Возврат клиентов

Важно формировать базу постоянных клиентов, которые регулярно делают заказы. С подобными клиентами необходимо вести простое «постсервисное обслуживание»: то опрос провести, то бонус подарить. Иначе, забудут.

С одной стороны, если 1-2 клиента ушли, ничего страшного нет. С другой стороны, 1-2 превращаются в 100-200, что является потерей прибыли.

К тому же, новых клиентов нужно еще найти! Для привлечения 1-го нового клиента может потребоваться затратить 3-4 000 руб., а то и более.

То есть, выходит, сохранить клиента дешевле, чем искать нового. И разумнее, ведь с постоянным клиентом работа уже отлажена, с новым- нет.

Более того, ушедший клиент может начать сеять негативные отзывы, оно вам надо?

Почему уходят клиенты

Причины всего 3:

  • Клиент недоволен
  • Клиенту пока не нужно
  • Клиент нашел другую компанию

Разберем каждую причину.

Клиент недоволен. Важно понять причины недовольства! Возможно, недостаточное внимание со стороны менеджера, к примеру, вопросы игнорируются, коммуникаций нету. Может влиять изменение ценовой политики, либо отмена бонусов. Возможно, больше нет услуги, или товара, которую приобретал клиент.

Клиенту пока не нужно. Просто пока что не нужно. Далеко не все услуги заказывают на постоянной основе, периодичность может быть ежегодная, а может и 1 раз в несколько лет. То же самое и для товаров, товар не сломался, значит новый не нужен.

Клиент нашел другую компанию. Клиент был доволен, но начал работать с другими. Причины самые разные, от желания попробовать иного подрядчика, до того, что о Вас просто забыли.

Клиент может уйти. Однако, не дайте ему уйти далеко =)

Как вернуть клиента

Для начала, с клиентом нужно связаться. После чего, выяснить причину ухода. В 20% случаев, клиент просто не успел заказать у вас услугу. В остальных 80% придется клиента возвращать.

Заставить клиента вернуться, нельзя. Увы. А вот предложить выгодные условия, спец.условия, или акцию, можно. Конечно же клиент вернется не сразу, возврат потребует времени, однако, клиент вернется, ведь вы уже работали и продуктивно!

Аналогично и с товарами. Всегда можно предложить скидку, бесплатную доставку, сделать подарок ну и тому подобное.

Из 100% ушедших клиентов вернуть можно около 35-40%. Проще отдать первичное выявление отказа от покупки, колл центру. Колл центр быстро и качественно выяснит причины, а с итоговым результатом будут работать Ваши менеджеры.

Колл центр помогает вернуть клиентов

Рассмотрим плюсы возврата клиентов через колл центр.

Экономия времени.Ваши менеджеры могут прозвонить 5 000 клиентов за 2 недели? Не думаю.

Экономия средств. Обзвон стоит денег, однако, скорость и результат быстро окупаются.

Разделение компетенций. Мы звоним, ваши менеджеры закрывают сделки.

Под задачу «возврат клиентов» Nirro Call Center формирует группу операторов, готовит скрипт звонка, обучение операторов, после чего, начинаем обзвон. В первые 2 дня, звоним по 100 компаний, слушаем записи и вносим корректировки в скрипт. После чего, можно звонить в промышленном масштабе.

Результат:

  • Повышение лояльности
  • Напоминание о себе
  • Возврат клиентов

Заказать холодные звонки.

Как создать базу клиентов с нуля?

Обрадуем. Здороваться с женщинами за руку не придется. А вот начать действовать, просто необходимо.

Не важно, товары продаете, или услуги, база клиентов необходима всегда. Можно проводить рекламные акции, раздавать листовки на улице, однако, рост продаж не гарантирован. Необходима база новых клиентов, которые станут постоянными, с регулярными покупками. Иначе говоря, актуализировать текущую базу и пополнять ее новыми клиентами! Хорошо.. а если базы нету вообще?

Как создать базу клиентов с нуля

Создать базу клиентов можно системно и… случайно.

Случайно база создается сама собой, выглядит это так: какие-то клиенты, как-то попали к вам. Не было конкретных и продуманных действия, планов, просто появились клиенты. Разумеется, в подобной базе будут и нецелевые клиенты, случайные заявки, звонки и тому подобное. Ценность такой базы равна практически нулю.

Системный же способ формирования базы включает в себя проведения рекламных и маркетинговых кампаний, направленных на лидогенерацию. Работая с потоком лидов, распределяем их по статусам и степени интереса. Нецелевые заявки удаляем еще на первом этапе. Целевые заявки обрабатываем. Даже с отказавшимися от сотрудничества клиентами можно работать, только не сразу, а через некоторое время.

В прочем, даже случайно собранную клиентскую базу можно привести в порядок: почистить от лишней информации, классифицировать клиентов, выделить приоритетных заказчиков.

Главное- удобство. С базой клиентов должно быть удобно работать.

Структура клиентской базы

Можно вести базу в таблицах Экселя, Гугл Таблицах, либо CRM системе. Вопрос удобства, привычек и объема. Nirro Call Center работает в CRM, а вот базу храним в гугл таблицах. Удобно работать с фильтром, выбирать нужные компании, сортировать данные по типам и потребностям клиентов .

В базе должны содержаться только те сведения, которые могут оказаться полезными. К примеру:

  • Дата заявки
  • Название клиента
  • Кто продавец
  • Описание действий по клиенту
  • Контактные данные
  • Что за услугу заказал и в каком объеме
  • Комментарии

Данные должны быть понятны любому, кто начнет работу с базой. Комментарии необходимо писать доступно, конкретно, измеримо.

