Подбор персонала в колл центр

Структура компании есть, процессы описаны. Пора найти сотрудников!
В главе 2 мы определили роли сотрудников в колл центре, напомню:

  • Супервайзер;
  • Оператор;
  • Менеджер проектов;
  • Менеджер по продажам;
  • HR менеджер;
  • Администратор.

Если совсем забыли, перечитайте статью.

Настоятельно рекомендую первый подбор сделать лично. Время аутсорсинга по подбору еще не пришло. Изучить тонкости подбора персонала лишним не будет;
• Вы экономите минимум 50% от ЗП каждого сотрудника. HR компании работают с оплатой 50% от месячной зарплаты сотрудника;
• Вы осваиваете новую область. Эрудиция;
• По ходу описания требований в вакансии, пересматриваете должностные обязанности;
• Вы собираете первых сотрудников, которых будете растить до топ менеджеров;
• Научитесь проводить собеседования, оценивать кандидатов;
• Это вообще весело на самом деле.

Основной принцип подбора и приема на должность: каждый должен быть на своем месте.

Есть 2 списка в матрице соответствий:
• Список умений кандидата;
• Список требований компании.
Если 2 списка сходятся по ключевым параметрам, работать можно!
Если есть расхождения

Создание текста вакансий колл центра

Тут все просто! Шутка. Описание вакансии – основа основ при подборе. Как точно опишите требования, такие кандидаты и придут.
По сути, вакансия состоит из:

  • Вводной части. Описание компании, пожелания к кандидату;
  • Обязанностей. Что сотрудник будет делать. Описание буквально: А, Б, В и Г;
  • Требований. Каким параметрам должен соответствовать сотрудник;
  • Рекомендую писать только ключевые. Если нужен сотрудник с быстрым интернетом и гарнитурой, а оператор хочет работать с мобильника через сим- карту, пожалуй, не вариант;
  • Условия работы. Рабочие дни и время, бонусы, ЗП и тому подобное.

Важно:  можете максимально корректно составить вакансию, а кандидат ее даже не прочитает. Причина проста: вакансий много, человек в поиске работы откликается на все подряд, ждет отклики и выбирает.
Не страшно. Нам поможет автоматизация.

Хотите пример вакансии Nirro Call Center? Посмотрите!  FAQ по вакансии можем выслать, пишите на почту «хочу FAQ по вакансии!».

Автоматизация подбора персонала в колл центр

HR робот Nirro Call Center по имени «Изабель» отбирает кандидатов, проводит собеседования и отправляет на обучение. Ладно, шучу! Хотя было бы неплохо. Идея для HR- бота.
В нашем случае автоматизация — сокращение действий по подбору сотрудников.

Пример подхода к подбору персонала

Обработка откликов по телефону, телефонные собеседования по 15-20 минут. В день может быть 15-20 кандидатов. День уйдет на подбор.
Не забывайте, после подбора, требуется обучение сотрудника и стажировка. На обучении, кстати, отсеивается 10-15% сразу.
Итог: много потраченного зря времени.

Как устроен процесс подбора персонала в Nirro Call Center

Вакансия размещена на нескольких популярных ресурсов по поиску работы. Отклики обрабатывает HR.
В письме отклика есть ссылка на «FAQ по Вакансии», в котором даны ответы на популярные вопросы. Популярные вопросы: «а что я буду делать?», «а сколько я заработаю?»,«а когда платить будут?». Пусть читают и не лезут с вопросами на собеседовании.
В конце документа есть ссылка на гугл форму. Если человека устраивает вакансия, он переходит по ссылке.
По ссылке расположен простой опросник: общие вопросы и несколько профильных кейсов. На заполнение формы требуется 4-5 минут. Многие отсеиваются на этом этапе. Сотрудник, который заинтересован, все заполнит. Проверено!
После заполнения формы HR проводит собеседование за 10 минут. На собеседовании кандидат задает уже конкретные вопросы по обязанностям.
Если кандидат подходит, HR передает сотрудника Руководителю направления на согласование.
Руководитель направления общается с кандидатом, отказывает, либо принимает на работу.
Обучение и Стажировка. На самом деле «стажировка» — уже рабочий процесс. Так эффективнее.

