10 мифов о холодных звонках, которые давно пора развенчать

Вокруг колл центров ходит масса мифов. Холодные звонки вообще одни считают магией, а другие, сливом бюджета.

Мы собрали 10 основных мифов о холодных звонках.

Миф 1. Холодные звонки не работают

Возможно, Однако, сразу серия вопросов: а какой скрипт? База откуда? Целевая аудитория кто? Объем работ был какой? Корректировки скрипта были?

Если собрать базу 100 контактов, зайти с прямым предложением, конечно будет 99 отказов. Разумеется, сложится мнение: звонки не работают. Более того, аудит скорее всего никто не проводил.

99% отказов, как минимум повод изменить подход, пересмотреть УКП и оценить целевую аудиторию.

Пилотный проект необходимо проводить на 500-1000 контактов, с ежедневным аудитом и корректировками.

Миф 2. Холодные звонки сразу продают

Продаж не существует. Есть предложение и покупка. Далеко не все продукты продаются сразу. Если вы звоните с предложением ходового сезонного товара, оформить продажу можно даже по телефону. А как сразу продать автоматизированную линию, или сложные услуги по финансовому аудиту? Никак.

Холодные звонки служат для выявления потребности, снятия возражений и предложения. Последующие звонки будут уже теплыми! Вот после пресейла, обсуждения конкретики, продажа и состоится.

Миф 3. Холодные звонки стоят дорого

Все мы желаем экономить, забывая о экономии на качестве.

Конечно, звонок домашнего колл- центра с стоит дешевле, чем работа  компании. Разумеется! В домашнем колл центре работает 3 доходяги, звонят вручную. А компания сопровождает процесс, звонки автоматизированные, удобная отчетность.

Более того, 1 звонок клиенту стоит 30 рублей, клик по рекламе в инстаграме, 20 рублей, а переход по объявлению контекстной рекламы от 75 рублей. Вопрос, 30 рублей дорого ли?

Во всех случаях, гарантия заинтересованности отсутствует. Однако, по телефону можно выявить потребность и сделать иное предложение. Лендинг же ограничивается точным оффером.

Вывод: холодные звонки, не дорого.

Дорого оплачивать трафик в минутах, когда колл центр не отвечает за результат, ведь главное делать звонки, а не получать результат.

Миф 4. Коллеги не советуют заказывать холодные звонки

Отсылка к мифу 1. У коллеги холодные звонки результат не принесли, конечно же, формируется негатив. Вокруг много советчиков, причем порой советуют как «не делать».

Как минимум, нужно понять: что за продукт у коллеги? Как работал колл центр? Объем звонков был какой? Что показал аудит?

Возможно, коллега заказал проект в колл центре, а наши недобросовестные конкуренты продавали мясо вегетарианцам. Конечно конверсия будет 0%, коллега недоволен результатом.

Миф 5. Колл центры обманывают

В мифе 4 коснулись недобросовестности работы конкурентов. Так бывает. Далеко не все стремятся работать долго и успешно, 3 из 4-х колл центров важнее взять проект на 1000 диалогов, чем работать по 500 регулярно.

Ниша колл центров не отличается от других ниш в плане качества, соотношение адекватных компаний к неадекватным так же 3/4.

Вы ищите колл центр, значит есть задача. Ставьте задачу измеримо и точно! Кто знает целевую аудиторию лучше Вас?

Ну так и ставьте задачу не в стиле «хочу клиентов, звоните и приводите», а «Прозвонить 1000 розничных мясных магазинов по Москве с предложением оптовой закупки, согласовать отправку прайса и перезвон менеджера». Разные задачи, разные результаты. Более того, точность позволяет оценить работу колл центра.

Миф 6. Лучше оплачивать холодные звонки за результат

Верно. Оплачивать минуты бессмысленно, если задача в холодном прозвоне. При обработке входящих звонков тарификация поминутная, это адекватно.

2 из 5 клиентов считают, что колл центр должен работать за лиды, или даже за готового клиента. Хорошо… колл центр, это бизнес. Бизнес не должен оставаться в минусе, а вы хотите перевалить всю ответственность на исполнителя. Да, колл центр должен готовить продающие скрипты, качественно отзванивать базу, корректировать работу. Однако, оператор не отвечает за адекватность Вашего предложения. Колл центр будет подтасовывать результаты и Вы получите лишь 10% живых лидов.