Если база b2c клиентов, можно добавить такие параметры, как: пол, возраст, район, психологический портрет, род деятельности.

Аккуратное ведение базы позволяет быстро выделить необходимых клиентов и запустить рекламную кампанию.

Методы создания клиентской базы

Все же мы- колл центр, а значит и расскажем про методы привлечения клиентов холодными звонками.

Если клиентская база уже есть, можно выбрать наиболее популярные области бизнеса клиентов и собрать базу по образу и подобию.

Если клиентов нет вообще, придется подумать. Задача- собрать клиентов из областей бизнеса, в которых требуются Ваши услуги. Либо, подобрать подходящую целевую аудиторию, которой необходим продукт.

После чего, готовим сценарий разговора. Сценарий, по которому оператор будет вести разговор с будущим клиентом. Сценарий готовится на основе предложения по продукту. Продукт участвует лишь в середине скрипта, на моменте предложения. Начинаем скрипт конечно же с выхода на лицо принимающее решение и обход секретаря. Заканчиваем, вопросами и обработкой возражений.

Далее, сам прозвон. Звоним ежедневно в 100-300 компаний, презентует продукт, получаем обратную связь, корректируем предложение. Иными словами, генерируем лидов.

Конечно, из 100% клиентов лишь 20-30% будут заинтересованы в покупке, а из 30% около 5-7% оплатят покупку. Однако, расстраиваться рано. Звонки необходимо делать на регулярной основе, пополнять пул лидов. В любом случае, клиенты будут, некоторые сразу купят, а некоторые позже.

Совсем «мусор» удаляем сразу, к коим относятся: нецелевые компании, банкроты и пр.

Как итог, за месяц можно получить от 30 клиентов в b2b и более 500 в b2c.

Кстати, можете заказать холодные звонки! у нас. Своими силами делать по 300 звонков в день сложно и накладно. Мы же дадим результат быстро и в реальном времени.

Телемаркетинг в Москве

Ваши менеджеры работают не в полную силу. Почему? Иначе Вы бы не наткнулись на эту статью.

Офисные менеджеры ленятся делать активные продажи и расширять клиентскую базу. С одной стороны, понять их можно, холодные звонки могут делать не все. Однако, понимание не решает проблему. Новых клиентов нужно искать. А учитывая конкуренцию, лидов должно быть много!

Аналитика продаж и постановка целей

Имеет смысл начать с оценки текущего объема продаж и использования ресурсов. Если продаж мало, а менеджеры вечно на перекурах, потребуется решать кадровый вопрос. Однако, если менеджеры сидят на холодных звонках, не успевая заниматься старыми клиентами, вы теряете прибыль.

Нужно понять ситуацию, как она есть именно сейчас. После чего, можно заниматься постановкой целей.
К примеру, вы знаете, что из 100 звонков, у вас 11 лидов и 1 продажа. Что ж.. если нужно 10 продаж, потребуется 1000 звонков! Вот и цель.

После запуска пилотного проекта и получения результатов конверсии, можно планировать продажи заранее. К примеру, зная, что конверсия в 19% приносит 11-15 продаж, можно планировать объем звонков и бюджет на рекламу.

Каждая пуля —  в цель

Не спешите запускать звонки. Важно переоценить целевую аудиторию. Возможно, клиентам продукт интересен, однако, применение продукта не совсем удачное. К примеру.. Наш колл центр предложил услуги телемаркетинга одной металлообрабатывающей компании. Услуга то интересна, цены адекватные, однако, клиентов найти будет трудно!

Подбирайте точную целевую аудиторию. Только тех, кому нужен Ваш продукт. Эксперименты с новыми нишами оставим на потом.

Основная ошибка холодных звонков- продажа мяса вегетарианцам. Иначе говоря, неверный подбор целевой аудитории. Самое простое решение- выбрать ниши из текущих клиентов, посмотреть, из каких областей бизнеса больше всего заказов? С вероятностью в 99%, холодные звонки по этим областям принесут существенные результаты.

Аутсорсинг решает задачу

И снова не спешите запускать звонки! Выше, выяснили, что менеджеры не справляются с холодными звонками и попутной обработкой старых клиентов. Аутсорсинг решит проблему. Наш колл центр может делать по 500- 600 звонков в день, минимум. Пусть менеджеры занимаются обсуждением конкретики с заинтересованными клиентами, обрабатывают старых клиентов. Всю «черную» работу, мы берем на себя.

Ежедневно, в режиме реального времени, менеджеры получат горячих клиентов, которые станут покупателями.

Офисный менеджер стоит 40 000 рублей. В месяц может сделать около 1000 звонков. Из которых получится 10 продаж.

Оператор за 40 000 сделает 2000 звонков, из которых будет 20 продаж. И это лишь 1 оператор. А пока оператор делает холодные звонки, менеджер по продажам обсуждает с лидами конкретику. Менеджеры не перегружены, а значит, качество работы выше. Что напрямую влияет на продажи. Которые, влияют на прибыль.;

Ну что, начнем захватывать рынок?

Как и где быстро найти клиентов

Бизнес живет, пока развивается! Ну, или хотя бы не теряет прибыль. Развитие возможно лишь с расширением клиентской базы и поддержанием старых клиентов. Современные технологии позволяют в фоновом режиме, вести поддержку клиентов: емейл-рассылки, обзвоны с запросом оценки качества работы, предложение новых услуг. Аналогично и для привлечения новых клиентов: составление баз, оперативный обзвон с предложением и т.д.

