Разработка сценария диалога

Сценарий разговора, или скрипт холодного звонка – инструмент телефонных продаж, представленный в виде алгоритма разговора.  Скрипты продаж по телефону состоят из: набора фраз для обхода секретаря, предложения услуги ЛПР, обход возражений, ответы на вопросы, информацию о компании и продукте.

При разговоре будут клиенты, у которых потребности в продукте нет. Почему нет потребности, выясним в разговоре.

Интереснее, когда потребности пока что нету. В данном случае мы презентуем все плюсы продукта, в сравнении с используемыми аналогами.

Разложим сценарий разговора на блоки:

  • Обход секретаря
  • Презентация ЛПР
  • Возражения
  • Вопросы

Подробнее о каждом блоке.

Обход секретаря

90% холодных звонков начинаются с секретаря. Задача оператора – обойти секретаря, то есть хитростью заставить перевести звонок на ЛПР.

Секретари обучены не пропускать рекламные звонки коронной фразой: все присылайте на почту!». Оператор может владеть навыками обхода секретаря, либо, варианты обхода будут указаны в скрипте. В идеале, оба варианта.

Презентация ЛПР

Лицо принимающее решение, занятой человек. Нам ведь не нужны младшие помощники старших дворников. Нужны генеральные директора, руководители отделов продаж, снабженцы и пр.

Презентация ЛПР может быть короткой, четкое предложение, в конце которого выясняем актуальность приобретения услуги.

Второй вариант общения с ЛПР- выявление потребностей, когда в каждом вопрос скрыто предложение услуги. Скрипты с выявлением потребности сложнее, разработка занимает на 40% больше времени. Конверсия вырастает на 13-16%.

Возражения

Нет денег, а вообще, чем вы лучше остальных? Да и не надо ничего, у нас все есть, пришлите лучше предложение на общую почту.

Вот, что можно услышать от ЛПР. Потому, что ЛПР не увидел ценности услуги.

Нет денег. А мы сейчас и не предлагаем ничего, лишь интересуемся.

Мы не лучше остальных, сами будете нас оценивать во время работы и радоваться.

У вас все есть, но может быть намного больше (удобней).

На почту пришлем, только конкретику, а не общую информацию.

Список возражений пополняется по ходу реализации проекта. Обработчики возражений похожи, но должны содержать «нишевый подтекст».

К примеру, возражение «Нет денег!» от директора оптовой компании нужно обработать в зависимости от предлагаемой услуги:

Продаем рекламные услуги – «Понимаем, мы приведем клиентов и деньги будут!»

Продаем расходные материалы – «У нас быстрая доставка и дешево, Вы начнете экономить».

Работаем с ценностью услуги!

Вопросы

Лояльный блок. ЛПР может спрашивать о компании, продукции, условиях, скидках и так далее. Блок обновляется по мере поступления новых вопросов.

Где писать скрипт продаж

Можно написать в Ворде, расписав диалог от начала, до конца. Можно в Экселе, расположив ответы в ячейках. Есть специальные программы, для разработки скриптов.

Решать вам. Nirro Call Center готовит сценарии разговора в Ворде, обучает операторов и выдает хорошую конверсию.

Некоторые готовят скрипты со ссылками, для быстрого перехода по вариантам ответов. Хороший способ быстро запустить операторов в работу, на простом проекте.

Стоит ли покупать готовые скрипты

Стоит «купить» скриптолога, который разработает скрипт именно под Ваши:

  • Продукт
  • Нишу
  • Регион
  • Нюансы

Готовых решений нет. Шаблонные скрипты уже как лет 10 не работают. Ситуация, как с базами данных! Имея на руках инструмент получения клиентов, Вы его хоть кому-то покажете?

Кстати, отчасти по причинам сокрытия успешности, клиенты просят прописать в договоре соглашение о неразглашении. Клиентам не выгодно, если конкуренты узнают о эффективности холодных звонков.