Раз 5 уже слышал от заказчиков “..мы готовы мотивировать операторов,  иначе зачем им звонить хорошо? Они же будут звонить на количество”. Нет, ну вы представляете? Мотивировать моих операторов. Он хочет сделать за меня мою же работу… Может его в долю взять?

М.А. Шатров  CEO Nirro Call Center

 

Существуют разные мотивации сотрудников, однако каждый метод подходит лишь в определенных компаниях. Существует набор рекомендаций по мотивации операторов на % с продажи и штрафы.

Конечно оператору можно поставить KPI на количество лидов, однако потребуется нанять и HR менеджера, для подбора новых операторов, ведь начнется текучка кадров. Профессиональных кадров. Почему?

 

Мотивация должна быть в рамках адекватности

Если разложить процесс работы колл центра, становится понятно, оператор- конечное звено в цепи работы компании.

Оператор звонит по базе, сборщик баз собирает базу, менеджер проекта разрабатывает скрипт,  супервайзер определяет рамки работы оператора.
В обязанности оператора входит: приятным голосом презентовать продукт, обойти максимум возражений и ответить на вопросы клиента.

Все. Иных вариантов повлиять на лидогнерацию нельзя. Влиять на результат может только специалист по продукту, который без проблем обойдет любое возражение озвучив плюсы продукта. Оператора можно сделать специалистом по продукту, но на это потребуется 1-2 недели.

Выходит, оценивать оператора можно по зоне его компетенции, остальные параметры не относятся к оператору. Иначе мотивация будет демотивировать, люди будут увольняться. Ну а вы бы терпели такой бред?

 

Последствия неадекватной мотивации

В одном руководстве описана схема, которая подразумевает выплату минимальной зарплаты оператору, остальная сумма зависит от количества лидов.

Кейс: “как это выглядит на деле
Оператор работает за 3000 рублей. Прожиточный минимум оператора (желаемая ЗП) 10 000 рублей. Для заработка в 7 000 рублей, оператору нужно сделать 100 лидов по 70 рублей каждый. Если конверсия на проекте 5% из 2000 диалогов, оператор получает полную сумму, доволен. Если конверсия 3% , оператор получает 4200 рублей премией, зарплата составит 7200 рублей.

Оператору не хватает денег, причем оператор не мог повлиять на результат: плохая база, не корректный скрипт, продукт не интересен клиентам.
Иными словами, мотивация звучит как :”хочешь денег звони больше и лучше!“. От большого количества звонков снижается качество работы. Сниженное качество работы влияет на лидогенерацию. Выходит: звоним больше – получаем меньше.

80% наших конкурентов использует подобную мотивацию, а потом мы слышим от клиентов о некачественных услугах колл-центров и встречаем недоверие среди новых операторов. В статье о продажах по телефону мы коснулись работы оператора, но остались вопросы мотивации операторов.

 

Как мотивируют операторов в Nirro Call Center

Очевидно, мотивировать оператора за результат проекта глупо, начнутся увольнения. Мотивировать премиями тоже нельзя, люди привыкают к премиям.

Мы пошли простым и верным путем:

  • Берем на работу только профессионалов, которые хотят работать удаленно и на постоянной основе;
  • Мотивируем по выработке и переработке, если не теряется качество;
  • Используем простые и ключевые параметры качества (четкая дикция, знание скрипта, понимание продукта, корректное позиционирование);
  • Если проект предусматривает бонусы, то %  c продажи делим поровну: 50% оператору, 50% в колл центр;
  • Если сотрудник не соблюдает параметры качества более 3-х раз, его увольняют одним днем (причем правило сохраняется для всех сотрудников колл центра, не только операторов). Адекватный человек будет работать над собой и ликвидировать недочеты. Увольнение неадекватного лентяя лишь вопрос времени;
  • Оператор понимает, что от звонка зависит продажа, от продажи зависит оценка эффективности проекта, от хорошей оценки зависит новый заказ звонков со стороны клиента.

 

Мотивация построенная на понимании смысла работы и адекватности дает результаты. Найти оператора с пониманием важности своих задач сложно, таких операторов мало, но мы отбираем, ищем и находим.

 

Хотите заказать наших операторов?

Требуется организация колл-центра?

Нужен консалтинг по колл-центру?


Nirro Call Center в соцсетях!

vk_icofb_icotwitter_ico