С виду все просто: берем базу и совершаем обзвон. На деле же, все несколько сложнее, ведь скрипт нужно уметь написать, базу собрать корректную, да и звонить правильно.

Можно нанять своих операторов, купить оборудование в офис, однако, зачем? Время экономить. Профессиональный аутсорсинговый центр сделает работу быстро и дешевле, чем можете сделать своими силами.

Как минимум, у нас готовое оборудование, скриптологи, операторы- профессионалы. Вот вы делали по 100 звонков в день? Поверьте, приятного мало. А операторы, делают. Причем, не только делают более 100 холодных  звонков, но и закрывают встречи!

3 этапа успешного поиска новых клиентов

Компания по холодным звонка состоит из 3-х основных этапов:

Подготовка.  Менеджер проекта изучает продукт, целевую аудиторию, предложение. После чего, база отправляется в сборку, по заданным критериям. Менеджер проектов готовит скрипт продажи. Когда сценарий разговора готов, оператор отправляется изучать материал. Оператор должен знать продукт, его основные качества, ориентироваться в скрипте.

Проведение кампании.  База собрана, скрипт написан, операторы обучены, время начинать проект! Ежедневно операторы делают 100-130 диалогов с клиентами. По ходу проекта, оператор дает обратную связь о звонках: как работает скрипт, как реагирует целевая аудитория, на сколько предложение подходит клиентам. На основе замечаний оператора, менеджер проектов вносит правки в скрипт.

Оценка результатов. Аудит проекта и оценка конверсии проводится ежедневно. По завершению проекта, или этапа проекта, если объем звонков большой, менеджер проводит аудит результатов. Оценивается конверсия из холодного звонка, в заинтересованного клиента. Оцениваются причины отказов и согласий. Думаем над улучшением скрипта и повышении конверсии.

Качественный прозвон, своевременный аудит и внесение правок, позволяет быстро получить новых клиентов.

Выгоды холодных звонков

Холодные звонки позволяют найти новых клиентов и актуализировать старую клиентскую базу.

Получаете живую обратную связь. Важный момент, ведь если УКП не нравится рынку, нужно срочно что-то менять.

Получая отказы, Вы получаете информацию о потребности клиентов. С отказами можно работать, но позже.

Разгружаете офисных сотрудников от рутины. Пусть менеджеры заключают сделки, а не ищут клиентов среди массивов данных.

Оплачиваете только результат, согласие, либо отказ. Офисным сотрудникам оплачиваете недозвоны, перекуры, ошибки.

Получаете результат быстро. В день мы можем обзвонить более 500 компаний.

 

Аренда колл-центра в Москве

На самом деле, не только в Москве. Мы работаем по всей России и решаем задачи разного профиля.

Сопровождение потенциальных клиентов

В современном мире без сопровождения клиентов, бизнес развиваться не может. Клиентам приходится писать, рассылать письма, звонить! Последнее действие — профиль Nirro колл центра.

Консультирование клиентов требуется во всех нишах: частные клиники, автосервисы, операторы связи, провайдеры, даже ЖКХ. Во всех нишах актуальны горячие линии, опросы клиентов, информирование. Не говоря уже о повышении продаж за счет холодных звонков.

Создание колл центра требует опыта, финансов и терпения. Намного проще арендовать команду.

Аренда колл центра

Рассмотрим плюсы и минусы аренды колл центра.

Минусы:

  • Новизна. Далеко не все готовы отдать процесс на аутсорсинг. Непривычно.
  • Страх некачественного обслуживания. Оператор должен вежливо и по делу общаться со всеми клиентами.

Плюсы:

Дешевле. Готовый аутсорсинг дешевле организации собственного колл-центра. Никакого найма, работы по ТК, обустройства рабочих мест и налогов.

Решение задач любого масштаба и сложности. Опыт реализации разных проектов позволяет решать задачи любой сложности. Можем принимать звонки, совершать холодные звонки и информирование.

Любое количество операторов. Если требуется больше операторов, расширимся за 2-3 дня. Задача актуальна в дни проведения акций и распродаж.

Гибкие услуги. Можно заказать удаленный отдел продаж, можно параллельно запустить входящие линии и постобработку контактов. От лишнего всегда можно отказаться.

Как арендовать колл центр

Начать следует с формирования задачи. Что хотите получить?

Продажи? Готовьте задачу на объем желаемых клиентов. Информирование ? Просим огласить объем контактов. Нужны горячие линии? Опишите задачи операторов, пиковые часы приема звонков и пр.

Под каждую задачу подберем оптимальное решение. Проекты запускаем за 3-5 дней. Оператор обучается быстро, т.к. работает по скрипту. В первую 1-2 недели, после запуска проекта, проводим ежедневный аудит работы, «ловим» ошибки и видим слабые места процесса, которые необходимо улучшить.

По проекту держите связь с персональным менеджером проектов, который отвечает за конверсию, параметры качества звонков. Каждый исходящий звонок должен принести максимум результата. На каждый входящий звонок, должен быть ответ. Мы за качество.

Кстати, стоимость аренды колл центра — от 20 000 руб в месяц.

Активные и холодные телефонные продажи

Вы хотите увеличить продажи

И это основная потребность. Иначе, настоящую статью Вы бы не открыли. Хорошо. Требуется рекламная кампания в связи с открытием нового офиса, расширения продукции, или напоминание старым клиентам о себе?

