Как работают входящие звонки?

Немного о механике входящих звонков в части распределения по операторам. Только менее занудно, ок?

Исходящие звонки

Реализация довольно проста- Х операторов работает на запланированный в день объем. К примеру, уговор сделать 1000 диалогов за 5 дней. Значит будет работать 2 оператора, каждый делает по 100 диалогов  в день. Простота в измеримости. Однако нужно 2 человека.

Входящие звонки

В данном случае мы не знаем сколько будет звонков на входящей линии, точно не знаем пиковые часы нагрузки. Мы можем только предполагать. А ведь трубку взять обязаны? Конечно!

Если идет работа с крупным заказчиком, от 500 входящих звонков в день, тут все просто. Формируется команда из 6-ти операторов и работаем спокойно. Однако помощь в приеме звонков нужна и малому и среднему бизнесу. Как мы можем отказать хорошему клиенту, у которого 50 звонков в день?

Решение простое: формируется группа операторов. Если более измеримо, то пропорции примерно 5 /20, то есть 5 операторов на 20 проектов. Сотрудники загружены неравномерно, однако всегда снимаем трубки даже в пиковые часы нагрузки.

А точно ли берете трубки?

В смысле, что делать, если 5 операторов не справились? А такого не бывает. Мы ранжируем ресурсы под проекты исходя из сложности проекта. Собственно в данном вопросе и помогает, как бы пошло это не звучало, многолетний опыт работы в нише звонков.

Не стоить экономить на удаленном секретаре, когда на кону стоят клиенты. А ведь каждый входящий звонок может быть клиентом!