fbpx

Анализ бизнес-процесса отдела продаж

Анализ делаем по методу “As is”. В простой вариации- нарисовать на листке бумаги блок-схему работы отдела продаж, от заявки, до покупки/ отказа.

Можно использовать методологии описания бизнес- процессов, а можно нарисовать так, как будет понятно. Разницы нет, поверьте.

Рисовать я процесс не буду, просто опишу блоки типового процесса, для примера:

Статус воронки: Переговоры

– Обработка заявки

– Отправка КП

– Перезвон клиенту (до 5-ти касаний)

– перевод в пресейл/отказ

Статус воронки: Пресейл

– Согласование параметров покупки

– Подготовка документов

– Выставление счетов

– Контроль оплаты

Статус воронки: Продажа

– Получение денег

– Передача клиента дальше (менеджеру, либо в отгрузку товара)

Статус воронки: Отказ

– Выявление причин отказа

– Занесение клиента в пул «отказов»

– Выставление даты повторного касания

Как видите, процесс достаточно прост.

Особое снимание требуется уделить этапам «переговоры» и «отказ», ведь больше всего действий с клиентом происходит именно под этими статусами.

Когда процесс нарисован, начинаете обсуждение с менеджерами по продажам, а именно:

– список типовых действий на этапе воронки

– ЗАЧЕМ они выполняют именно ЭТИ действия?

– % успеха/неуспеха подобных действий

– Причины согласия клиентов на покупку

– Типовое поведение клиента при покупке

– Методика работы с отказами

В любом процессе существует «узкое горло», то есть этап, на котором собираются проблемы.

За 13 лет практики управления проектами я выделил основные затруднения в процессах:

– отсутствие персонализированных шаблонов

– долгие согласования документов/параметров

– кривые коммуникации менеджеров

– слишком большая проектная группа на этапе обсуждения проекта

– давление со стороны руководства

– процесс слишком сложный

Пересмотрите KPI менеджера, отчетность, действия при работе с клиентами, основные проблемы при продажах.

Перенесите проблемы на этапы процессе и подумайте, как можно изменить процесс во благо?!

Ах да, как минимум, процесс можно сократить, что ускорит обработку клиенту и сохранит нервы менеджера.

Важно: визуальная воронка продаж с % сделок на каждом этапе, это славно, однако, нужно точно понимать причины согласий/отказов. Иначе, играетесь со статистикой и не видите реальной картины.

Оставить заявку!