На самом деле, не столь важно. Ведь дешево, быстро и результативно повысить продажи можно использовав холодные звонки. Звоним клиентам напрямую, обсуждаем потребности, вещаем предложение, получаем обратную связь и лидов!

Для чего нужны холодные звонки

Продажи по телефону решают 3 основные задачи:

Повышение продаж. Неизбежность, при привлечении новых клиентов. Если подобрана точная целевая аудитория, регион, актуальный продукт и качественное УКП, продажи будут.

Возврат старых клиентов и повышение продаж, с текущими. Звоним и предлагаем новые товары, услуги, акции, спецпредложения.

Исследования рынка. Опросы клиентов и компаний по необходимым параметрам. Параллельно делаем презентацию продукта и получаем все те же продажи!

Конечно, будут клиенты, которые скажут «нет». Конверсия- это нормально. Необходимо провести аналитику прозвона и понять причины отказа. Типовые причины:

  • Продукт просто не нужен
  • Цена не привлекательна
  • Уже есть подобный продукт от другого поставщика
  • Клиент не понял всю суть предложения

На самом деле, каждый отказ, это возражение. А с возражениями можно и нужно работать.

Что вы получаете от холодных звонков

Новых клиентов. Мы же можем работать по разным сегментам Вашей целевой аудитории. Клиенты тоже будут разные.

Позиционирование компании на рынке. О Вас услышат, о продукте узнают. Без продвижения бренда на рынке, сбыт будет вялым. Особенно, если бизнес новый, или продукт только появился.

Понимание портрета клиента. Мы звоним, общаемся, собираем ключевые качества клиента. Прозвонили 1000 компаний и портрет клиента готов.

Окажем услуги под ключ

Nirro колл центр на рынке в 2012 года и мы знаем как повышать продажи. Для Вас подготовлены комплексные решение «под ключ». То есть, от составления стратегии рекламной кампании, до реализации и ведения к продаже. Полный комплекс услуг.

К примеру, варианты:

Оперативное «открытие» ниши. Делаем 3- 5 000 диалогов по всей РФ, по одной нише. Получаем заинтересованных клиентов, статистику, метрики. Подобный проект можно реализовать за 1 месяц.

Удаленный менеджер. Без спешки, удаленный сотрудник будет прозванивать клиентов, предлагать продукт, вести переписку, дожимать до продажи.

Удаленный отдел продаж. Комплексное решение для быстрого роста продаж: 4-6 операторов холодными звонками выявляют потребность клиента, а 2-3 удаленных менеджера закрывают сделки.

Офисные сотрудники так не могут. Аутсорсинг продаж позволяет быстрее и дешевле охватить потенциальных клиентов. Разве офисный менеджер сделает 2000 звонков за месяц? Конечно нет.

10 мифов о холодных звонках, которые давно пора развенчать

Вокруг колл центров ходит масса мифов. Холодные звонки вообще одни считают магией, а другие, сливом бюджета.

Мы собрали 10 основных мифов о холодных звонках.

Миф 1. Холодные звонки не работают

Возможно, Однако, сразу серия вопросов: а какой скрипт? База откуда? Целевая аудитория кто? Объем работ был какой? Корректировки скрипта были?

Если собрать базу 100 контактов, зайти с прямым предложением, конечно будет 99 отказов. Разумеется, сложится мнение: звонки не работают. Более того, аудит скорее всего никто не проводил.

99% отказов, как минимум повод изменить подход, пересмотреть УКП и оценить целевую аудиторию.

Пилотный проект необходимо проводить на 500-1000 контактов, с ежедневным аудитом и корректировками.

Миф 2. Холодные звонки сразу продают

Продаж не существует. Есть предложение и покупка. Далеко не все продукты продаются сразу. Если вы звоните с предложением ходового сезонного товара, оформить продажу можно даже по телефону. А как сразу продать автоматизированную линию, или сложные услуги по финансовому аудиту? Никак.

Холодные звонки служат для выявления потребности, снятия возражений и предложения. Последующие звонки будут уже теплыми! Вот после пресейла, обсуждения конкретики, продажа и состоится.

Миф 3. Холодные звонки стоят дорого

Все мы желаем экономить, забывая о экономии на качестве.

Конечно, звонок домашнего колл- центра с стоит дешевле, чем работа  компании. Разумеется! В домашнем колл центре работает 3 доходяги, звонят вручную. А компания сопровождает процесс, звонки автоматизированные, удобная отчетность.

Более того, 1 звонок клиенту стоит 30 рублей, клик по рекламе в инстаграме, 20 рублей, а переход по объявлению контекстной рекламы от 75 рублей. Вопрос, 30 рублей дорого ли?

Во всех случаях, гарантия заинтересованности отсутствует. Однако, по телефону можно выявить потребность и сделать иное предложение. Лендинг же ограничивается точным оффером.

Вывод: холодные звонки, не дорого.

Дорого оплачивать трафик в минутах, когда колл центр не отвечает за результат, ведь главное делать звонки, а не получать результат.

Миф 4. Коллеги не советуют заказывать холодные звонки

Отсылка к мифу 1. У коллеги холодные звонки результат не принесли, конечно же, формируется негатив. Вокруг много советчиков, причем порой советуют как «не делать».

Как минимум, нужно понять: что за продукт у коллеги? Как работал колл центр? Объем звонков был какой? Что показал аудит?

Возможно, коллега заказал проект в колл центре, а наши недобросовестные конкуренты продавали мясо вегетарианцам. Конечно конверсия будет 0%, коллега недоволен результатом.

