Шаг 11. Отказы и апсейлы

В прошлой главе мы затронули конверсию по клиентам в рамках холодных звонков.

Что делать с заинтересованными нам понятно:

  • отправить предложение
  • перезвонить с уточнениями
  • обсудить конкретику

Апсейл- модное заграничное слово. По сути «допродажа», или «продажа сверх». Я не буду разбирать апсейл после основной продажи (или во время), с ним все понятно. Разберу апсейл при отказе.

Сначала о отказах.

Что делать с теми кто отказался от продукта

Отказ клиента не дает повода забывать о нем. Наиболее популярные отказы, истинные причины и дальнейшие меры:

  • действительно не нужно— клиенту просто продукт не нужен. И все. Трогать такого клиента не стоит.
  • нам просто не нужно- значит не услышали предложение, не поняли, не разобрались. Дорабатываем предложение (упрощаем), либо правим скрипт.
  • уже есть- у клиента уже есть подобный продукт. Надо предложить ему лучшую цену. Правим скрипт. Однако смотря что «у него есть». Может продукт ему более не нужен?
  • надо но потом- отличный отказ, нужно, но позже. Уточняем когда клиенту продукт потребуется и в нужное время обратимся.

Отказ — это повод задуматься о продукте

На практике работы колл центра за 5 лет мы поняли простую истину: 7 из 10 руководителей считают упаковку своего продукта идеальной. Причин тому три:

  • Клиент сам делал упаковку. Эго…
  • Клиент заплатил за упаковку много денег. Жалко теперь переделывать…
  • Клиент верит, что у конкурентов работает подобный подход. Глупость…

Получая отказ, мы получаем обратную связь. Причины! Ответ на вопрос «почему нет?». Игнорировать обратную связь от мира — глупо.

Типовые доработки УКП после прозвона

Однако все более чем измеримо. Ниже привожу в пример список типовых доработок:

  • Упрощение текста
  • Дополнение конкретикой
  • Дополнение измеримыми величинами
  • Дополнение бонусами клиенту
  • Исключение лишних продуктов
  • Визуальное оформление

Помните в главе про УКП мы обсуждали каким оно должно быть? Вот. Правила игры не поменялись.

Делаем допродажи на основе отказа

Суть простая: если клиент отказался от основного продукта, имеет смысл предложить ему другой. Вот и все.

Не хочет клиент разработку сайта покупать? Сайт есть? Отлично, а может SEO надо оптимизировать? И все. Как спин- продажи, только потребности выясняем после пробного предложения.

И еще раз напомню. Получая отказ- не огорчайтесь. Вы получили ценный отклик от клиента.