fbpx

Азбука телемаркетинга от А до Я

Телемаркетинг – не новинка. Аж с 80-х, эффективные менеджеры знакомятся с клиентами по телефону, причем, клиенты звонка не ждали. В наше время холодные звонки использует большинство компаний! Однако, 8 из 10 компаний используют этот инструмент не на 100%. Причин тут много: от неумения настроить работу, до шаблонности подхода. А Вы знаете, что нет смысла продавать мясо вегитарианцам. Более того, существуют варианты реализации холодных звонков, от 2-х уровневых продаж, до продажи с 1-го звонка.

Что вообще может телемаркетинг

Начнем с того, что это великолепный инструмент для общения с целевой аудиторией, ведь вы не просто получаете заявку, или отказ, а ведете диалог с клиентом. То есть, каждый отказ становится полезным, ведь помимо предложения рынку, вы проводите исследование рынка, получаете обратную связь по продукту.  Что вы получаете от телемаркетинга:

  • Выяснить, нужен ли вообще продукт потребителю. Может и не нужен вовсе? Или дорогой? Получите самый живой отклик и пищу для доработок;
  • Актуализируете базу клиентов. Некоторые контакты сменили работу, а может и вид деятельности! Выходит, использовать клиента под старый продукт уже нельзя, не купит;
  • Провести анкетирование целевой группы, перед запуском нового продукта. Помимо ответов на вопросы, вы получаете и целевых лидов на будущее.;
  • Подготовите почву для продажи. Да, с 1-го звонка оператор продажу не делает, да и зачем? Оператор проводит опрос, по сути. А продажу ведет уже опытный менеджер, закрывает потребности клиентов;
  • Постобслуживание. Периодически звонить старым клиентам можно и нужно! Как минимум, для заботы, как данность, для допродаж.

Стоит ли создавать свой отдел телемаркетинга?

Да, разумеется. Стоимость отдела до 30-ти человек составит всего 250-300 000 руб. Из которых 150 составляет подготовка инфраструктуры, а остаток- гарнитуры и ноутбуки.

Телемаркетингом должен заниматься выделенный отдел. Причем, часть отдела генерирует лиды, а вторая часть занимается постсервисным обслуживанием, то есть звонит постоянным клиентам.  Нужно оценить эффективности создания собственного отдела телемаркетинга, ведь в 90% случаев, дешевле нанять колл-центр. Ведь для создания своего отдела нужно:

  • Определить стоимость затрат на отдел, срок окупаемости отдела, налоги и рабочие места;
  • Продумать мотивацию сотрудников, методики обучения;
  • Написать регламент работы, параметры качества, ввести контролирующую функцию;
  • Начать подбор сотрудников и в принципе укомплектовать отдел.

Про подготовку ПО и рабочих мест я писал выше. Вы можете собрать отдел из полностью удаленных сотрудников! Для этого требуется опыт в работе с удаленщиками и ПО для звонков и контроля. Дешевле, чем найм в офис, но с непривычки, вызовет головную боль.

Можно ликвидировать головную боль и ускорить процесс за счет подключения стороннего колл-центра в режиме “инхаус”, то есть, когда отдел колл-центра работает только на Вас, достаточно лишь ТЗ и договора. Ведь колл центры знают как работать, работают, люди и ресурсы есть, важно описать взаимодействие и можно стартовать! Как сравнение: запуск своего отдела телемаркетинга- 3-4 недели, запуск колл-центра, всего 5-7 рабочих дней.

Как оценивать качество продаж по телефону

7 из 10 клиентов хотят продаж с 1-го звонка. Так думать, не верно в корне. Задача оператора в получении информации! Если клиент согласен на покупку, сделку должен закрывать менеджер, исходя из продукта и дополнительных параметров, апсейлов то есть. Да и звонков оператор делает в день от 100 шт. Потоковая работа требует сокращения функционала.

Колл центры уделяют внимание обучению и росту своих сотрудников. Оператор вырастает до удаленного менеджера по продажам, или увольняется. Обычно строим продажу в 2 захода, то есть оператором и менеджером.

Задача оператора:

  • Познакомиться с клиентом
  • Выявить потребности клиента
  • Презентовать продукт
  • Обойти возражения

Задача менеджера:

  • Закрыть сделку продажей
  • Совершить допродажи
  • Поддерживать отношения с клиентов в дальнейшем

Можно ли заставить оператора продавать, а менеджера звонить в холодную? Конечно! Кнут и не на такое способен, кнут вообще, штука убедительная. Однако, у операторов сократится качество работы за счет падения скорости, а у менеджеров не будет сил обсуждать сделки. Проверьте сами, инфа- сотка. Мы на эти грабли уже наступали: колл центр Nirro продавали менеджеры, звонили в холодную, после закрывали сделки, эффективность была всего 2% продаж. Разделили на 2 уровня продаж, конверсия продаж выросла до 7%! В кризис.

В прочем, отговорю Вас создавать свой отдел телемаркетинга. Для первичной работы есть аутсорсинг, офисные же спецы пусть доводят клиента до сделки.

Оставить заявку!