Миф 5. Колл центры обманывают

В мифе 4 коснулись недобросовестности работы конкурентов. Так бывает. Далеко не все стремятся работать долго и успешно, 3 из 4-х колл центров важнее взять проект на 1000 диалогов, чем работать по 500 регулярно.

Ниша колл центров не отличается от других ниш в плане качества, соотношение адекватных компаний к неадекватным так же 3/4.

Вы ищите колл центр, значит есть задача. Ставьте задачу измеримо и точно! Кто знает целевую аудиторию лучше Вас?

Ну так и ставьте задачу не в стиле «хочу клиентов, звоните и приводите», а «Прозвонить 1000 розничных мясных магазинов по Москве с предложением оптовой закупки, согласовать отправку прайса и перезвон менеджера». Разные задачи, разные результаты. Более того, точность позволяет оценить работу колл центра.

Миф 6. Лучше оплачивать холодные звонки за результат

Верно. Оплачивать минуты бессмысленно, если задача в холодном прозвоне. При обработке входящих звонков тарификация поминутная, это адекватно.

2 из 5 клиентов считают, что колл центр должен работать за лиды, или даже за готового клиента. Хорошо… колл центр, это бизнес. Бизнес не должен оставаться в минусе, а вы хотите перевалить всю ответственность на исполнителя. Да, колл центр должен готовить продающие скрипты, качественно отзванивать базу, корректировать работу. Однако, оператор не отвечает за адекватность Вашего предложения. Колл центр будет подтасовывать результаты и Вы получите лишь 10% живых лидов.

Не надо переваливать всю ответственность на исполнителя. Оценку адекватности оффера для рынка, еще никто не отменял. Да и клиенту может быть просто не нужен продукт, как его уговорить, или заставить? Тем более, зачем это делать? Мы же не пытаем клиентов, а услуги оказываем, не так ли?

Миф 7. Мой продукт слишком сложен для продажи по телефону

Некоторые продукты сложны в продаже по телефону, это факт. Сложные инженерные и IT решения можно продавать по пол-года, циклом встреч и обсуждений.

Почему Ваш продукт не продается? Где Вы так согрешили?

Тем более, зачем сразу продавать, когда можно выявить потребность и работать с запросом клиента? К примеру, у Вас веб-студия, а клиенту сайт не нужен, однако, возможно нужен интернет-маркетинг.

Целевую аудиторию нужно выбирать адекватно. Если вы составили список топ 10 компаний по России, а ЛПР- директор по продажам, то звонить будет сложно. Конечно, ведь ЛПР практически недоступный человек, с личным секретарем и пр.

Миф 8. Оператор полностью отвечает за результат

Оператор отвечает за речь. То есть то, как он говорит и что говорит.

Телемаркетинг стоит на 3-х китах:

  • База
  • Скрипт
  • Оператор

База должна быть целевая, иначе предложение услышат не те клиенты.

Скрипт должен быть составлен корректно. Основа скрипта- Ваше предложение для клиентов. Если скрипт корректен, а предложение не привлекательное, результата не будет.

И конечно же оператор. Звонкий и бодрый голос, четкая дикция и пр.

Как видите, колл центр отвечает лишь за половину результата.

Миф 9. Чем больше холодных звонков, тем лучше!

Верно! Телемаркетинг основан на теории больших чисел, работаем с конверсией. Однако, база должна подбираться со смыслом.

Нет смысла делать 1000 звонков по одной нише, если вы не изведали остальные. Разбейте 1000 диалогов на 10 ниш, посмотрите отдачу. Лишь после аналитики можно выбирать ниши, собирать большое количество контактов и получить клиентов холодными звонками.

Миф 10. Колл центр должен гарантировать конверсию

Гарантировать конверсию невозможно. Даже 2 одинаковых продукта будут продаваться по- разному, в зависимости от:

  • сфер
  • города
  • предложения
  • года

Можно взять одинаковые продукты, ниши, одно и то же предложение и звонить. Результат 2-х разных лет будет разным, ведь рынок меняется.

Более того, конверсия — лишь показатель. Да, мы стараемся ей управлять, вносим правки в скрипте, анализировать, однако, далеко не всегда изменения повысят конверсию.

Более того, существует разная степень интереса клиента:

  • Интересно, но слабо: «да, хочу в общем то.. вышлите на почту…»
  • Интересно, на самом деле интересно: «Да! Все, перезвоните завтра, обсудим детали!»

Если учитывать оба варианта, конверсия будет выше, а качество ниже. Мы учитываем только живой интерес.

На самом деле, можно описать еще мифов 30. Телемаркетинг существует слишком долго, однако, актуален и по сей день. Как же так, ведь существует SEO, контекстная реклама, реклама в соцсетях? Все просто. В 80% областей безумная конкуренция, реклама в интернете работает не на 100%, клиенты приходят на страницы и уходят. Значит нужно позвонить клиенту напрямую!

Позвоним?

Ведение и актуализация баз данных клиентов в Москве

Если стоит задача расширения бизнеса, значит необходимо определить методы работы с базой клиентов. Как минимум, данные требуют своевременного внесения и актуализации.

С внесением данных все понятно: клиент пришел, данные записали, определили следующие шаги. Что делать с актуализацией?

Ведение базы данных клиентов

Постойте. По ведению текущей базы клиентов еще не закончили.

База клиентов содержит статусы работы, с кем-то уже работа идет, кто-то только станет клиентом. Необходимо своевременно коммуницировать с клиентами, напоминать о себе, подогревать рассылками, звонить. В любом случае, необходим пул лидов, ведь продажи нужны и сейчас и позже!