Да, мы создаём воронку из кандидатов. А как иначе? Можно даже чат- бота написать для собеседований. Или КВИЗ сделать.

В итоге:
• Тратим мало времени на первичную обработку тратим мало времени;
• До собеседования доходят только истинно заинтересованные;
• Сотрудник уже в курсе обязанностей, изучил кто вы и что делаете;
• Подобный цикл идет постоянно, не отвлекая от работы. Таким образом мы пополняем штат профессионалами каждый месяц.

Где искать сотрудников в колл центр

О том, что Вакансию стоит разместить на сайте и пустить на страницу SEO трафик «работа оператором колл центра», я молчу. Это секретный лайфхак, только для своих ;)
Рассмотрим, где еще искать сотрудников.

Сайты по поиску работы

Тот же хедхантер и работару. Однако, придется заплатить за размещение и поднятие вакансии в списке, если хотите быстрый поиск кандидатов. Иначе, вакансия опускается в списке и откликов практически не будет.

Соцсети для поиска кандидатов

Профильные группы в стиле «Ищу работу!». Можно размещать как посты за 100-200 рублей, так и писать в заметки группы. Не поленитесь, раскидайте предложение о работе в несколько десятков групп. Придет день, когда вакансию увидят и откликнутся.

Биржа фриланса для поиска сотрудников

Фриланс.ру позволяет размещение вакансий. Мы давно не пользовались этим сервисом т.к. на вакансию приходили не кандидаты, а мини- компании, которые будут доказывать, что работа с аутсорсингом эффективнее сотрудника. Получится подобрать сотрудника с фриланса- напишите, очень любопытно.

Чаты в мессенджерах для поиска менеджеров

Всякие Бизнесмолодости и другие Трансформаторы держат чаты для общения своей целевой аудитории. Среди участников есть потенциальные кандидаты! Как минимум , там можно найти менеджера по продажам. Напишите свой оффер, пусть почитают.

Доски объявлений для поиска резюме

Авито и иже с ним. В 2017 году доски объявлений работали хорошо, кандидаты шли. В 2018 работа с подобными ресурсами стала не эффективной: кандидаты непрофильные, ценник за размещение почти как на хедхантере. Авито хорошо подходит для поиска разнорабочих, но никак не для подбора супервайзера.

Покупка доступа к резюме

Видели на хедхантере доступ к резюме по всей РФ? Он стоит около миллиона вроде бы. Такие доступы покупают HR агентства и крупные компании. Некоторые HR пользуются положением и «левачат». Иначе говоря, присылаете им список резюме, они присылают список контактов. Услуга стоит по 30-50 руб. за открытие одного резюме. Эффективно!  Однако, такого HRа еще надо найти. У нас есть, можем поделиться ;)

Лучше всего себя оправдывают сайты по поиску работу и вакансия на сайте.
Стоимость кандидата, который откликнулся на сайте, ниже, чем на сайте по поиску работы.

Тонкости подбора персонала в колл центр

Знаем «как» и «где». Однако, у каждой роли есть свои особенности. Основной риск при подборе – «взять не того».
Итак, у каждой из наших ролей есть свои «заморочки».

Подбор Супервайзера в колл центр

Главная особенность – подобрать под свои процессы. Супервайзеры в колл центрах выполняют разные функции. Обычно: контроль, аттестации и прослушивание записей. В нашем случае: запуск рекламных кампаний, а вот аттестации как раз не требуются.
Супервайзер привык к старому формату работы. Порой, переучивать сложно. Зачастую, супервайзеры не аккуратны, а в этом деле требуется точность и кропотливость, умение работать с большим массивом данных. Необходимо учитывать все ресурсы, выработку за день, аккуратность при составлении баз к загрузке.
Однако, супервайзер либо начинает работать по процессам сразу, либо косячит и проще найти замену.
Как вариант, можно взять сотрудника без опыта и обучить с нуля. Главный критерий при таком подходе- аккуратность сотрудника.

