Возврат клиентов

Важно формировать базу постоянных клиентов, которые регулярно делают заказы. С подобными клиентами необходимо вести простое «постсервисное обслуживание»: то опрос провести, то бонус подарить. Иначе, забудут.

С одной стороны, если 1-2 клиента ушли, ничего страшного нет. С другой стороны, 1-2 превращаются в 100-200, что является потерей прибыли.

К тому же, новых клиентов нужно еще найти! Для привлечения 1-го нового клиента может потребоваться затратить 3-4 000 руб., а то и более.

То есть, выходит, сохранить клиента дешевле, чем искать нового. И разумнее, ведь с постоянным клиентом работа уже отлажена, с новым- нет.

Более того, ушедший клиент может начать сеять негативные отзывы, оно вам надо?

Почему уходят клиенты

Причины всего 3:

  • Клиент недоволен
  • Клиенту пока не нужно
  • Клиент нашел другую компанию

Разберем каждую причину.

Клиент недоволен. Важно понять причины недовольства! Возможно, недостаточное внимание со стороны менеджера, к примеру, вопросы игнорируются, коммуникаций нету. Может влиять изменение ценовой политики, либо отмена бонусов. Возможно, больше нет услуги, или товара, которую приобретал клиент.

Клиенту пока не нужно. Просто пока что не нужно. Далеко не все услуги заказывают на постоянной основе, периодичность может быть ежегодная, а может и 1 раз в несколько лет. То же самое и для товаров, товар не сломался, значит новый не нужен.

Клиент нашел другую компанию. Клиент был доволен, но начал работать с другими. Причины самые разные, от желания попробовать иного подрядчика, до того, что о Вас просто забыли.

Клиент может уйти. Однако, не дайте ему уйти далеко =)

Как вернуть клиента

Для начала, с клиентом нужно связаться. После чего, выяснить причину ухода. В 20% случаев, клиент просто не успел заказать у вас услугу. В остальных 80% придется клиента возвращать.

Заставить клиента вернуться, нельзя. Увы. А вот предложить выгодные условия, спец.условия, или акцию, можно. Конечно же клиент вернется не сразу, возврат потребует времени, однако, клиент вернется, ведь вы уже работали и продуктивно!

Аналогично и с товарами. Всегда можно предложить скидку, бесплатную доставку, сделать подарок ну и тому подобное.

Из 100% ушедших клиентов вернуть можно около 35-40%. Проще отдать первичное выявление отказа от покупки, колл центру. Колл центр быстро и качественно выяснит причины, а с итоговым результатом будут работать Ваши менеджеры.

Колл центр помогает вернуть клиентов

Рассмотрим плюсы возврата клиентов через колл центр.

Экономия времени.Ваши менеджеры могут прозвонить 5 000 клиентов за 2 недели? Не думаю.

Экономия средств. Обзвон стоит денег, однако, скорость и результат быстро окупаются.

Разделение компетенций. Мы звоним, ваши менеджеры закрывают сделки.

Под задачу «возврат клиентов» Nirro Call Center формирует группу операторов, готовит скрипт звонка, обучение операторов, после чего, начинаем обзвон. В первые 2 дня, звоним по 100 компаний, слушаем записи и вносим корректировки в скрипт. После чего, можно звонить в промышленном масштабе.

Результат:

  • Повышение лояльности
  • Напоминание о себе
  • Возврат клиентов

Заказать холодные звонки.

Как создать базу клиентов с нуля?

Обрадуем. Здороваться с женщинами за руку не придется. А вот начать действовать, просто необходимо.

Не важно, товары продаете, или услуги, база клиентов необходима всегда. Можно проводить рекламные акции, раздавать листовки на улице, однако, рост продаж не гарантирован. Необходима база новых клиентов, которые станут постоянными, с регулярными покупками. Иначе говоря, актуализировать текущую базу и пополнять ее новыми клиентами! Хорошо.. а если базы нету вообще?