С любого рекламного канала поступают клиенты, которых требуется своевременно обработать и поставить соответствующий статус. Для подобных услуг есть удаленный секретарь, который позволяет принимать все звонки без потерь, проводить первичный консалтинг.

Для доведение клиента до продажи, подойдет удаленный менеджер, особенно, если текущие менеджеры перегружены. В прочем, компетенции можно разделить: удаленный менеджер будет проводить пресейлы, а офисные менеджеры вести до продажи.

Суть неизменна: каждый клиент должен быть обработан, по каждому проставлен статус и запланирована дата следующей активности.

Актуализация баз данных клиентов

С ведением базы разобрались.

Вы на рынке не первый раз, база клиентов накопилась приличная и, как водится, до актуализации руки не доходят. А ведь можно повысить лояльность аудитории за счет уникальных предложений, опросов, да и повторные предложения сотрудничества никто не отменял.

Любая рекламная кампания возможна, если база актуальна. Если база клиентов сформирована не корректно, выстроить работу по управлению отношениями невозможно.

Как минимум, в удобном виде, по каждому клиенту должна быть актуальная информация:

  • Название фирмы;
  • телефоны;
  • e-mail адреса;
  • Skype и другие мессенджеры;
  • Что клиент хотел;
  • Когда готов работать, или остановил сотрудничество.

Контакты должны быть отсортированы по интересу к продукту, городам, датам обращения (сезонность). Под каждую часть базы можно и нужно проводить свои рекламные кампании: одним- скидка, другим- акция.

Что дает актуализация базы клиентов

Дает возможность работать с целевой аудиторией:

  • Информирование о новых товарах, скидках, предложениях, акциях;
  • Напоминание покупателям о себе, привлечение внимания через программу лояльности;
  • Проведение опросов по телефону, маркетинговые исследования, оценки работы;
  • Повторные продажи, в конце то концов!

Мало создать и расширять базу, необходимо держать актуальные сведения. Иначе, рекламная кампания окажется малоэффективной.

Все просто: письмо уйдет на несуществующий адрес, оператор позвонить другому человеку, реклама дойдет до иного пользователя. Да, люди иногда меняют телефоны, почты и даже адреса.

Чем может помочь наш колл центр

Рутинную работу проще отдать на аутсорсинг. Операторы прозвонят базу быстрее офисных менеджеров, а сохранность контактов обеспечит соглашение о неразглашении.

Что можем:

  • Создать базу клиентов с нуля. Соберем контакты, холодными звонками получим лидов, зафиксируем всю информацию;
  • Ведение базы заявок. Оператор принимает заявки и звонки, фиксирует данные о клиенте, обновляет данные по старым клиентам.
  • Актуализация базы клиентов. Прозвоним и уточним контактную информацию. Причем, прозвоним быстро.

Опыт решения подобных задач:

  • Обработаем любой объем информации. Начинали сотрудничать с малым бизнесом и базами в 3-4 000 контактов, однако, решали подобные задачи и для лаборатории Касперского на 40-50 000 контактов и более;
  • Обработаем базу оперативно. В контакт центре 54 оператора, каждый делает до 150 диалогов в день. Задачу решим в сжатые сроки! Уточним данные, проведем опросы, донесем новую информацию.
  • Адекватная стоимость. Если у Вас более 5 000 контактов, стоимость актуализации одного обойдется всего в 25 рублей, все недозвоны мы оставим за свой счет. Более того, если диалог короткий, можем сделать дешевле.

В итоге вы получаете актуальную клиентскую базу в сжатый срок. Можем помочь с загрузкой базы в вашу CRM систему. Пусть Ваши менеджеры работают только с актуальной информацией!

Эффективные холодные звонки, миф, или рельность?

Что такое холодные звонки?

Холодный звонок — прямой заход к клиенту, который не ожидал предложения. Заведомо известно, что услуга ему нужна, однако, он не думал, что услуга будет предложена. К примеру, ООО Ромашка занимается отделкой офисов, фирме нужны саморезы, для крепления гипсокартона. Есть поставщик, однако, сотрудничество проблемно: то поставку задержали, то брак. ООО Ромашка хочет сменить поставщика, очевидно, однако, вопрос не решается. Мы, как поставщик саморезов, звоним и на прямую предлагаем сотрудничество.

Звонок потому и «холодный», ведь клиент не «подогретый», иначе говоря, не в поиске предложений. Разумеется, реакция клиентов «холодная». И можно понять! Вы- директор, рабочий день, звонят партнеры, клиенты, менеджер в «полях» потерялся, а тут некий оператор Вася предлагает «натяжные потолки». Возможно, предложение выгодное, да и ремонт планировали летом, однако… какие потолки?! Тут менеджер потерялся и клиент не оплатил услуги!

Конечно же существуют техники холодных звонков, ведь еще в 60-е, в Америке начали использовать этот рекламный канал. Интернета не было, листовки развешивали все подряд. Проще всего было позвонить клиенту напрямую. С годами, появились средства для холодного обзвона: программное обеспечение, IP телефония, новые методики и речевые модули. Структура осталась прежней:

  • Подготовка сценария разговора;
  • Изучение скрипта и предложения, перед звонком;
  • Сам прозвон;
  • Фиксирование и аналитика результатов.

