Продажи в колл центре

Освежить в памяти производственный цикл работы колл центра.

Этап «продажа»

Прибыль приносят реализованные проекты, которые поступают в работу из отдела продаж. Следовательно, продажи делать нужно и делать их системно.

Начнем с самого важного- правила игры и моратории. Рекомендую использовать. Людям свойственно забывать даже очевидные вещи. Некоторые клиенты пренебрегают правилами делового общения, это так. Однако, мы общаемся корректно.

Я вывел следующие простые правила.

Правила общения c клиентом

Переписка с клиентом

  • У письма должна быть корректно заполнена тема. Тема должна отражать суть сотрудничества с нами в рамках проекта. К примеру «Холодные звонки по продаже Моторного масла»;
  • Письмо должно быть написано без ошибок. От слова совсем;
    Визуально разделяем текст переносом строк, добавляем пробелы между абзацами;
  • Подпись всегда в корпоративном стиле;
    Знаки “!” и “?!” недопустимы;
  • ВСЕГДА сохраняем цепочку писем (переписку которая шла ранее). Если клиент забывает сохранять-напоминаем;
  • ВСЕГДА сохраняем всех, кто в копии-они там не просто так;
    Пишем 1 письмо со всеми вопросами. Растягивать переписку на 10 писем не стоит;
  • Аналогичное просим и от заказчика. Собрать ВЕСЬ материал в ОДНО письмо. Это удобно для изучения и передачи + просто аккуратно.

Вообще, весь смысл в написании лаконичного, красивого, грамотного письма. Если заказчик «застрял в 90-х», нам вести себя так же не обязательно.

Переписка может служить доказательством договоренностей в ходе споров, а то и в суде.

Телефонные переговоры с клиентом

  • Телефонный разговор должен протекать по существу;
  • Возник вопрос, на который нет ответа- берем паузу на “подумать”;
  • Если это пресейл, или общение по ходу реализации проекта- обсуждаем вопрос быстро;
  • Названивать заказчику по 10 раз не надо. Соберите вопросы и обсудите разом. То же просим и от заказчика — все вопросы сразу;
  • Вне зависимости от фазы луны, настроения заказчика, настроения вашего- общаемся лаконично, бодро, по существу.

Моратории

Nirro Call Center работает иначе, нежели другие колл центры. Многое мы НЕ делаем из соображения честности работы, оригинальности и нашего удобства. Наш луна- парк, наши правила.

Мораторий на клиентов колл центра

Запрещено брать в работу следующие типы клиентов:

  • Брокеры в стиле форекс;
  • b2c спамеры;
  • МЛМ компании;
  • Действительно “левые” бизнес – тренеры;
  • Компании в стиле “счетчики воды”.

Кроме случаев, когда работы может принести краткосрочную выгоду без удара по имиджу. Обычно, подобные проекты требуют согласование руководства и, обычно не одобряются.

Мораторий на схемы оплаты в колл центре

Запрещено работать по схемам оплаты:

  • Работа за встречу. Мы не отвечаем за интерес клиента заказчика к встрече с заказчиком;
  • Работа за лид. Мы не отвечаем за продукт заказчика и интерес клиента заказчика;
  • Работа за чистый %. Мы не работаем с теми, кто снял с себя все риски продажи;
  • Работа по бартеру. Мы работаем только за деньги, кроме случаев очевидной выгоды (стоимость услуг по бартеру ниже чем цена на рынке).

Кроме случаев, когда работа безопасна и выгоднее, чем тарификация за трафик. Требуется согласование руководства. Подобные проекты существуют и по сей день, причем, вполне успешно!

Мораторий на действия менеджера по продажам

Было 3 случая, когда менеджер сделал продажу, введя клиента в заблуждение, что привело к непониманию во время реализации. Решили описать такие очевидности.