Как создать базу клиентов с нуля

Создать базу клиентов можно системно и… случайно.

Случайно база создается сама собой, выглядит это так: какие-то клиенты, как-то попали к вам. Не было конкретных и продуманных действия, планов, просто появились клиенты. Разумеется, в подобной базе будут и нецелевые клиенты, случайные заявки, звонки и тому подобное. Ценность такой базы равна практически нулю.

Системный же способ формирования базы включает в себя проведения рекламных и маркетинговых кампаний, направленных на лидогенерацию. Работая с потоком лидов, распределяем их по статусам и степени интереса. Нецелевые заявки удаляем еще на первом этапе. Целевые заявки обрабатываем. Даже с отказавшимися от сотрудничества клиентами можно работать, только не сразу, а через некоторое время.

В прочем, даже случайно собранную клиентскую базу можно привести в порядок: почистить от лишней информации, классифицировать клиентов, выделить приоритетных заказчиков.

Главное- удобство. С базой клиентов должно быть удобно работать.

Структура клиентской базы

Можно вести базу в таблицах Экселя, Гугл Таблицах, либо CRM системе. Вопрос удобства, привычек и объема. Nirro Call Center работает в CRM, а вот базу храним в гугл таблицах. Удобно работать с фильтром, выбирать нужные компании, сортировать данные по типам и потребностям клиентов .

В базе должны содержаться только те сведения, которые могут оказаться полезными. К примеру:

  • Дата заявки
  • Название клиента
  • Кто продавец
  • Описание действий по клиенту
  • Контактные данные
  • Что за услугу заказал и в каком объеме
  • Комментарии

Данные должны быть понятны любому, кто начнет работу с базой. Комментарии необходимо писать доступно, конкретно, измеримо.

Если база b2c клиентов, можно добавить такие параметры, как: пол, возраст, район, психологический портрет, род деятельности.

Аккуратное ведение базы позволяет быстро выделить необходимых клиентов и запустить рекламную кампанию.

Методы создания клиентской базы

Все же мы- колл центр, а значит и расскажем про методы привлечения клиентов холодными звонками.

Если клиентская база уже есть, можно выбрать наиболее популярные области бизнеса клиентов и собрать базу по образу и подобию.

Если клиентов нет вообще, придется подумать. Задача- собрать клиентов из областей бизнеса, в которых требуются Ваши услуги. Либо, подобрать подходящую целевую аудиторию, которой необходим продукт.

После чего, готовим сценарий разговора. Сценарий, по которому оператор будет вести разговор с будущим клиентом. Сценарий готовится на основе предложения по продукту. Продукт участвует лишь в середине скрипта, на моменте предложения. Начинаем скрипт конечно же с выхода на лицо принимающее решение и обход секретаря. Заканчиваем, вопросами и обработкой возражений.

Далее, сам прозвон. Звоним ежедневно в 100-300 компаний, презентует продукт, получаем обратную связь, корректируем предложение. Иными словами, генерируем лидов.

Конечно, из 100% клиентов лишь 20-30% будут заинтересованы в покупке, а из 30% около 5-7% оплатят покупку. Однако, расстраиваться рано. Звонки необходимо делать на регулярной основе, пополнять пул лидов. В любом случае, клиенты будут, некоторые сразу купят, а некоторые позже.

Совсем «мусор» удаляем сразу, к коим относятся: нецелевые компании, банкроты и пр.

Как итог, за месяц можно получить от 30 клиентов в b2b и более 500 в b2c.

Кстати, можете заказать холодные звонки! у нас. Своими силами делать по 300 звонков в день сложно и накладно. Мы же дадим результат быстро и в реальном времени.

Как получить максимум от рекламы

Сфера e-commerce занимает центральное положение в формировании национального и мирового рынка. Поэтому начинающие и опытные бренды уделяют особой внимание онлайн-продажам и деловой активности на просторах Мировой Паутины. Вместе с этим возрастает число проблем, с которыми сталкиваются отечественные предприниматели, использующие интернет-коммерцию в качестве основного инструмента. Возникает резонный вопрос: сколько средств нужно выделить для онлайн-бизнеса и как их грамотно распределить?

