Производственный цикл работы колл центра

Бизнес должен работать как единый механизм. Механизм состоит из разных небольших механизмов. Наша задача настроить работу в небольших механизмах, которые работают слаженно.

Будем «есть слона по кусочкам», т.е. разберем каждый Этап реализации проекта:
• Продажа
• Передача проекта
• Запуск проекта
• Разработка скрипта
• Сбор базы
• Реализация проекта
• Коммуникации и отчетность

Подробнее о каждом этапе. Будут повторения, но, повторение – мать успеха.

Продажа услуг колл центра

В прошлой главе разобрали типы проектов, разделив на:
• Пассивные продажи (Входящие заявки)
• Активные продажи (Холодные звонки)

И проекты по типам:
• Холодные звонки
• Входящие линии

Не зависимо от типа продажи, менеджер собирает информацию о клиенте: требования, пожелания, информацию о проекте.
Требования обсуждаются с рабочей группой (ПМ и супервайзер) для:

До подписания договора работа не начинается. Договор подписан – начинаем работать.

Передача проекта колл центра в работу

Передача делается письмом, либо через CRM. Разницы нет, ведь набор информации одинаков. ПМу нужно знать:
• Что за продукт у клиента
• Какое УКП продукта
• Задача прозвона
• Пожелания к отчетности
• Общая информация о компании
• Объем проекта (количество звонков)
• Наличие своего скрипта
• Наличие своей базы

После подписания договора, информация переходит к ПМу. Менеджер проектов видит всю информацию о проекте, заказчике и готовит запуск.
Если есть скрипт/ база, файлы участвуют в передаче.

Запуск проекта в колл центре

Менеджер проектов (далее ПМ) принимает проект от продажника, создает рабочую область на гугл диск, форму для отчетности. Если есть база, загружаем.
ПМ запрашивает ресурсы (операторов) у Супервайзера, согласовывая дату старта проекта.

Разработка скрипта продаж

На основании задачи к прозвону и материалов от заказчика, ПМ пишет сценарий разговора. Сценарий будет согласован с Заказчиком, однако на этапе черновика отправляется на изучение оператору.

Сбор базы контактов

Этап параллелен разработке скрипта. По заданным параметрам, сборщик баз собирает контакты и передает ПМу для загрузки в рабочую область.

Реализация проекта по холодным звонкам

Скрипт согласован. База собрана и загружена Супервайзером в ПО для звонков. Оператор аттестован. Начали работу.
ПМ следит за отчетностью и конверсией, Супервайзер, за работой операторов.

Коммуникации и отчетность в проектах колл центра

Коммуникации и отчетность регламентируются. Иначе говоря, когда рассылать отчеты, согласовывать сроки и пр.
Помимо коммуникаций с заказчиком, прописаны правила общения между сотрудниками. Оператор не может писать директору проектов напрямую, как и Директор колл центра не может управлять оператором без участия ПМа, или супервайзера.

Собственно, цикл работы ясен. В следующей статье рассмотрим этап «продажа».