Оператор колл центра

В операторы идут все кому не лень: студенты, мамочки в декрете, сокращенные из офисов. Из 100% резюме, лишь 30% работали операторами всю жизнь и хотят работать дальше. Профессию оператора надо любить, развиваться, иметь стрессоустойчивость.
Берите сотрудников с опытом, меньше проблем и не требуется рассказывать очевидные вещи. Хотя, переучивать под свои процессы придется в любом случае.
Если сотрудник с хорошим голосом, но без опыта, можно брать. Правда ставить в работу на простые проекты, обучать.

Помним про риски!
Студенты в сессию работать не могут, а потом уходят в офисы строить карьеру. Мамы в декрете рожают и уходят, либо выходят на другую работу. Сокращенный сотрудник пришел спешно заработать денег. Бывают исключения, но редко.
Собирайте команду операторов на постоянное сотрудничество. От работы оператора зависит качество прозвона проекта, а значит и продление!
Сокращайте текучку кадров.

Как неправильно:
Ряд колл центров в Москве действует просто: собирают девочек и мальчиков, платят копейки, выжимают по полной и увольняют. Ну, либо сотрудник сам увольняется, не желая работать много и за копейки. Автоматизация позволяет запускать операторов в работу быстро, однако качество проектов страдает. Я думаю, лучше работать на качество. Качество требует постоянного штата.

Менеджер проектов колл центра

Область проектного управления разношерстна. Проектных менеджеров для колл центров не существует в принципе, об это не писали в PMBok, на курсах не учат. Мы адаптировали проектный подход под нужды колл центра, получилось славно.
Ищем молодого ПМа, который знает про проектный подход, однако, опыта мало. Переучить под свои процессы проще простого. Через 3 недели будет сотрудник профи.
Иногда в ПМы идут бывшие менеджеры по продажам, уставшие от продаж. Бывшие сейлы умеют разбираться в продуктах, а значит смогут вести проекты по требованиям заказчика, попутно даже делая апсейлы.
Нюанс в том, что ПМа потребуется прокачивать по маркетингу, для написания скриптов и разработки стратегии проекта.

Благо, ПМов нужно меньше, чем операторов. ПМа сложнее обучать и ответственность выше. Приложите максимум усилий для обучения и получите профессионала.
Обычно ПМ ведет проекты хорошо, либо не справляется и уходит. Период тестирования- 3 недели.
Если ПМ не освоил управление простыми проектами в колл центре сразу, возможно и не освоит никогда.
Текучка ПМов минимальна. Это сотрудник на много лет.

Менеджер по продажам услуг колл центра

Я считаю, самая сложная позиция в подборе.
Взять менеджера на обработку заявок просто: нужен минимальный опыт продаж, неделя обучения и телефон с гарнитурой.
С активными продажами сложнее. Мало кто готов искать клиентов и зарабатывать деньги.
Более того, первый продажник должен стать руководителем отдела продаж! Считаете, что проще взять опытного РукОПа? Ваше право. Я люблю выращивать сотрудников с нуля.
Текучка минимальна, а вот количество кандидатов может зашкаливать.
Я писал выше, про конверсию. Автоматизируйте процесс и до вас дойдут самые заинтересованные. Такие- то нам и нужны.
Кандидаты будут либо без опыта вообще, либо опытные.
Кандидатов без опыта нужно обучать и прокачивать. Опытные менеджеры знают, что делать и, что они за это получат.

Скажу проще, средний чек на холодные звонки 38 900, менеджер получая 10% ( то есть 3 890 рублей с контракта), сделав всего 20 продаж, заработает 77 800 рублей.  Меньше 20-ти продаж делает только ленивый.

Сотрудник должен точно подходит по матрице соответствия.
Текучка же минимальна. Хороший сейл хорошо зарабатывает, зачем ему уходить?
Однако, рекомендую заранее продумать карьерный рост сотрудника.
Если место РукОПа занято, можно поставить инициативного сотрудника, допустим, старшим по активным продажам. Для начала.