Старый и добрый интернет-маркетинг

В последнее десятилетие рынок В2В- и В2С-продаж радикально изменился. Классические рекламные каналы в лице телевидения и печатных СМИ уже не работают, когда дело касается продвижения. Чтобы сформировать стабильный поток клиентов и повысить уровень продаж, требуется грамотный интернет-маркетинг. Последний позволяет осуществлять непрерывную борьбу с конкурентами, привлекая потенциальных клиентов в Сети. Интернет-маркетинг дает возможность выбирать эффектные рычаги воздействия на целевую аудиторию, точно определяя ценовую политику компании. Маркетинговую стратегию реализуют преимущественно за счет онлайн-каналов.

Несмотря на многочисленные достоинства интернет-маркетинга, успеха в электронной коммерции добиваются не многие. Это обусловлено рядом причин:

  • Отсутствие четкой цели продвижения;
  • Акцентирование внимания на малозначимым вещам в дизайне;
  • Копирование опыта чужих компаний – чужих кейсов;
  • Неактуальный контент;
  • Незнание конкурентной среды;
  • Отсутствие комплексного подхода к реализации стратегии;
  • Некорректная работа с SEO;
  • Медленная коммуникация;
  • Использование E-mail маркетинга по принципу традиционного спама и пр.

Интернет-маркетинг – это не бизнес, а лишь его часть. Его можно сравнить с поиском сотрудников или управлением персоналом. Стратегия онлайн-маркетинга направлена на генерацию выручки и, в перспективе, на рост прибыли. Однако чтобы «вырастить» из посетителя клиента, нужно пройти долгий путь. И именно конвертация посетителей в лиды является ключевой проблемой представителей отечественной интернет-коммерции. Развив сайт до значительных показателей трафика, можно так и не дождаться большого количества активных заявок. В результате предприниматель может похвастаться только слитым бюджетом вкупе с мизерными продажами.

 

Реклама не синоним прибыли

Количество сайтов в сети Рис

Аудитория WWW перешагнула рубеж в 3.5 миллиарда человек. Пользователь проводит в сети массу времени, изучая информацию, делая покупки и видя рекламу. Огромное количество рекламы. Если верить статистике журнала Forbes, пользователь Рунета за сутки может лицезреть около 500 рекламных объявлений. И это только на компьютере. Сразу же возникают разумные сомнения в эффективности коммуникации рекламодателя и потенциального клиента в столь интенсивном потоке. Одновременно проясняется ситуациями с миллиардными суммами, которые крупнейшие интернет-бренды тратят на то, чтобы лучше понять пользователя. Ведь многие теории и обещания рекламщиков актуальны только до момента испытания в «полевых» условиях реального рынка.

Баннерная реклама современного образца появилась более 20 лет назад. А уже в начале нулевых начался настоящий бум онлайн-маркетинга. С тех пор мировые затраты на рекламу в сети возрастают на десятки процентов каждый год. И это связано не только с ростом числа активных пользователей WWW. Интернет, как и любая другая технология, нуждается в интенсивной маркетинговой поддержке. При этом громкие заявления о том, что аналитики Мировой Паутины достигли значительно вклада в исследовании пользователей, выглядят фантастикой. Ведь наиболее передовые системы веб-аналитики только-только приблизились к тому, чтобы точно определять хотя бы пол и возраст, не говоря о более емких характеристиках пользователя. Следовательно, точность баннерной рекламы оставляет желать лучшего.

Бренды, осуществляющие таргетинг только по полу и возрасту, лишь в 50% случаев достигают своих целей. При оценке профиля пользователя в Интернет используется метод сравнения с «эталоном». Такой анализ требует большого количества данных о пользовательском поведении, которые и оказались слабым местом концепции. Обнаружилась острая нехватка информации, которая, помимо прочего, хранится у разных компаниях, часто без возможности объединения. В итоге все чаще встречается проблема с отсутствующими лидами при большом трафике и огромных затратах на рекламу.

