Задача сценария звонков- дать оператору алгоритм разговора. Отчего-то многие считают, что оператор должен читать скрипт, а не знать. Даже придумали разные сервисы по созданию скриптов, тот же скриптдизайнер.

 

Чтение скрипта

Чтение скрипта допустимо лишь в проектах с приемом входящих звонков. В подобных проектах оператор сидит на нескольких линиях, если точнее- группа операторов обслуживает несколько проектов. В подобной среде работы выучить скрипт проблематично. Более того, будут ошибки. Ну так и пуст операторы читают скрипт в специальной программе, это удобно. К тому же, со временем, скрипт становится скорее шпаргалкой.

 

В чем основная идея скрипта?

Основная идея- задать алгоритм, от приветствия секретаря, до презентации ЛПР. По ходу разговора обрабатывая возражения. Многие скриптописцы допускают фатальную ошибку: готовят блок- схему. Друзья, вы сами то читали свои скрипты? Думаете ими удобно пользоваться?

Блоки всегда стандартные, а точнее:

  • Блок общения с секретарем
  • Блок презентации ЛПР
  • Блок возражений
  • Блок ответов на типовые вопросы

Именно блочная структура помогает быстро внести изменения в неработающие фразы скрипта.

 

А если скрипт не работает?

А вт как раз изменять фразы. Всегда можно получить от оператора обратную связь по моментам, требующим доработки.

Всегда можно послушать запись и внести корректировки.

Ведь не бывает идеального скрипта с первого раза. И не должно быть! Скрипт пишется в зависимости от области, региона, продукта и цели.

 

В прочем, можете разработать скрипт сами. Об этом есть целая статья.


Есть вопросы?