Интервью с менеджером проектов колл центра

Сегодня интервью с директором проектов Nirro Call Center!

Олег Кашанский управляет проектным офисом, следит за менеджерами проектов, распределяет проекты по исполнителям. Остальное, в интервью!

 

Олег, скажите, как давно Вы работаете ПМом вообще и в Nirro Call Center в частности? Как попали на эту стезю? Почему не пошли в другую нишу бизнеса?

Дайте ка вспомнить…Уже более 4-х лет!

В свое время искал вакансии в интернете и совершенно случайно наткнулся на вакансию супервайзера в коллцентре, заинтересовало, как раз хотел попробовать себя в новой области.

Откликнулся и в тот же день прошел собеседование с директором. На супервайзера меня не взяли и предложили и был поработать менеджером по продажам. Я начал путь продавца, вернее продолжил, ведь я раньше уже занимался продажами. Надоело, продажи – не мое. Максим предложил попробовать себя в проектном управлении, мне стало интересно! Я был назначен младшим ПМом и начал обучение, PMBok стал изучать, статьи. Тогда в Nirro проектный отдел только формировался и я стал, по сути, старшим менеджером проектов!

Что Вам нравится в этой работе? Ведь помимо общения с людьми, это творческая работа. Постоянный поиск, так сказать.

Действительно творческая. Обычно менеджер проектов просто администрирует проект. В колл центре же ПМ готовит скрипты, разрабатывает методики продаж. Это ли не творчество?

Мне нравится, что Работа без застоев и рутины, постоянно поступают новые задачи, интересные разработки. Творческий настрой практически постоянно. 

А с какими сложностями сталкиваетесь в процессе работы? Заказчики мешают творческому полету, или есть определенные рамки?

Сложности бывают. Чаще всего – непонимание Заказчика ответственности за свой продукт. Многие считают, что можно заплатить денег и произойдет чудо. Но так не бывает. Работаем, конечно, в рамках, если говорить про те же скрипты, но внутри рамок у нас творчество. Своих менеджеров так же обучаю. Трудности происходят, но все решаемые как показывает опыт.

Расскажите, КАК Вы берете проект? С чего начинается таинство запуска именно у вас?

Я принимаю собранную информацию о проекте от менеджера по продажам, анализирую, смотрю, подходит ли предоставленный заказчиком материал для использования в проекте, затем связываюсь с заказчиком, знакомлюсь и информирую по стратегии проекта. В общем то у нас полностью регламентированный процесс, я долго продумывал оптимальный алгоритм запуска проекта.

Запуск начинается после всех утвержденных договоренностей по базе и скрипту, с этого момента все таинство и начинается))) Бывает, что заказчик выбирает неправильную стратегию и мы срочно все вместе решаем, как быть. Благо, Заказчики к нам прислушиваются.

То есть основная взаимосвязь с заказчиком лежит на Вас? Получается Вы, как буферная зона, между заказчиком и исполнителем. Всегда получается обходить острые углы и приходить к компромиссу?

Да все, верно, я — глаза и уши на проекте. Да, можно и так описать буферной зоной)))

Нас всех интересует результат, а значит, компромисс неизбежен! С некоторыми заказчиками, правда, трудно. Многие слышат только то, что хотят слышать. Основная проблема в том, что далеко не все продается по телефону напрямую, а заказчик принимать этот факт не хочет и приходится спорить. Но, мы же все люди взрослые, всегда можно договориться! 

Можете привести пример, что нельзя продать по телефону?

Примеров много, приведу самые типовые:

— очень сложные технологии в АЙТИ, продать напрямую невозможно

— товары, которые продаются только при личной встрече

— ювелирные изделия

— недвижка, кстати

Олег, скажите, написание скриптов тоже лежит на Вас?

Да.  Мы пробовали работать с так называемыми «скриптологами», эксперимент не удался. Мне проще самому описать предложение, чем рассказывать о всех нюансах проекта. К тому же, в скрипте по ходу прозвона регулярно производятся изменения, к скриптологу не набегаешься.

Откуда здесь черпаете вдохновение? Есть специальное образование? Или, все идет от опыта?

Тут смесь маркетинга, психологии и здравого смысла.

Опыт перенял у директора, специального образования не получал, пришлось все осваивать самому. Мы до сих пор иногда прорабатываем сложные скрипты вместе. Порой требуется брейнштурм для поиска идеи!

Вдохновение берется с потолка, ведь задачу надо решать.

Скажите, какие техники используете при написании скриптов? С помощью чего повышаете конверсию?

Здравый смысл! Не устану повторять. Где- то спин продажи, где- то кроссейлы. Я не могу сказать точнее, все зависит от проекта.

Иногда разработанная техника не работает, тогда мы собираемся всем отделом и совершенствуем подход, что приводит к увеличению конверсии.

Подход ко всем индивидуальный всегда.

Креативете в общем)) Скажите, Олег, ну есть же какая-то именно ВАША фишка, помогающая Nirro Call Center выделяться из толпы конкурентов? Почему заказчики возвращаются именно к Вам?

Моя фишка проста — это грамотное управление проектным процессом, понять боль клиента и сделать все что бы добиться высоких показателей от проекта.

 

Кстати!

Интервью с директором колл центра

Интервью с супервайзером Nirro Call Center

 


Есть вопросы?