Рынок меняется, это очевидно. Подход к работе колл-центров 5 лет назад отличается от текущего года. К сожалению, не в лучшую сторону. Причины в качестве работы.

Разумеется, разберем причины:

Работа под копирку

Разработать бизнес процесс под силу не каждому руководителю. Используются разнообразные примеры создания колл-центров и кейсы. Они однотипны и рассчитаны на действительно большие загрузки. Услуги текущих колл центров составляют меньшие объемы, а следовательно операторы не могут работать по “поминутным” процессам. Как следствие, колл-центр несет убытки, операторов ущемляют в зарплате, что влечет за собой потерю качества.

Клиенты недовольны результатом , колл-центр не зарабатывает. Колл центр закрывается.

 

Желание получить больше объем

Желание прибыли в бизнесе- адекватно, однако для большой прибыли необходимы большие объемы. К примеру от 40 до 50 000 звонков в месяц. А это требует 30-40 операторов в штате! Даже если колл-центр и найдет заказов на подобный объем, где взять людей? Разумеется будет найден субподряд на скорую руку. Субподрядчики не обучены процессам и начнутся накладки, которые приведут к потере качества. А значит клиенты снова будут недовольны.

Чем закончится подобная работа описано в конце первого абзаца.

 

Профессионализм операторов

Найти оператора – профессионала сложно. Набирают студентов, ведь это дешево и сердито! Однако оператор работающий на выработку- плохой оператор. Качества прозвона не будет. А значит проект будет досрочно закрыт. Клиенты же платят за результативные звонки, а не время оператора на линии.

 

Колл центр с оплатой за результат

В общем то задача любого колл-центра выдавать результат. Однако многие компании стремятся работать за лиды. К чему это приводит? К убыткам.

Одно дело работать за лиды с известной компанией, чьи продукты нужны рынку. Другое дело продавать по квартирам пластиковые окна! Вопрос в конверсии. Оператор не может отвечать за результат, если клиенту не интересны услуги. Заставить клиента невозможно.

 

Мы не отошли от старой модели работы за диалоги. Диалог- гарантия оплаты со стороны клиента. Гарантия оплаты оператору. А уж операторы любят премии и готовы результат выдавать.

Кстати, на рынке совсем нет того, что мы описывали в статье о удаленных менеджерах. Хотите такого? Закажите у нас.

 


Есть вопросы?