Нюансы кроются как раз в предложении и сценарии разговора. Клиенту звонит множество компаний, предложения разные, возможно, чье-то предложение более интересное, чем Ваше. Более того, важен скрипт, фразы оператора, стандартные методики подойдут слабо.

Чем отличаются «теплые звонки» и «холодные звонки»

С холодными звонками разобрались: клиент получаем предложение, однако, не ожидал звонка. При теплом звонке, клиент в курсе предложения, готов обсуждать вопрос предметно. Теплый звонок, по сути, это второй звонок менеджера, звонок после отправки коммерческого предложения. Разумеется, еще на этапе холодного звонка, необходимо выявить потребности клиента, иначе второй звонок закончится отказом. По статистике Nirro колл центра, звонок без выявления потребности, заканчивается отказом, при перезвоне. Мы занимаемся «самопрозвоном», иначе говоря, операторы продают услуги колл центра. Провели эксперимент, результаты оказались интересными:

  • 100 звонков с прямым предложением услуг колл центра — конверсия 4%, слабый интерес. При повторном прозвоне 0 продаж.
  • 100 звонков с выявлением потребности — конверсия 8%, интерес живой. При повторном прозвона 3 продажи.

Выводы:

  • Клиенту нет смысла делать предложение «в лоб». Будет негатив
  • Выявив потребность, известно, что предложить. В нашем случае, пакет звонков, или удаленный менеджмент.
  • Клиент не ждал звонка, однако, живой диалог воспринимается лучше. По ходу выявления потребностей, закрываем возможные возражения.

Звонки с выявлением потребностей могут показать более низкую конверсию, однако, клиенты целевые, с живым интересом. Вам что нужно, конверсия в 80% и 1 продажа, или конверсия в 19% и 10 продаж?

Мало получить согласие на «отправку коммерческого предложения», мало обработать возражения. Коммерческое предложение должны открыть, второй звонок должен сопровождаться обсуждением проекта, а не повторным рассказом о услуге.

Цели холодных звонков

Основная цель холодных звонков — расширение базы клиентов за счет массового предложения услуг.

Продать по телефону с первого звонка не возможно. Кто купит «разработку сайтов», или «утюг по акции», с первого звонка? Клиенту нужно изучить, что за сайты там разрабатывают и какие утюги предлагают. Первый звонок- презентация, основной посыл «вам нужно, а у нас есть». Возможно, сайт уже есть, да и утюги не нужны, то есть на самом деле, нет потребности.

Побочная цель холодных звонков- фильтр клиентов, у которых нет потребности. Отказы, это нормально. С отказами нужно работать, просто позже! Сайт необходимо обновлять, да и утюг может сгореть. Перезвоните клиенту через 2-3 месяца, напомните о себе, вдруг потребность появилась?

Подготовка к холодным звонкам

Первоначально, необходимо изучить предлагаемую услугу. Вы не можете звонить и предлагать то, в чем не разбираетесь. Или хотя бы понимаете, о чем речь.

После чего, есть смысл написать скрипт продаж. В голове все не удержать, да и фразу проще отработать, записав. Сценарий диалога — алгоритм холодного звонка. Да и теплого, кстати, тоже. Скрипт содержит в себе ответы на типовые вопросы, а ответы — ключ к продаже. Можете не знать «остекление офисов» наизусть, в скрипте ответы должны быть.

Далее, необходимо собрать базу клиентов. Базу имеет смысл собрать с запасом, ведь далеко не всем получится дозвониться. База должна содержать в себе: телефон, название организации. В идеале, знать имя лица принимающего решение, или хотя бы должность. На вопрос «кто у вас в компании принимает решение по маркетингу?» секретарь ответит «маркетолог..» и конечно же не соединит с ним никогда. Работа такая у секретаря.

Финальная часть подготовки — настрой. Вы- солдат! цель поставлена, обойма заряжена, в бой! Будут отказы, может быть негатив, однако будут и согласные. Один клиент может послать на Юх, второй вежливо переговорит.
В любом случае, настройтесь на позитив. Никто не хочет слышать в трубке тихий голос, который что-то там булькает про «спецпредложения по кредитованию». Бодрый, звонкий голос!

В Nirro Call Center всего 3 параметра качественного звонка:

  • Бодрый, приятный голос
  • Живой диалог (никакого чтения скрипта)
  • Вежливость

Этапы холодного звонка

Этапы холодного звонка прописываются в сценарии разговора. Суть:

  • Обойти секретаря
  • Выявить потребность
  • Предложить услугу
  • Ответить на вопросы
  • Обойти возражения
  • Завершить диалог договоренностью.

Каждой возражение можно и нужно обработать фразой, которая оканчивается вопросом, касательно предложения.

— У вас дорогие пластиковые окна!

— Иван Иваныч, не думаю, что вы готовы экономить 1000 рублей на качестве, ведь дешевый пластик потребуется заменить через пару лет, а вы хотите окна лет на 30! не так ли?

— Ну конечно да..

— По этому, я Вам дешевый продукт и не предлагаю. Да и какие такие окна дорогие? Цена в рынке, гарантия 10 лет, ручки из золота в подарок. Ну что, на какой день вызвать замерщика?

Клиент правомерно возмущается, цена выше его ожиданий, однако, клиент забыл, что экономия чаще всего ведет к замене вещи. Мы же спокойно поясняем, что клиент в выигрыше и закрываем вопросом, на который ждем конкретного ответа.

еще пример:

— мне надо подумать..

— сколько хотите подумать?

— Нуу неделю где то..

— Так, наберу вам послезавтра в 14:00, согласны?

— ок, конечно!

