть каких-то лидов, которые по договору должны быть оплачены.

В итоге, разве есть какая-то экономия? Или экономия в ущерб качеству?

А мотивация колл-центра?!

А мотивация колл-центра всего одна- работать стабильно и регулярно. Бизнес такой.

Лиды хочется скорее сдать и забыть. А с диалогами можно работать.

Работа за лиды дает ощущение безопасности. Ощущение того, что колл-центр отработает по полной! Но так не будет.

Запомните. Дешевле не будет.Мы выгоду никогда не потеряем. Хотя бы потому, что несем определенные статьи расхода.

 


Есть вопросы?

Телемаркетинг за результат- как сейчас модно

Телемаркетинг за результат тренд 2018 года. Нынче модно пытаться заставить работать колл-центры за результат.

Оно и верно, чего это они? Пусть дают клиентов, а не звонят просто так! С одной стороны, верно. Особенно учитывая количество домашних колл-центров. А как на деле?

Давайте придумаем мотивацию

Заказчики мотивируют желание работы за результат отсутствием заинтересованности у колл-цетра. Готовы придумывать любые изощренные системы взаиморасчета, лишь бы сэкономить.

Лучшая мотивация- получить продление проекта. Разумеется, адекватный колл-центр будет стараться выдать хорошую конверсию! Продлить клиента проще, чем сделать продажу новому.

Вывод? заказчик пытается сэкономить.

 

Если продукт заказчика такой хороший, почему нет бюджета на рекламу?

И правда. Колл центр обязан звонить хорошо, по проходимому скрипту и качественной базе. Скрипты правятся за итерацию 5-6 раз, база может пересобираться. А если продукт никому не нужен?

Значит интерес будет слабым. Конверсия низкая. Колл-центр то тут причем? Правильно. В данном случае результат вне зоны ответственности колл-центра.

А итог?

Колл-центры уходят в минус и бросают клиента

Конечно уходят. Особенно, когда клиент пытается договориться о работе за процент, или за горячего клиента.

Как колл-центр отследит продажу? Откуда уверенность, что менеджер на стороне заказчика продаст хорошо?

Нету уверенности.

Примечательно, что за результат хотят работать только те, чей продукт особо не интересен рынку. Особенно занятны требования клиентов в прозвоне за результат в b2c, допустим, счетчики воды.

Оценивайте продукт адекватно. Ну правда!


Есть вопросы?

Сложности холодных продаж в 2018 году

Холодные звонки все более популярны. Классика продажи возвращается. Однако в 2018 году волк с уолл стрит не смог бы сколотить состояние. Причина простая- конкуренция.

Конкурентов все больше

Ваших конкурентов все больше. Многие ходят на бизнес-тренинги, где узнают о холодных продажах. Бизнес тренеры учат оплате колл-центров за результат. В итоге колл-центры звонят больше, теряется качество разговора. Ведь колл центры не желают терять деньги, а значит и операторов мотивируют за результат. Что в итоге работы? Много брошенных трубок. Будет ли клиент лоялен при следующем звонке, к примеру, от Вас? Нет. Негатив уже зародился.

Значит звонить нужно качественнее.

Нужно короткое внятное УКП

Холодные звонки требуют качественное укп.

Так было раньше, так и сейчас. Времена меняются и рынок тоже. У кого сейчас много свободного времени? Кто готов выслушивать ваше предложение растянутое на 2-3 минуты? Только коротко и ясно.

Не беда, будем работать с проблемами клиентов! Работать с истинной потребностью.

Значит нужно готовить подходящее УКП.

 

Нет денег

Банально нехватка ресурсов. Продажи дает реклама. Деньги дают продажи, продажи падают -денег меньше. А значит не хватает на рекламу. Замкнутый круг.

А ведь чем больше конкурентов, тем больше звонков необходимо сделать!

Значит нужно изыскивать средства на рекламу.


Есть вопросы?

