Интервью с супервайзером Nirro Call Center

 

Знакомьтесь!

Любовь– наш супервайзер, без которого звонков просто не было бы!

Супервайзер отвечает за: подбор оператора, обучение, подготовка к работе, запуск рекламных Кампаний, контроль качества.

Итак…

Люба расскажи, как ты вообще попала в колл-центр? С чего все началось? Почему не пошла в инженеры, или бухгалтером работать?

Мне всегда нравилось общение с людьми, а не копания в бумажках, как у бухгалтеров или инженеров. Поэтому сначала были прямые продажи. С приходом новых технологий продажи перешли на новый уровень и я решила попробовать. И вот тут меня захлестнуло!)

 

Оно и понятно, люди всегда интереснее бумаг! А что ты делала в самом начале своей карьеры?

Я работала продавцом за прилавком. Сталкиваясь с возражениями и вопросами покупателей мне стало интересно узнавать товар, чтоб продать человеку именно ТО, что ему нужно. Оказывается это целый мир! Так я усовершенствовала свои навыки в продажах. Дальше больше! Я стала голодна новыми техниками и технологиями продаж. Так я стала лучшей в своей нише. И вот тут свершился ключевой поворот –  я пришла в свой первый колл-центр.

 

Что ты там делала? Звонила сама, или уже управляла?

Нет, первый опыт – это, конечно оператор. Я вообще считаю, что хороший управленец сам должен пройти все ступени карьерной лестницы в своей нише.

 

Что самое сложное в работе оператора?

Наверное, негатив клиента. Здесь действительно надо быть достаточно стрессоустойчивым. Сейчас, будучи уже руководителем, могу сказать, если база целевая, то и оператору работается в разы легче. По крайней мере для меня, это была, наверное, основная сложность. Однако, это не есть истина в последней инстанции, люди разные.

 

Какие скрипты были? Подробные к изучению, или же для «обезьянок» блочные?

Были достаточно блочные скрипты. “Скелеты” так сказать. Благо, для достижения результата позволялось использовать свои навыки в работе. Но нарушать структуру скрипта было запрещено

 

Жестко. Большая текучка операторов была?

Да, на план выходили не многие. Но основная масса (планктон так сказать) не менялась.

 

Взгляд руководителя! Какие сейчас сложности у тебя возникают с операторами?

Основная сложность – в операторах мало продажников! В операторы идут все подряд. А в нашем деле любой звонок – продажа! Любые переговоры должны привести к сделке. Ведь именно за этим к нам обращается заказчик – получит максимальный результат от прозвона, а не просто проговор имени его компании по телефону. Операторов, хотя бы приблизительно понимающих это, очень мало.

 

Обучение им устраиваешь?

Конечно! Без обучения никуда! Методики для новичков даю стандартные, более серьезные разрабатываю сама, + постоянная аттестация. Проходят не все, люди не любят учиться, или не хотят…

 

Какая твоя последняя разработка под обучение? И в чем была цель?

Основная цель любого моего обучения – понимание того, ЧТО ты делаешь и для ЧЕГО ты это делаешь. Если оператор не понимает простых вещей – он просто робот , этакая “обезьянка” для прозвона. Такие операторы и сами ничего не зарабатывают и компании прибыль не приносят. Их прозвон приводит не к экспоненте конверсии, а к тому, что она начинает стремиться к нулю, а значит к потере заказчика. Зачем такие сотрудники?

Следовательно, я обучаю своих сотрудников правильным и качественным продажам. От которых они будут получать не только деньги, но и удовольствие от своей работы.

 

Скажи, знакомых, родственников и друзей на работу к себе брала?

Родственников -нет. Знакомых -да.

 

Если отличия с сотрудниками “с улицы”?

Нууу, вот тут не знаю как ответить. Есть такие знакомые, которые чувствуют ответственность и боятся подвести, а есть те, что садятся на шею. С другой стороны и приходящие люди разные. Кто-то вникает и работает, а у кого-то сразу начинается панибратство. С такими прощаюсь сразу. Работа, это работа.

 

Расскажи про рабочий процесс. Где операторы работают? Как проверяешь качество?

Для начала у каждого на рабочем месте есть график рабочего дня и регламент работы. День начинается с планерки (это либо повестка дня, либо разбор полетов. Если все в рабочем режиме, то обучающие игры для операторов).

Затем, каждый приступает к своему проекту. Контроль работы веду через отчет, обратную связь от ПМа или заказчика, ну и прослушку разговоров. Помимо этого, веду аналитику не только по проектам, еще и по каждому оператору в отдельности. Это помогает сделать индивидуальный портрет сотрудника и правильно использовать все + и – в его работе и работе офиса в целом.

 

Нет пределов совершенству. Какие у тебя планы по развитию в компании? Саморазвитию? Что желаешь внедрить?

Планы достаточно откровенные и дерзкие! Однако, не люблю говорить о том, что еще не сделано. На саморазвитие сейчас, к сожалению, очень не хватает времени. А вообще – да, я изголодалась по чему-то новому. Что хочу внедрить? Более корректную иерархию в коллективе: наставничество среди операторов. Более не скажу, коммерческая тайна!)

 

На последок, расскажи забавный случай на производстве =)

Из личного – я заснула во время спича! Нет, я не прекратила говорить, я продолжала презентацию и просто отъехала.. Очнулась от того, что проговариваю скрипт повторно. Жутко испугалась. Но оказалось меня продолжали слушать! И клиента я, все же закрыла на продажу.

Еще момент был, когда с одного номера звонили по разным проектам. И вот я звоню человеку уже с новым предложением, а он мне “Здравствуйте, Любовь, а Вы, разве работаете уже в другой компании?!” Клиент не просто записал мой номер, он узнал мой голос и помнил о чем мы говорили намедни. Вышло забавно)))

Из опыта моих операторов. Наверное лучше им задать этот вопрос. Однако могу сказать как меня веселит, когда оператора прям с утра занегативили и он при очередной брошенной трубке говорит “ах ты ж негодяй!! Ща я тебе перезвоню!” И перезванивает! И что самое главное – он добивается  цели при вот таком перезвоне)))

 

Люба была готова рассказать еще много секретов и историй! Однако, пора за работу. Ведь супервайзер должен быть внимательным и аккуратным, отвлекаться нельзя.

Кстати, скоро будет интервью с менеджером проектов.