call-center

Часто слышим от клиента вопрос:”А Ваши операторы хорошо продают?” и даже не понятно, как парой фраз ответить на этот вопрос. Что есть хорошо? Что есть продажа? Разберемся с продажами и операторами по порядку.
Для упрощения  товар и услугу назовем сущностью Продукт.

Кто такой оператор колл центра
Оператор- это человек, который выбрал для себя профессию продаж по телефону. Есть профессиональные операторы, которые не первый год в телемаркетинге, а есть студенты, которые рассматривают холодные звонки, как временное средство заработка. Студент не задержится в колл-центре и уйдет, как только появится вакантное место в офисе. Студент не будет повышать скиллы и развиваться, а профессиональный оператор оттачивает навыки разговора, обработки возражений, ведь это его работа.

Компетенция оператора заканчивается на пресейле.
10 лет назад продать SEO по телефону не составляло труда, рынок не был так насыщен, сегодня конкуренция велика, просто позвонить и предложить не достаточно. Оператор не может продать, оператор проводит короткий пресейл, озвучивает УКП компании, далее клиент оценивает необходимость в продукте. Все. Никакой продажи.
В большинстве случаев продажа с первого звонка невозможна, ведь продажа- это момент согласования и покупки клиентом продукта или услуги.
Умение говорить и продавать продукт не одно и то же.
Оператор должен говорить четко, без запинок, вести живой диалог. У клиента не должно быть ощущения, что он “один из”, клиент должен ощутить, что звонок в единственном числе и только для него! Оператор должен понимать, что он презентует по телефону, разбираться в типовых вопросах, описанных в скрипте. Оператор не может продать так, как продаете Вы, ведь оператор не специалист в области и не придумает на ходу 3 причины покупки данного продукта.

Определенный товар оператор продать все-таки может, в b2c.
Мы редко работаем в b2c секторе, поэтому не рассматривали подобные продажи в начале статьи. Если оператор звонит по целевой базе потенциально заинтересованных в товаре контактов, продажа возможна.
Например, ТопШоп или магазин на диване. База ТопШопа включает в себя клиентов, которые уже покупали товары, оператору требуется озвучить список новых товаров и продажа закрыта! Правда, в подобных областях есть % возврата товара, но это уже другая история.

Скрипты как панацея.
Вернемся к b2b и компетенции операторов. У оператора колл-центра в месяц от 8 до 15-ти разных проектов, следовательно, разбираться во всех областях досконально невозможно. На помощь приходят сценарии разговора, которые мы разрабатываем под каждый проект индивидуально. Разговор по сценарию ликвидирует человеческий фактор ложного донесения информации: в скрипте прописаны тезисы, УКП, ликвидация возражений, с учетом особенностей именно этого продукта и именно этой ниши. Операторы работают строго по скриптам.

Как подбираем операторов, или секреты Nirro Call Center
Процесс подбора операторов не так прост как кажется. Кандидатов много, хороших кандидатов кот наплакал, в среднем 3% из 100% доходят до 4-го уровня собеседования, то есть до утверждения на первый проект.
Параметры качества оператора в телефонных продажах просты, но они же и ключевые:

  • Приятный голос, ведь говорить нужно не раздражая.
  • Грамотная речь, ведь оператор представляет компанию перед клиентом.
  • Обучаемость, ведь скрипт требует изучения и понимания нюансов УКП.
  • Желание развития, ведь без учета своих старых ошибок, развития не будет, будут старые ошибки вновь и вновь.

Профессиональных операторов сложно найти, но находим, ценим и поощряем.

 


Подписывайтесь и следите за новостями в соцсетях

vk_icofb_icotwitter_ico