Запуск проекта холодных звонков

В прошлых статьях разбирали как продавать услуги колл центра. Продали. В настоящей статья рассмотрим, как запустить проект по холодным звонкам.

Если коротко, то запуск проекта состоит из:
• Сбора требований к прозвону
• Изучения УКП Клиента.
• Разработки скрипта холодного звонка
• Сбора базы контактов
• Обучения и аттестации оператора
Про скрипт и базу будет подробнее рассказано в следующих статьях.  А пока остановимся на моменте запуска, подводных камнях и секретах.

Сбора требований к холодному прозвону

Задача менеджера проектов понять требования к прозвону, иначе говоря, задать вопрос Заказчику «а что вообще хотим добиться по итогам разговора?».
Статистика такова:
30% хотят продаж
20% хотят встречи с клиентом
40% разговор со специалистом
10% актуализировать интерес и выслать коммерческое предложение.

В общем то, продажа, это хорошо! Однако, как продать услугу стоимостью хотя бы 100 000 рублей по телефону? Клиенту в любом случае потребуется изучить, взвесить, подумать, проконсультироваться со специалистом.

Встреча с клиентом дело хорошее, когда набран штат менеджеров для работы «в полях», чтоб было чем занять. В иных случаях, время тратится в пустую. Какая встреча, если клиент еще не знает о предложении? На встречах договор нужно подписывать, а не болтать. Даже договор можно подписать, выслать скан и работать. Встречаться нужно для того, чтобы отметить удачную сделку!

А вот закрытие диалога на разговор со специалистом, это классика. Классика вечна. Клиент уже будет знать о предложении, подготовит вопросы, специалист ответит, подберет оптимальное решение и сделка в принципе закрыта.

Главное выстроить процесс работы с лидами. Пока операторы генерируют лиды, менеджеры Заказчика должны оперативно рассылать предложения и выходить на связь с клиентом. Обычно, рекомендуем делать перезвоны по заинтересованным клиентам на следующий день. Через 2-3 дня уже не актуально, предложение забыто.

Изучения УКП Клиента

Уникальное коммерческое предложение. Основа для блока «Разговор с ЛПР» в скрипте. УКП должно быть «вкусным», легким, ёмким и понятным. Ведь мы клиенту не лекцию читаем, а доносим ценность продукта! Об этом подробнее.
Сам продукт не имеет ценности, по факту. Продукт имеет только себестоимость. Ценность продукта складывается из качеств, свойств и условий приобретения.
К примеру, масло для механизмов.
Какая ценность? Да никакой. Желтая жидкость, скользкая, в бутылке. Хотите купить масло – покупайте.
А вот «Масло для механизмов, которое держится до 30-ти дней, не смывается водой, стоит дешевле бутылки колы, а доставляют его в день заказа» имеет ценность еще какую!
По сути, ценность масла состоит из:
• Свойств продукта: качественная синтетика без присадок выгоду)
• Качеств продукта: может использоваться до 30-ти дней в работе
• Стоимость продукта: чуть выше, чем аналог, но качество то какое!
• Условия доставки: заказав до 14:00 доставят в день заказа.
Тем, кому нужно масло, будут только рады подобному предложению.
А тех, кто маслу не рад мы обсудим в разделе про разработку скрипта и сбор базы.
Корректное донесение предложения увеличивает успех продажи на 80%.

Статистика показывает наличие правильного УКП лишь у 12% клиентов. Ничего страшного, разработать УКП на основе информации от клиента, при наличии опыта, занимает минут 10 максимум. Обращайтесь, научим =)

Обучения и аттестации оператора колл центра

Оператор делает звонки, ведя беседу по сценарию диалога. Потерпите, про скрипт будет написано в следующей статье! Если потребуется, можете вернуться к этой части книги.

Опытные операторы ориентируются в скриптах быстрее новичков, знают как быстро освоить структуру и как быстро находить нужный блок. Профессионалам, вообще скрипт не нужен, достаточно донести суть и провести небольшое обучение.
Новичкам же нужен такой скрипт, по которому можно работать без подготовки.
Как же угодить всем без затрат денег и времени? Алгоритм запуска оператора в проект.
Скрипт готовится по стандарту, в скрипте есть вся информация по предложению. Помимо того, Заказчик предоставляет раздаточную информацию в виде коммерческих предложений, сайтов, презентаций.
Обучения операторов состоит из:
• Изучения раздаточной информации
• Изучения скрипта, отработки речевых модулей
• Консультации по продукту/ предложению Заказчика
На изучение скрипта у оператора есть 1 день. Этого достаточно, чтобы параллельно с текущей работой изучить сценарий.

Аттестация оператора проводится в формате «игры». Менеджер проекта играет роль Клиента, оператор ведет диалог по скрипту. ПМ корректирует оператора, если требуется, дополняет фразы сценария, помогает понять продукт.
Именно менеджер проекта решает, выпустить оператора в работу, или отправить учить скрипт дальше.
После аттестации у менеджера проектов, можно сделать контрольный звонок Заказчику, который выступит в роли Клиента. Мы используем подобное согласование только по просьбе Заказчика. Учитывая, какое качество выдают колл центры, паранойя заказчика объяснима. Проблем никаких нет, аттестованный оператор с легкостью проходит согласование Заказчика.

База собрана, скрипт написан, оператор обучен и аттестован, можно начинать звонки.

Теперь разберем нюансы сбора базы и разработки скрипта…