Азбука телемаркетинга от А до Я

Телемаркетинг – не новинка. Аж с 80-х, эффективные менеджеры знакомятся с клиентами по телефону, причем, клиенты звонка не ждали. В наше время холодные звонки использует большинство компаний! Однако, 8 из 10 компаний используют этот инструмент не на 100%. Причин тут много: от неумения настроить работу, до шаблонности подхода. А Вы знаете, что нет смысла продавать мясо вегитарианцам. Более того, существуют варианты реализации холодных звонков, от 2-х уровневых продаж, до продажи с 1-го звонка.

Что вообще может телемаркетинг

Начнем с того, что это великолепный инструмент для общения с целевой аудиторией, ведь вы не просто получаете заявку, или отказ, а ведете диалог с клиентом. То есть, каждый отказ становится полезным, ведь помимо предложения рынку, вы проводите исследование рынка, получаете обратную связь по продукту.  Что вы получаете от телемаркетинга:

  • Выяснить, нужен ли вообще продукт потребителю. Может и не нужен вовсе? Или дорогой? Получите самый живой отклик и пищу для доработок;
  • Актуализируете базу клиентов. Некоторые контакты сменили работу, а может и вид деятельности! Выходит, использовать клиента под старый продукт уже нельзя, не купит;
  • Провести анкетирование целевой группы, перед запуском нового продукта. Помимо ответов на вопросы, вы получаете и целевых лидов на будущее.;
  • Подготовите почву для продажи. Да, с 1-го звонка оператор продажу не делает, да и зачем? Оператор проводит опрос, по сути. А продажу ведет уже опытный менеджер, закрывает потребности клиентов;
  • Постобслуживание. Периодически звонить старым клиентам можно и нужно! Как минимум, для заботы, как данность, для допродаж.

Стоит ли создавать свой отдел телемаркетинга?

Да, разумеется. Стоимость отдела до 30-ти человек составит всего 250-300 000 руб. Из которых 150 составляет подготовка инфраструктуры, а остаток- гарнитуры и ноутбуки.

Телемаркетингом должен заниматься выделенный отдел. Причем, часть отдела генерирует лиды, а вторая часть занимается постсервисным обслуживанием, то есть звонит постоянным клиентам.  Нужно оценить эффективности создания собственного отдела телемаркетинга, ведь в 90% случаев, дешевле нанять колл-центр. Ведь для создания своего отдела нужно:

  • Определить стоимость затрат на отдел, срок окупаемости отдела, налоги и рабочие места;
  • Продумать мотивацию сотрудников, методики обучения;
  • Написать регламент работы, параметры качества, ввести контролирующую функцию;
  • Начать подбор сотрудников и в принципе укомплектовать отдел.

Про подготовку ПО и рабочих мест я писал выше. Вы можете собрать отдел из полностью удаленных сотрудников! Для этого требуется опыт в работе с удаленщиками и ПО для звонков и контроля. Дешевле, чем найм в офис, но с непривычки, вызовет головную боль.

Можно ликвидировать головную боль и ускорить процесс за счет подключения стороннего колл-центра в режиме “инхаус”, то есть, когда отдел колл-центра работает только на Вас, достаточно лишь ТЗ и договора. Ведь колл центры знают как работать, работают, люди и ресурсы есть, важно описать взаимодействие и можно стартовать! Как сравнение: запуск своего отдела телемаркетинга- 3-4 недели, запуск колл-центра, всего 5-7 рабочих дней.

Как оценивать качество продаж по телефону

7 из 10 клиентов хотят продаж с 1-го звонка. Так думать, не верно в корне. Задача оператора в получении информации! Если клиент согласен на покупку, сделку должен закрывать менеджер, исходя из продукта и дополнительных параметров, апсейлов то есть. Да и звонков оператор делает в день от 100 шт. Потоковая работа требует сокращения функционала.

Колл центры уделяют внимание обучению и росту своих сотрудников. Оператор вырастает до удаленного менеджера по продажам, или увольняется. Обычно строим продажу в 2 захода, то есть оператором и менеджером.

Задача оператора:

  • Познакомиться с клиентом
  • Выявить потребности клиента
  • Презентовать продукт
  • Обойти возражения

Задача менеджера:

  • Закрыть сделку продажей
  • Совершить допродажи
  • Поддерживать отношения с клиентов в дальнейшем

Можно ли заставить оператора продавать, а менеджера звонить в холодную? Конечно! Кнут и не на такое способен, кнут вообще, штука убедительная. Однако, у операторов сократится качество работы за счет падения скорости, а у менеджеров не будет сил обсуждать сделки. Проверьте сами, инфа- сотка. Мы на эти грабли уже наступали: колл центр Nirro продавали менеджеры, звонили в холодную, после закрывали сделки, эффективность была всего 2% продаж. Разделили на 2 уровня продаж, конверсия продаж выросла до 7%! В кризис.

В прочем, отговорю Вас создавать свой отдел телемаркетинга. Для первичной работы есть аутсорсинг, офисные же спецы пусть доводят клиента до сделки.

Поделиться

Share on vk
Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on odnoklassniki
Share on whatsapp
Share on email

Свежие статьи

Горячая линия и обработка заказов

В 2019 году на рынке колл центров случилась беда: объем рынка остался прежним, количество игроков увеличилось. Связано увеличение с популяризацией удаленной работы и выхода на

Читать »

Разочарование в менеджерах по продажам Nirro

Статья о подборе персонала. Расширять штат отдела продаж начали с середины августа. За это время нашли целых 2-х адекватных менеджеров. Считаем конверсию хорошей. Расскажем о

Читать »

Операторы колл центра работают дома

На самом деле, уже нет;) По крайней мере, операторы не для внешних проектов. Но! Обо всем по порядку. Почему работаем с удаленными операторами По всей

Читать »

Nirro Call Center© 2012-2019