 

Потеря клиентов. Синдром брошенных корзин

Брошенный корзины – ночной кошмар e-commerce. Аналитики агентства Baymard Institute представили неутешительные цифры: более 69% посетителей сайта оставляют заявку в корзине и больше не возвращаются. Речь идет о колоссальных потерях прибыли. У такого явления может быть множество причин, начиная от невыгодных условий сотрудничества и заканчивая техническими проблемами с системой сайта.

Решить эту и смежные проблемы пытаются силами разношерстных систем для отслеживания поведения пользователя. Среди них наиболее популярны следующие платформы:

  1. «Яндекс.Вебвизор». Сервис для тщательного «шпионажа» за посетителями веб-площадок. Работает после установки специального кода, отслеживающего действия пользователей – скроллинг страниц, клики, операции с текстом, переходы по гиперссылкам и пр. Для получения точного результата в «Яндекс.Вебвизор» придется заручиться минимум 1000 посещений. В противном случае появляется огромная погрешность.
  2. «Яндекс.Метрика». Этот инструмент определяет общее число посещений по каждой странице, величину конверсии, популярность конкретных гиперссылок. «Яндекс.Метрика» выявляет наиболее популярные источники трафика и формирует категории посетителей.
  3. Google Analytics. Альтернатива отечественным сервисам для веб-аналитики от корпорации Google. Работает на базе JavaScript-кода, собирающего требуемую информацию и передавая ее на сервер. Инструмент позволяет узнать конверсию страницы, посещаемость, цели визита. Google Analytics демонстрирует наиболее эффективные триггеры и малоэффективные контент-блоки. 
  4. RJMetrics. Универсальный инструмент для аналитики e-commerce. Он собирает и учитывает данные по каждому посетителю, формируя детальную статистику. Помимо базовых функций, RJMetrics дает возможность сравнивать несколько сайтов или отдельные продающие страницы на предмет эффективности.

Это лишь малая часть популярных аналитических инструментов. Все они характеризуются достаточно обширным функционалом и неизменно односторонним подходом к оценке пользовательского поведения. Программы для отслеживания действий посетителей специализируются на анализе базовых факторов, которые в последующем используются для формирования аналогичных маркетинговых стратегий – опосредованных и с малым показателем эффективности. Сервисы веб-аналитики дают массу информации о пользователе, которую в итоге не удается применить для «разогрева» пользователя и увеличения конверсии.

Чтобы дотянуться до потенциального клиента недостаточно сухих цифр онлайн-аналитики. И проблема не в отсутствии компетентных менеджеров-продажников и не в орехах юзабилити. Дело в том, что вопрос с количеством продаж нужно решать комплексно, вовлекая как онлайн, так и оффлайн данные – сведения о геолокации, предметах собственности, финансовых возможностях и т.д. Сегодня рекламным миром правят игроки, которые сумели объединить и использовать в таргетинге пользовательские данные из разных источников. Речь идет о персонализации онлайн-маркетинга – ведущем тренде последних нескольких лет. Концепция заключается в формировании рекламного предложения с учетом интересов каждого потенциального клиента. Персонализация предполагает индивидуализированный запрос к пользователю, который уже принес впечатляющий профит многим бизнес-проектам.

Персонализация в лицах

Тотальная диджитализация модифицирует рынок, заставляя предпринимателей искать все новые и новые методики взаимодействия с клиентом для оптимизации продаж. Каждый интернет-магазин занят поиском возможностей масштабировать свой бизнес и расширить целевую аудиторию. Но как преодолеть пропасть между реальным человеком и миром цифровой коммерции? Персонализация рекламных предложений позволяет сделать процесс взаимодействия пользователя с брендом максимально комфортным. Ключевая задача технологии в том, чтобы не просто дать посетителю сайта то, чего он хочет, а предложить ему самый наилучший вариант, превосходящий его ожидания в разы. Подобная концепция реализуется силами глубокой аналитики, примером которой является инструмент VKTracker.