Колл центр на аутсорсинге избавит от бед

Как колл центр заказать ищут редко. Чаще ищут в сети «как сделать продаж». Поисковик начинает пестрить разнообразными статьями о каналах продаж, советы гуру и пр.

Про активные продажи вообще пишут мало

Много пишут воды, конкретики нет. Конечно же можно понять почему.

Как минимум, каждый продукт продается со своей спецификой.

Как максимум, если вы знаете рецепт продажи, вы его никому не скажете. Ни-ко-му.

Однако, информации и правда не хватает. Российские подходы раскрыты не целиком, западные нам не подходят по менталитету. Именно по этому мы получаем от Заказчиков забавные скрипты. Именно по этому, часто спорим за скрипт, для повышения эффективности.

 

Если операторы сидят в офисе

Самые хитрые хищники еще 2-3 года назад обзавелись офисными «звонарями».

Как минимум, кто не заменил офисный колл центр на аутсорсинг— в зоне риска разорения. Причем в ближайшие полгода. Налоги растут, затраты растут. Содержание офисных сотрудников все дороже. А учитывая конкуренцию на рынке, менеджеры получают все больше отказов. А значит зарабатывают меньше денег. А значит уходят еще и сами.

Зачем Вам текучка?

 

Менеджеры должны продавать

А операторы звонить. Первичный обзвон на выявление заинтересованности у клиента. Позвонили, узнали, записали в отчет.

А офисный менеджер уже ведет клиента до продажи. А как иначе? Вы все еще хотите заставлять офисного сотрудника звонить в холодную, получить отказы и демотивацию?

 

В бизнесе имеет смысл все разделять по частям и этапам. Рутину всегда проще отдать на аутсорс. Экономия и выгода будет в любом случае.


Есть вопросы?

Сколько стоят результативные холодные звонки?

Результат- понятие относительное. Для исполнителя и заказчика, порой, совершенно разные понятия.

Виды результата в телемаркетинге

Звонок- лишь средство достижения цели. Звонок должен быть как то оценен.

Итак, виды результатов:

  • Диалоги
  • Диалоги с ЛПР
  • Лиды
  • Продажи

Зачастую, клиенты просят только диалоги с ЛПР и удивляются ценам. Почему так дорого?! Риски, друзья мои, риски.

Клиент пытается экономить, но мы то не можем работать себе в убыток. Если мы берем 30 рублей за 1 диалог, а для получения диалога с ЛПР требуется 2 диалога обычных, цена будет не ниже 60 руб. А то и выше.

Работа ща лиды вообще сведется к подтасовке результата. Мы не можем отвечать за потребность клиента в услуге Заказчика. А значит снимем с себя этот риск подтасовкой. Не честно? А перекидывать риски, честно?

Продажи особо не будем рассматривать. Чаще всего продажа строится на хорошем понимании продукта, нюансов, подходов в нише и пр. Операторы не обучаются подобным тонкостям. Это задача удаленного менеджера по продажам.

Что в итоге? Результат делим на несколько вариантов и подбираем оптимальный. Однако, диалоги-самый экономичный вариант результата.

 

Цены на холодные звонки

НДС вырастет до 20%, а мы ценники поменяли и пока не трогаем.

Звонки не должны быть дешевыми и не должны стоить дорого.
Почему звонки вообще что-то стоят:

  • работает менеджер проекта
  • на серверах стоит система автодозвона
  • администратор поддерживает систему
  • операторы получают зарплату за работу

А вы хотите, что бы мы продавали вас с оплатой за лид, взяв все риски за продукт, который может быть клиенту просто не нужен? Нет. Реклама стоит денег.

Если звонок стоит 50-60 рублей, согласитесь, это дикость. Необоснованно дорого.

А если звонок стоит 10-12 рублей? Почему бы не сэкономить? Можно. Однако, сервиса не будет, корректировок скрипта тоже. Зато вы получите замечательный украинский акцент у оператора.

Операторы либо звонЯт, либо звОнят. Экономить ли на существенных нюансах, решать вам.

 

 

 


Есть вопросы?