Клиент не может решиться, озвучивает размытые временные рамки. Мы же конкретизируем.

Более подробно о сценарии холодных звонков в статье «Разработка сценария разговора».

Техника холодных звонков

По технике холодного прозвона можно написать несколько книг, снять фильм и до старости вести вебинары. Однако, донесем самую суть:

Важно с самого начала разговора расположить клиента к себе, иначе, разговор будет выстроен в негативных тонах. Негатив от клиента гарантирует отказ, однако, не гарантирует покупку.

Ладно, это разговор с ЛПР. До ЛПР еще нужно добраться через секретаря. Главное, что бы секретарь не понял, что звонок с предложением. Начните диалог коротко, по существу «можно директора, обсудить договор?», или «перезваниваю в ваш отдел продаж, не успел имя записать..». Если начать разговор с «Я- Вася, менеджер компании ООО Подсолнух, звоню предложить самые вкусные семечки из Краснодарского края! Прошу соединить меня с директором!», конечно же, секретарь прорычит, в лучшем случае «все на почту». В худшем «нам ничего не надо, с прошлого года семечки еще не доели».

С лицом принимающим решение диалог нужно строить позитивно, тепло, однако, по существу. Не нужно шаблонных фраз, нет смысла несколько раз повторять имя человека. Вы звоните выяснить «а оно надо вообще?» и если надо, то презентовать продукт. Цены только не озвучивайте сразу, пока клиент не осознал ценность предложения, даже бесплатная услуга покажется в тягость.

Если клиент задает специфические вопросы, которых нет в скрипте, страшного ничего нет. Пример выхода из ситуации:

— ну хорошо, семечки у Вас вкусные.. а сколько степеней обжарки они проходят? В мешки из какого материала сортируют? Как вы фильтруете мелкие семечки, от крупных?

— Иван Иванович, что бы дать точную информацию, я уточню у инженеров и перезвоню Вам! Обмануть боюсь =)

Или вариант Б: «Иван Иваныч, моя задача лишь выявить потребность, могу уточнить у инженеров, или специалист Вам перезвонит и все расскажет, да и другие вопросы обсудите!»

Никто ругать за подобный ответ не будет, он честный и с перспективой выдачи информации. А вот если дезинформируете клиента, продажа может вообще сорваться. Вдруг, вы озвучили, что семечки обжаривают 4 раза в подсолнечном масле, а клиент готов купить семечки без обжарки в масле, в принципе!

Примеры эффективных холодных звонков

Предлагаем изучить примеры успешных кейсов. На сайте выложено далеко не все. Причины простые:

  • проектов много
  • далеко не все клиенты хотят афишировать успешный канал продаж

Однако, можем выслать записи некоторых разговоров. Оставляйте заявку на info@nirro.ru , опишите свою задачу на холодные звонки, расскажите про область бизнеса и в комментарий напишите «хочу примеры звонков!»

Варианты развития колл центра

Надеюсь, получилось создать успешную компанию, с сильной командой и перспективами развития на годы вперед.

Вы вышли из операционки, прибыль растет, штат расширяется. Казалось бы, все. Однако, нет пределу совершенства.

Как минимум, нужно создать условия по сохранению бизнеса в текущем объеме. Помимо аналитики метрик, нужно готовиться к запасным вариантам, иначе говоря «что делать, если клиентов не будет?».

По сохранению бизнеса чеклист прост:

  • Повышаем процент продления проектов
  • Берем как можно больше клиентов
  • Собираем лидов на будущее
  • Контролируем рост прибыли

Повышаем процент продления проектов

Как я ранее писал, минимум 60% проектов должны быть постоянными, 40% новыми. Повышайте планку! Пусть 100% проектов будут постоянными и еще 40% проектов новыми. Вы всегда будете в плюсе. К тому же, простор для маневров никто не отменял.

Берем как можно больше клиентов

Берем и не боимся, главное «унести». Всегда можно взять колл центр на субподряд, либо договориться с клиентом о сроках и постепенно закрывать проект. Пусть проекты будут, так лучше, чем если их нет.

Собираем лидов на будущее

Рекламные кампании должны работать на износ! Лидов должно быть много. В любой день постоянный клиент может взять паузу в сотрудничестве, или сократить объем звонков. Всегда должны быть лиды, которые пополнят пул клиентов.

Контролируем рост прибыли

Пусть прибыль растет на 2-3% в месяц, зато стабильно. Скачки прибыли должны быть проанализированы. Зависимость прибыли от сезонности и праздников всегда есть, следите и прогнозируйте!

Куда развивать компанию

Конечно же в объем!

Если с работой на рынке проблем нет, можно выйти на тендеры. Начать с госзаказов по 100-200 000 руб. и дойти до 4-5 миллионов. Постепенно.

Разумно обрасти партнерами по разным побочным направлениям, к примеру интернет-маркетологи и разработчики сайтов. Причем, подобные партнеры могут быть старыми клиентами. Клиентам колл центра иногда требуется разработка КП, лендинг, или сайт, а может быть и коучинг!

Самая разумная стратегия развития: постепенное расширение с сохранением текущих показателей и добавление дополнительных услуг.

Каким путем пошел я:

Использование колл центров для побочных бизнесов. Всегда требуется кого-то обзвонить, а удаленный секретарь экономит место в офисе. Расширение идет постепенно. На момент написания книги, готовимся к тендерам.

Возможно, придумаете свое видение развития компании, достигнете своих высот! Колл центр, это не только холодные звонки ;)

Удачи ;)