fbpx

12 ошибок в холодных звонках

Холодные звонки работают уже десятки лет, будут работать и дальше. Из 100% компаний, которые решили, что холодные звонки для их продукта не эффективны, просто «не правильно готовили». Будем учиться на чужих ошибках.

1 ошибка: менеджер не готов к разговору

Банальщина, но встречается в 90% случаев! Менеджер плохо изучил скрипт, не выучил УКП, решил не вдаваться в подробности «мира клиента». Как следствие, разговор не клеится, клиент слышит типовые фразы в разговоре и сливается на «отправьте на почту». А ведь можно было подготовиться, построить разговор так, чтобы клиенту было понятно все.

2 ошибка: непонимание выгоды предложения

Клиенту не нужен продукт. Клиенту нужно то, что продукт даст! Ценность предложения. Какие задачи решит продукт? Как изменятся показатели бизнеса клиента, после использования?

Нужно продавать не продукт, а ценность. Легенду, если хотите.

Пример из мира искусства: сама по себе картина может стоить копейки, однако, стоит приложить к ней историю создания, имя автора, как ценник сразу возрастает. Зачем клиенту покупать картину? Да для имиджа! Показать простое и понятное «смотрите, я разбираюсь в искусстве и у меня есть на деньги для покупки подобного». В прочем, клиент может совсем не разбираться в картинах, но цель будет достигнута.

3 ошибка: голос робота

«Здравствуйте, купите мой продукт пожалуйста. Спасибо. Всего доброго.» – представьте эту фразу без эмоциональной окраски, будто говорить робот. Продукт может быть полезным, стоить разумные деньги, только вот формат донесения информации конкретно хромает. Клиент не купит, ведь разговор без эмоциональной окраски, клиент не прочувствовал пользу.

В Nirro Call Center операторы получают штраф 20% от зарплаты, за подобные ошибки.

4 ошибка: разговор в виде монолога

Вывалить на клиента кучу информации и спросить «когда готовы купить?», как минимум, жестоко! Монологи в телефонном разговоре ведут к полному непониманию предложения клиентом. В разговоре с глазу на глаз подобное еще возможно, однако… Имеет смысл выявить потребность и предложить клиенту подходящий продукт, чем вывалить кучу информации и сказать «выбирайте! Ну, что выбрали?!». Общайтесь с клиентами.

5 ошибка: менеджер тараторит в трубку

Менеджеры начинают говорить быстрее по причине конверсии в холодном прозвоне. Переведу: когда вы сделали уже 70 звонков и получали отказы, то 71-й, который мог оказаться успешным звонков, будет выполнен в духе прошлых 70-ти. Психика инертна. Разговор должен быть спокойным, плавным, в формате диалога. Спешить не надо. Конечно, есть клиенты, которые «присядут на уши», а результата не будет, однако, важен каждый лид!

6 ошибка: работа без скрипта

Скрипты нужны, как шпаргалка. Всегда проще посмотреть в скрипт и зачитать красивую, заранее заготовленную фразу, чем выдавать в трубку несвязные речи в стиле «ну мы это тут в общем звоним предложить звонком продукт…». Говорить нужно красиво.

7 ошибка: нецелевая база для прозвона

Понимаю, вы работаете по всей России и практически все компании- ваши клиенты. Однако, база должна состоять из максимально целевых контактов. Нет смысла давать менеджеру абы- какую базы в надежде, что «что-то да продаст!». Не продаст, проверено.

Формируйте точно город, виды деятельности, подвиды деятельности. Можно звонить во все «клиники», а можно выделить целевые «клиники женского здоровья» и результат звонков будет отличаться на 80%.

8 ошибка: отсутствие аналитики холодных звонков

Аналитика нужна для оценки качества и эффективности работы. Да, звонки нужно прослушивать, находить ошибки, корректировать работу менеджера по продажам. Иначе, ошибка будет тиражироваться на всех звонках.

9 ошибка: менеджер не создан для холодных звонков

Далеко не все могут совершать холодные звонки. Работа достаточно однообразная. С чего вы решили, что менеджер готов делать подобную работу? Возможно, он спец по обработке заявок. А звонки лучше отдать бодрому менеджеру- болтуну. Лучше будет «болтать» в телефон и делать продажи, чем потеряет свой талант в «курилке».

10 ошибка: отсутствие статистики для аналитики холодных звонков

Нужен учет всего холодного прозвона. Менеджер работает в отчете, к примеру, эксель, в котором можно сделать отдельную вкладку со статистикой результата. Данные должны быть перед глазами всегда, а отчет должен быть удобный.

11 ошибка: принцип «а вот у них результаты есть!»

Бывает, что у друзей предпринимателя холодные звонки дают хороший результат. Такой клиент просить выполнить аналогичный проект, может даже скрипт попросить у друзей, только вот результат нулевым. Причина в том, что скрипты пишутся под конкретные продукты, с учетом конкретной целевой аудитории.

12 ошибка: заказ у колл центра работы за лиды

Обычно случается так: сами поработали и не пошло, колл центры за минуты обманули, но продажи нужны! Заказчик идет в колл центр и хочет работать за лиды. То есть, свалить на исполнителя все риски по интересу к продукту. Исполнитель же не дурак, продаст лиды и заказчику и 10-ти конкурентам. А что? Заведение всегда должно быть в плюсе.

Ошибки совершают все, главное вовремя остановиться, проанализировать и не повторять старые ошибки.

Оставить заявку!