  • Лож по составу услуг. Если мы не работаем “с оплатой за диалог с ЛПР”, то не работаем. Заказчик должен четко понимать рамки проекта.
  • Лож по срокам. Если нет ресурса для запуска проекта через 2 дня — говорим. Если не готовы сделать договор “завтра” — говорим.
  • Скидки. Скидки НЕ даем. Кроме случаев логичного понижения стоимости, либо бонуса постоянному клиенту. Подобное согласовывается с руководством.
  • Уверенность без обоснования. Если не уверены в реализации: уточняем у ПМов и озвучиваем заказчику реальное положение дел. Если сказали “сделаем”, то делаем в день Х. Иначе никак.

Цикл продажи в колл центре

Изучите блок- схему этапа продажи.

Активная продажа, холодные звонки

Все просто. Менеджер осуществляет холодные звонки по клиентам с предложением услуг колл центра.

Опытные менеджеры используют свободных операторов для первичной обработки базы. К Менеджеру попадают заинтересованные клиенты, по ним производится рассылка КП и совершается повторный звонок через пару дней.

Обычно, к таким клиентам делаем максимум 4 захода. Если с 4-го раза клиент не купил продукт, значит вряд ли купит в ближайшее время.

После каждого разговора с клиентом отправляем письмо с результатами переговоров, то есть что обсудили, о чем договорились и пр. кроме случаев, когда клиент отказался.

Цикл продажи:

  • Поиск клиента / получение клиента от оператора;
  • Отправка КП клиенту;
  • Повторный звонок с ответами на вопросы;
  • Обсуждение заказа Услуги;
  • Согласование оплаты: сколько, куда оплата, запрос реквизитов.

Обработка заявки от клиента и проведение пресейла

Тут все проще. Клиент, либо звонит, либо присылает заявку.

В 80% звонков, клиент знает, чего хочет и выясняет нюансы.

В 70% заявок, клиент описывает задачу.

Задача менеджера упрощается, достаточно выяснить потребности клиента и провести консультацию. 6 из 10 клиентов раньше не пользовались холодными звонками и просят все пояснить. Отлично! Поясняем и резюмируем письмом на почту.

Письмо пишется по подготовленному шаблону и описывает все: от задачи, до цен и запроса реквизитов. Хотите такой шаблон? Пишите, поделюсь ;)

Далее, начинается пресейл. Лишь 6 из 10 клиентов согласовывают договор и вносят предоплату в течении недели. Остальным же напоминаем о себе, пишем и звоним.

Разработка договора и контроль оплаты

Менеджер разрабатывает договор, передает его на согласование руководителю отдела продаж, либо директору (как решите в процессе). Директор подписывает договор и формирует счет, либо возвращает Вам для запроса счета в бухгалтерии.

Всё подписываем, отправляем клиента и контролируем оплату. Обязательно запрашивайте платежное поручение.

Передачи проекта в проектный отдел

Оплата получена, менеджер передает проект ПМу. А точнее, директору по проектам, который решает, кто будет вести проект.

В письме о передаче проекта менеджер по продажам указывает:

  • Тип проекта: холодные звонки, удаленный менеджер, или еще что-то.
  • Объем проекта: сколько диалогов, наличие скрипта, базы.
  • Данные по клиенту: ФИО, контакты
  • Информацию по сбору базы: город, целевая аудитория
  • Информацию для написания скрипта: описание продукта, раздаточная информация, задача прозвона, информацию по ЛПР, сайт и пр.
  • Особенности заказчика: уровень адекватности, опыт работы с колл- центрами и пр.
  • Особенности проекта: сложности, нюансы, договоренности о тестировании, кто будет доводить клиентов до сделки.

Если сделка ведется в CRM системе, вся информация суммируется в последнем комментарии.

Зачем это все? Согласитесь, будет глупо выглядеть, если ПМ начнет повторно опрашивать клиента. Оговорился, не только глупо, но и непрофессионально.

Продажа сделана! Но самое интересное- впереди.