Сервис позволяет получать десятки и даже сотни новых лидов ежедневно. В чем секрет такой продуктивности? VKTracker ориентируется непосредственно на целевых посетителей сайта. Речь идет о пользователях, которые заходят, например, в интернет-магазин автомобильных запчастей, перейдя по ссылке из поисковой выдачи по соответствующему запросу. В число активных посетителей входят люди, пришедшие на сайт по прямому запросу из контекстной рекламы, которые определенное время изучают интересующие разделы магазина — условия доставки, каталог запчастей, оптовые цены. Это не случайные, а заинтересованные пользователи, которые по какой-то причине ушли с сайта, не сделав заказ. Именно на них можно и нужно обратить внимание в борьбе за количество продаж. Сервис VKTracker позволяет решить проблему потери именно активных посетителей.

За счет собственного запатентованного программного комплекса и технологии Big data инструмент находит ушедших пользователей и определяет их телефонные номера. На повестке дня контактная информация, с помощью которой менеджер интернет-магазина может связаться с потенциальным клиентом и совершить успешную для обеих сторон сделку. Программный комплекс VKTracker осуществляет сбор общедоступных данных или сведений тех пользователей, которые дали согласие на использование своих контактов. Сервис позволяет конвертировать более 10% активных посетителей, заходящих ежедневно на сайт, в число полноценных клиентов.

Более того, инструмент предоставляет не только номер телефона, но и другую важную информацию, позволяющую точно анализировать интересы пользователя:

-ключевой запрос;

-время и продолжительность визита;

-перечень посещенных страниц с определенными товарами или услугами;

-длительность нахождения на конкретной странице;

-активность визитера на той или иной странице веб-площадки;

-процент скролла экрана.

Эта информация придется кстати в ходе телефонного разговора с «ушедшим» клиентом. Здесь у менеджера есть шанс вести беседу в нужном ключе, ориентируясь на базовые потребности человека — самостоятельной личности, персоны. Интернет-магазин получает возможность наработать внушительную телефонную базу данных из номеров клиентов. Ее в дальнейшем можно использовать для рассылки оповещений об акциях, скидках и распродажах. Технология не использует Clickjeking, исключая вероятность санкций со стороны поисковых систем.

Как это работает?

Установка кода инструмента на сайт занимает не более 3 минут. Чтобы использовать функционал предварительно нужно заключить договор и получить доступ в личный кабинет. В нем будет отображаться перечень досье с контактными данными по каждому «потерянному» посетителю сайта. Личный кабинет дополнен эргономичными блоками, позволяющими эффективно обрабатывать поступающие сведения. Что делать с полученными данными? Вариантов несколько:

  1. Передать информацию в отдел продаж. Менеджеры на основе релевантных сведений о посетителе сайта выполняют звонок. Это стандартный и максимальной эффективный метод.
  2. Система голосовых рассылок. Речь идет об отправке роботизированного голосового сообщения, содержащего рекламное предложение для конкретного клиента. Если человек будет заинтересован, он с помощью простых цифро-символьных команд сумеет связаться с менеджером по продажам.
  3. Рассылка в мессенджерах. Телефонные номера, полученные через VKTracker, можно использовать для рекламно-информационного взаимодействия с пользователем.

Стоимость за 1 человека в VKTracker составляет 83 рубля. Система предлагает 3 тарифных плана, цена которых начинается с 25 000 рублей. За эту сумму можно получить 300 номеров активных посетителей. Профессиональный пакет предлагает 2 500 номеров, доступ в мастер-группу и возможность получить индивидуальный сценарий продаж. Чем дороже тариф, тем ниже цена 1 привлеченного пользователя. Политика ценообразования сервиса основа на оптовых принципах, предполагая выгоду для малых и средних бизнес-проектов. Для крупных клиентов, которым не достаточно 2500 номеров, в системе есть индивидуальные условия.

