Составляем список услуг колл центра и формируем цены

 

Сколько стоят холодные звонки — наиболее частый запрос в поисковиках, в нашей бизнес нише. И правда, а сколько?

Бизнес – инструмент заработка денег. Услуги стоят денег. Настало время рассчитать стоимость услуг.

Для начала, определимся, какие услуги мы хотим оказывать и как тарифицировать.

Возможные услуги колл центра

Разработка скриптов

Сбор баз

Исходящие звонки

  • Холодные продажи
    • Холодные звонки за диалог
    • Холодные звонки за результат (встреча, звонок менеджера и пр.)
  • Анкетирование
  • Актуализация баз

Входящие звонки

  • Прием звонков (секретарь)
  • Прием заявок (менеджер)
  • Техподдержка
    • первая линия техподдержки (регистрация заявок)
    • Вторая линия техподдержки (решение проблем пользователей)

Стало понятнее.

Настало время пройтись по конкурентам и посмотреть, какие цены у них!

Проще всего зайти к нам =)

Вот холодные звонки, ценник от 30 рублей за диалог.

Вот входящие линии, от 8 рублей за 1 минуту разговора.

Вообще, ценники у всех разные. Вилка цен за диалог, от 13 до 50 рублей.

Положим, Вы решили оказывать все возможные услуги колл центра. Будем считать.

Тарификация исходящих звонков

Холодные продажи

Сначала определим, сколько вообще стоит сделать 1 звонок?

Звонок состоит из затрат на:

  • оператора
  • телефонии
  • менеджера по проектам
  • супервайзера

Оператор может делать в день до 150 звонков. Делим ЗП оператора на 21 рабочий день по 150 звонков, получаем стоимость 1 звонка. Допустим, 15 000 делим на 21 х1 50. 15 000 делим на 3150, выходит 4,7 рубля.

Телефония стоит в среднем 1 рубль за минуту. Средняя длительность разговора 2,3 минуты. 2,3 рубля.

Итого себестоимость диалога уже 7 рублей.

Добавим к этой стоимости 4 рубля на супервайзера и 4 рубля на менеджера проектов. Выходит, 15 рублей.

Нам нужно что-то зарабатывать, а значит стоимость разговора можно смело установить в 30 рублей.

Это очень простой расчет, для наглядности. Может у Вас менеджер проектов и супервайзер на %? Тогда расчет меняется.

Что с лидами?

Под лиды расчет делается исходя из формулы «сколько звонков нам надо сделать, чтоб получить лида?».

Допустим, если на формирование 1 лида нужно сделать 10 звонков, то себестоимость лида, с учетом себестоимости из прошлого расчета будет 150 рублей.

А значит, продавать клиенту лидов дешевле, чем за 300 рублей не выгодно.

А если на 1 лида требуется сделать 40 звонков? Ценник меняется.

Анкетирование

Обычно Клиенты платят за подтвержденную анкету. По сути, тот же лид. А значит и стоимость рассчитывается так же. Изначально, нам нужно понять, сколько звонков делаем для получения лида.

Анкетирование – не самая рентабельная услуга, ведь люди редко готовы уделять даже 1 минуту на вопросы. К нам приходили заявки на анкетирование с анкетой на минут 15-20 разговора.

Попробуйте рассчитать, во сколько обойдется стоимость 1 анкеты для клиента?

Актуализация баз

Под актуализацией баз понимаю звонок, с вопросом «Это ООО Ромашка? Иван Иваныч еще работает? Спасибо!». Звонки короткие. В результате мы получаем подтверждение контакта, либо опровержение. Актуализируем.

Стоимость может быть чуть ниже, чем холодные продажи т.к. диалог короче, звонки идут быстрее.

А если тарификация за минуты?

Если вы решили тарифицировать минуты, расчет делается примерно так же.

Высчитываете среднюю длительность разговора, себестоимость разговора и накручиваете ценник. Простая математика.

На самом деле, если взять все проекты и задать вопрос «что рентабельнее, работа за минуты, лиды, или диалоги?» то выясним, что, то на то и выходит. В помощь, старая статья про работу за лиды.

Однако!

В проекте с оплатой за лиды, на получение 1 лида может требоваться 2 звонка.

В проекте с оплатой за минуты, средний разговор может длиться 7 минут.

В проекте с оплатой за диалог, разговор может длиться 1 минуту.

Как и наоборот.

На 1 лида может требоваться 50 звонков.

На 1 разговор потребуется 1 минута.

А на 1 диалог с клиентов, аж целых 8 минут разговора.

Все зависит от проекта. Мы оперируем средними значениями для расчета. По ходу работы необходимо оценивать проект клиента и в некоторых случаях проще отказать в исполнении проекта, чем начать и уйти в ноль.

Тарификация входящих звонков

Входящие звонки отличаются от исходящих по принципу реализации.

В исходящих звонках мы точно знаем объем и количество операторов на проекте. Входящие звонки спонтанны.

В исходящих звонках на 1 проекте может работать 1 оператор, и мы точно знаем, когда проект будет завершен.

Во входящих звонках нет стабильного потока и 1 оператор может работать на 5-ти проектах.

Отсюда механика: на 20 проектов мы можем ставить всего 5 операторов.

И тарифицируем минуты разговора. Диалоги тарифицировать в данном случае не выгодно, ведь длительность диалога не нормирована. А значит и тарифы мы готовим пакетами минут.

Особенности проектов входящих звонков.

Прием звонков, удаленный секретариат – короткие диалоги, но много.

Прием заявок, менеджер – заявки зависят от рекламы, но длительность от 2-х минут.

Техподдержка, самое сложное и вкусное – звонки длительностью от 4 минут!

Любопытно…

Как в случае с исходящими звонками, некоторым клиентам придется отказывать после оценки проекта.

К примеру, вы готовы взять проект, в котором всего 10 звонков в день? Нет.

А проект, в котором звонков много, но длительность по 1 минуте? Нет.

Кроме случаев, когда группа операторов укомплектована и маленький проект лишь дополняет портфель проектов. Но тут уж сами решите, стоит ли возиться за копейки.

Тарификация разработки скрипта

На скриптах колл центр обычно не зарабатывает. Себестоимость разработки скрипта составляет 3-5 000 руб. Конечно, если разрабатывает опытный скриптолог, или менеджер.

Стоимость нет смысла занижать, как нет смысла и завышать. Можно продавать скрипты по себестоимости.

Мы, к примеру не берем деньги за доработки скрипта, ведь конверсия зависит от нас, а скрипт пишем мы. Наша ответственность.

Тарификация сбора баз

Базы должны быть из актуальных источников. Базу должен собирать опытный сборщик. В основном, у всех одни и те же источники и средства сборки: 2гис, яндекс, СПАРК.

Однако, базу важно отфильтровать, привести в порядок, удалить дубли.

Себестоимость 1 контакта у сборщиков баз в среднем 1 рубль за контакт. Можно продавать за 2-3 рубля смело, ведь при сборке тратится время менеджера проектов.

 

Цены сформированы. Настало время красиво и доступно описать услуги и подготовить УКП!

Подведем итог.

Решаем, что за услуги оказываем. Определяем себестоимость услуги. Добавляем наценку.