Не надо переваливать всю ответственность на исполнителя. Оценку адекватности оффера для рынка, еще никто не отменял. Да и клиенту может быть просто не нужен продукт, как его уговорить, или заставить? Тем более, зачем это делать? Мы же не пытаем клиентов, а услуги оказываем, не так ли?

Миф 7. Мой продукт слишком сложен для продажи по телефону

Некоторые продукты сложны в продаже по телефону, это факт. Сложные инженерные и IT решения можно продавать по пол-года, циклом встреч и обсуждений.

Почему Ваш продукт не продается? Где Вы так согрешили?

Тем более, зачем сразу продавать, когда можно выявить потребность и работать с запросом клиента? К примеру, у Вас веб-студия, а клиенту сайт не нужен, однако, возможно нужен интернет-маркетинг.

Целевую аудиторию нужно выбирать адекватно. Если вы составили список топ 10 компаний по России, а ЛПР- директор по продажам, то звонить будет сложно. Конечно, ведь ЛПР практически недоступный человек, с личным секретарем и пр.

Миф 8. Оператор полностью отвечает за результат

Оператор отвечает за речь. То есть то, как он говорит и что говорит.

Телемаркетинг стоит на 3-х китах:

  • База
  • Скрипт
  • Оператор

База должна быть целевая, иначе предложение услышат не те клиенты.

Скрипт должен быть составлен корректно. Основа скрипта- Ваше предложение для клиентов. Если скрипт корректен, а предложение не привлекательное, результата не будет.

И конечно же оператор. Звонкий и бодрый голос, четкая дикция и пр.

Как видите, колл центр отвечает лишь за половину результата.

Миф 9. Чем больше холодных звонков, тем лучше!

Верно! Телемаркетинг основан на теории больших чисел, работаем с конверсией. Однако, база должна подбираться со смыслом.

Нет смысла делать 1000 звонков по одной нише, если вы не изведали остальные. Разбейте 1000 диалогов на 10 ниш, посмотрите отдачу. Лишь после аналитики можно выбирать ниши, собирать большое количество контактов и получить клиентов холодными звонками.

Миф 10. Колл центр должен гарантировать конверсию

Гарантировать конверсию невозможно. Даже 2 одинаковых продукта будут продаваться по- разному, в зависимости от:

  • сфер
  • города
  • предложения
  • года

Можно взять одинаковые продукты, ниши, одно и то же предложение и звонить. Результат 2-х разных лет будет разным, ведь рынок меняется.

Более того, конверсия — лишь показатель. Да, мы стараемся ей управлять, вносим правки в скрипте, анализировать, однако, далеко не всегда изменения повысят конверсию.

Более того, существует разная степень интереса клиента:

  • Интересно, но слабо: «да, хочу в общем то.. вышлите на почту…»
  • Интересно, на самом деле интересно: «Да! Все, перезвоните завтра, обсудим детали!»

Если учитывать оба варианта, конверсия будет выше, а качество ниже. Мы учитываем только живой интерес.

На самом деле, можно описать еще мифов 30. Телемаркетинг существует слишком долго, однако, актуален и по сей день. Как же так, ведь существует SEO, контекстная реклама, реклама в соцсетях? Все просто. В 80% областей безумная конкуренция, реклама в интернете работает не на 100%, клиенты приходят на страницы и уходят. Значит нужно позвонить клиенту напрямую!

Позвоним?

Поделиться

Share on vk
Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on odnoklassniki
Share on whatsapp
Share on email

Свежие статьи

Возврат клиентов

Важно формировать базу постоянных клиентов, которые регулярно делают заказы. С подобными клиентами необходимо вести простое «постсервисное обслуживание»: то опрос провести, то бонус подарить. Иначе, забудут.

Читать »

Как создать базу клиентов с нуля?

Обрадуем. Здороваться с женщинами за руку не придется. А вот начать действовать, просто необходимо. Не важно, товары продаете, или услуги, база клиентов необходима всегда. Можно

Читать »

Телемаркетинг в Москве

Ваши менеджеры работают не в полную силу. Почему? Иначе Вы бы не наткнулись на эту статью. Офисные менеджеры ленятся делать активные продажи и расширять клиентскую

Читать »

Nirro Call Center© 2012-2019