HR менеджер в колл центре

На момент написания статьи Nirro CC сотрудничает с HRом- фрилансером. Штатный сотрудник просто не нужен.
Задачи HRа простые: обработка заявок, рассылка предложений, FAQ по вакансии и первичное собеседование. Подходящий сотрудник попадает к руководителю направления.
В колл центре существует правило «премия за голову». Определенную сумму получает тот, кто привел нового сотрудника, и сотрудник отработал более 2-х месяцев. Премия должна быть хотя бы 20% от ЗП сотрудника. Не жадничайте, за 2 месяца сотрудник сумму отработал! А поощрив того, кто привел сотрудника, мотивируете на дополнительный заработок остальных.

Системный администратор в колл центре

Ищем сотрудника с опытом. Администратор должен разбираться в колл центрах: поднять АТС, настроить софт, управлять серверами. Сотрудники без опыта недопустимы. Если упадет сервер, работа встанет, потеряете деньги. Администратор может сопровождать несколько колл центров. Пусть. Профессионал в области без работы не сидит.

Почему сами не подбираем сотрудников

Казалось бы, достаточно нанять компанию и Вам приведут сотрудников. Увы, иллюзия.
Моя личная неприязнь к маленьким HR агентствам не позволяет отдавать задачи пополнения кадров на аутсорс. Подобные компании обычно работают по принципу: пригнать как можно больше кандидатов, кого- то да возьмут.
Действительно хорошие HR компании подходят для массового подбора в крупные компании, однако среднему бизнесу услуги таких компаний бьют по карману. Между выбором «отдать 2 месячные ЗП за сотрудника», или «подобрать самим, а бюджет раздать как премии», лично я выбираю второй вариант. Тем более, в нашем случае, мы получаем отклики каждую неделю, рассматривать их недолго. А согласовывать кандидата должен руководитель отдела. Все же, он собирает себе команду!

Что я понял, пока подбирал сотрудников:
Когда ты занимаешься бизнесом, то учишься всему: от маркетинга, до подбора. Я всегда хотел работать с крутой командой, работаю, но и по «граблям» прошелся основательно.
Назовем это «список инсайтов»:

  • Хороший человек – не профессия;
  • Выбирайте приятных ВАМ людей. Вам же с ними работать;
  • Есть мужские и женские профессии. Есть и исключения;
  • Оценивайте объективно, образ может быть обманчив, интуиция не подводит;
  • Поведение перед собеседованием (переписка, отклики, звонки) определяет больше, чем собеседование;
  • Автоматизируйте подбор, сокращайте время;
  • Спросили про ЗП раньше, чем про обязанности – отказ сразу. Мы работаем за деньги, однако, интерес к работе важнее;
  • Лучше не взять никого, чем взять кого попало;
  • Фиксированная ЗП не для всех.

Вот и все. Изучайте подбор, психологию, учитесь проводить собеседования. Как вы будете делегировать подбор другим, если сами не умеете?

Бонус к статье

Хочу завершить статью эссе Хаббарда «Послание к Гарсиа». Опубликовано в 1898 году, актуально по сей день! По моему мнению, таким и должны быть сотрудники. Жаль, редкость. Кто уже читал- перечитайте, бодрит:

“Послание к Гарсиа” (“A Message to Garcia”) — небольшое эссе, написанное Элбертом Хаббардом, американским писателем, издателем, художником и философом. Опубликовано в 1898 году. Актуально до сих пор. Обязательно прочтите и ответьте сами себе: а сможете ли ВЫ доставить письмо к Гарсии?

“Между Соединёнными Штатами и Испанией разразилась война, необходимо было быстро передать сообщение лидеру повстанцев. Гарсия находился где-то в неприступных горах Кубы. Никто не знал, где. С ним нельзя было связаться ни по почте, ни по телеграфу. Президенту нужно было быстро заручиться его поддержкой.
Что делать?

И кто-то сказал президенту, что если кто и сможет найти Гарсию, то это парень по имени Роуэн. Президент послал за Роуэном и дал ему письмо, которое нужно было доставить Гарсии.

У меня нет особого желания рассказывать вам сейчас в подробностях, как парень по имени Роуэн взял письмо, положил его в мешочек из промасленной кожи, привязал у себя на груди, через четыре дня на рассвете подошёл на лодке к берегу Кубы и растворился в джунглях, а через три недели вышел с противоположной стороны острова, пройдя пешком через вражескую страну, доставив письмо Гарсии.
Я хочу подчеркнуть следующее: Мак-Кинли дал Роуэну письмо, чтобы тот доставил его Гарсии. Роуэн взял письмо и даже не спросил: «А где он?»

Клянусь всем святым, надо отлить фигуру этого человека в бронзе и поставить эти статуи во всех колледжах страны. Молодым людям нужно не сидеть за книгами, им нужно приобрести несгибаемую волю, которая сделает их достойными доверия, позволит им быстро действовать, концентрировать свою энергию и делать дело – «нести послание Гарсии».

Сейчас генерал Гарсия мёртв, но есть и другие Гарсии. Нет ни одного человека, который, пытаясь руководить предприятием, где требуется много рабочих рук, не приходил бы время от времени в смятение от тупости среднего человека, его неспособности и нежелания сосредоточиться на каком-либо деле и выполнить его.

Создаётся впечатление, что безалаберное выполнение обязанностей, тупое невнимание, небрежное безразличие, сделанная без души работа – это в порядке вещей. И ни один человек не добьётся успеха, пока не заставит другого человека при помощи кнута или пряника помогать себе, или пока не подкупит его, или пока не вымолит у Господа Бога, чтобы тот в великодушии своём сотворил чудо и ниспослал ему в помощники ангела.

Вы, читатель, можете проверить это. Вот вы сидите в своём офисе, и у вас в распоряжении шесть клерков. Вызовите любого из них и дайте ему задание: «Пожалуйста, посмотрите в энциклопедии информацию относительно жизни Корреджио и составьте для меня краткую справку».

Ответит ли клерк спокойно: «Хорошо, сэр», – и отправится выполнять задание?
Да никогда в жизни. Он поднимет на вас свой тусклый взгляд и задаст один или несколько из нижеперечисленных вопросов:

«А кто это?»
«В какой энциклопедии?»
«Где взять эту энциклопедию?»
«Меня что, наняли для этого?»
«Вы имеете в виду Бисмарка?»
«А почему бы не поручить это Чарли?»
«А он жив?»
«Это срочно?»
«Может, я принесу вам книгу, и вы сами посмотрите? »
«А зачем вам это нужно?»

Ставлю десять против одного, что после того, как вы ответите на все вопросы, объясните, как найти информацию и зачем она вам нужна, этот клерк пойдёт и возьмёт себе в помощь других клерков, чтобы попытаться «найти Гарсию», а затем вернётся к вам и скажет, что такого человека нет.

Конечно же, я могу проиграть пари, но по теории вероятности этого не должно произойти. И если вы умны, то не станете утруждать себя объяснением, что Корреджио следует искать на «Кор», а не на «Кар», мягко улыбнётесь и скажете: «Не стоит беспокоиться», – и сами пойдёте искать информацию в энциклопедии.

Вот такая неспособность действовать самостоятельно, такая тупость и слабоволие, такое нежелание бодро браться за дело и выполнять его – всё это и отодвигает чистый социализм так далеко в будущее. Если люди не желают действовать ради самих себя, что же они будут делать, когда речь пойдёт о благе для всех?

Выглядит так, будто нам нужен «первый помощник» с дубиной. А ужас перед тем, чтобы быть выброшенным на улицу однажды субботним вечером, удерживает на рабочем месте многих служащих.

Поместите объявление о приёме на работу стенографиста, и девять из десяти пришедших претендентов не будут знать ни орфографии, ни пунктуации и будут считать, что это не является необходимым требованием. Могут ли такие люди передать послание Гарсии?

– Видите того бухгалтера? – спросил меня как-то управляющий на одной большой фабрике.
– Да, а что?
– Ну, он неплохой бухгалтер. Но если я посылаю его в город с поручением, то в одном случае он может выполнить поручение, а в другом может зайти по пути в четыре бара, так что к тому моменту, когда он попадёт на Мэйн-стрит, он забудет, зачем его посылали.

Можно ли доверить такому человеку передать послание Гарсии?
Не так давно мы выслушивали сентиментальные слова сочувствия по поводу угнетённых рабочих, которые от зари до зари трудятся за гроши, и бездомных бродяг, ищущих честных работодателей, и вместе с этим в адрес власть предержащих очень часто произносились резкие слова.

Ничего не было сказано о работодателе, который стареет раньше времени, о его тщетных усилиях заставить нечёсаных лентяев делать работу с умом, о его долготерпении, когда он старается добиться чего-либо от своих работников, которые начинают валять дурака, стоит лишь ему повернуться к ним спиной.

В каждом магазине и на каждой фабрике постоянно идёт отсев. Работодатель непрерывно увольняет работников, которые продемонстрировали свою неспособность действовать в интересах дела, и набирает новых людей.

Не имеет значения, насколько хорошо идут дела, процесс отбора продолжается. Однако если времена тяжёлые и работу найти трудно, отбор производится более тщательно. Некомпетентные и недостойные уходят, и так будет всегда. Это естественный отбор. Личный интерес заставляет каждого работодателя сохранять у себя лучших – тех, кто способен «доставить послание Гарсии».

Я знаю одного человека, обладавшего действительно блестящими качествами, однако совершенно неспособного самостоятельно справляться со своими делами и не имеющего никакой ценности для кого бы то ни было, потому, что у него всегда присутствовала безумная идея, что его работодатель намерен его угнетать или угнетает его. Он был неспособен отдавать приказы и не желал их получать. Если бы ему сказали доставить послание Гарсии, его ответом, вероятнее всего, было бы: «Сами доставляйте!»

Сегодня этот человек ходит по улицам в поисках работы, ветер гуляет в дырах его рваного плаща. Никто из тех, кому он знаком, не осмелится взять его к себе на работу, поскольку он известный смутьян. Призывы к здравому смыслу на него не действуют, и единственное, что способно оставить на нём хоть какой-то след, – это носок кирзового сапога сорок пятого размера.

Конечно же, я знаю, что к настолько морально разложившемуся человеку можно относиться лишь с сожалением, как к калеке, однако, сожалея о нём, давайте уроним слезу также и по поводу тех, кто стремится осуществить большое дело, чьи рабочие часы не ограничиваются фразой «от звонка до звонка» и в чьих волосах пробивается седина из-за того, что они борются с безалаберностью, неряшливостью, безразличием, слабоумием, беспомощностью и бессердечной неблагодарностью, кто ради дела готов и голодать, и оставаться без крыши над головой.

Слишком мрачная картина? Возможно, да. Но, в наше время, когда мир настолько опустился, я бы хотел замолвить слово о тех, кто добивается успеха, – тех, кто вопреки всему направляет силы других людей, и кто, добившись успеха, относится к этому как к чему-то само собой разумеющемуся – не больше чем к жилью или к одежде.

Я сам был и рабочим-подёнщиком, и работодателем, я знаю: есть вещи, которые можно сказать с обеих точек зрения. По сути, в нищете нет ничего превосходного; лохмотья не являются чем-то, что можно рекомендовать; и работодатели не являются ненасытными мародёрами и угнетателями – точно так же как и бедняки не являются добродетельными ангелами.

Я восхищаюсь теми, кто выполняет свою работу, когда их «босс» не стоит над ними, а также, когда их «босс» дома. Я восхищаюсь теми, кто, когда ему вручают письмо для Гарсии, спокойно берёт его и, не задавая идиотских вопросов, не имея скрытого намерения выкинуть его в ближайшую канаву, делает только то, что требуется, – доставляет это письмо по назначению; теми, кого не станут увольнять «по сокращению штатов» и кто не станет устраивать забастовку, чтобы получить повышение зарплаты. Цивилизация — это долгий, беспокойный поиск подобных людей.

Всё, что такой человек ни попросит, он получит. Такие люди нужны – в каждом городе, в каждом селе, в каждом офисе, мастерской, магазине, фабрике. Миру нужны такие люди. Очень нужны. Люди, которые способны ДОСТАВИТЬ ПИСЬМО для ГАРСИА”.