Решаемые проблемы и гарантии

VKTracker решает вопрос с низкой конверсией сайта, позволяя увеличить ее показатель до 30%. Технология дает возможность повысить месячную выручку минимум в 2 раза за счет прироста продаж из определений. Инструмент обеспечивает высокий процент возврат инвестиций по каждому рублю, вложенному в рекламу. Благодаря VKTracker можно эффективно использовать отдел продаж и, следовательно, увеличить численность «теплых» контактов. В качестве дополнительной опции CRM программного комплекса осуществляет запись телефонных переговоров менеджеров с клиентами. При желании можно интегрировать стороннюю CRM с функционалом VKTracker. Каждый тарифный план подразумевает оперативную техподдержку. Функционал сервиса на постоянной основе используют крупные отечественные бренды в рамках своих SEO-кампаний — «Билайн», BMW Russia, «Ростелеком», «Эльдорадо», «Тинькофф банк» и пр.

Гарантия результата обусловлена тем, что в договоре с сервисом прописана стоимость каждого контакта. Следовательно, оплатив тариф, компания получает не просто программный комплекс с набором эфемерных перспектив, а конкретный регламент обязательств в виде числа телефонных номеров целевых пользователей. Если в системе случается технических сбой, сервис возмещает от 10% от объема идентификации за каждый день перебоев.

Хотите получать максимум от рекламы? Пишите на info@nirro.ru

Разработка сценария диалога

Сценарий разговора, или скрипт холодного звонка – инструмент телефонных продаж, представленный в виде алгоритма разговора.  Скрипты продаж по телефону состоят из: набора фраз для обхода секретаря, предложения услуги ЛПР, обход возражений, ответы на вопросы, информацию о компании и продукте.

При разговоре будут клиенты, у которых потребности в продукте нет. Почему нет потребности, выясним в разговоре.

Интереснее, когда потребности пока что нету. В данном случае мы презентуем все плюсы продукта, в сравнении с используемыми аналогами.

Разложим сценарий разговора на блоки:

  • Обход секретаря
  • Презентация ЛПР
  • Возражения
  • Вопросы

Подробнее о каждом блоке.

Обход секретаря

90% холодных звонков начинаются с секретаря. Задача оператора – обойти секретаря, то есть хитростью заставить перевести звонок на ЛПР.

Секретари обучены не пропускать рекламные звонки коронной фразой: все присылайте на почту!». Оператор может владеть навыками обхода секретаря, либо, варианты обхода будут указаны в скрипте. В идеале, оба варианта.

Презентация ЛПР

Лицо принимающее решение, занятой человек. Нам ведь не нужны младшие помощники старших дворников. Нужны генеральные директора, руководители отделов продаж, снабженцы и пр.

Презентация ЛПР может быть короткой, четкое предложение, в конце которого выясняем актуальность приобретения услуги.

Второй вариант общения с ЛПР- выявление потребностей, когда в каждом вопрос скрыто предложение услуги. Скрипты с выявлением потребности сложнее, разработка занимает на 40% больше времени. Конверсия вырастает на 13-16%.

Возражения

Нет денег, а вообще, чем вы лучше остальных? Да и не надо ничего, у нас все есть, пришлите лучше предложение на общую почту.

Вот, что можно услышать от ЛПР. Потому, что ЛПР не увидел ценности услуги.

Нет денег. А мы сейчас и не предлагаем ничего, лишь интересуемся.

Мы не лучше остальных, сами будете нас оценивать во время работы и радоваться.

У вас все есть, но может быть намного больше (удобней).

На почту пришлем, только конкретику, а не общую информацию.

Список возражений пополняется по ходу реализации проекта. Обработчики возражений похожи, но должны содержать «нишевый подтекст».

К примеру, возражение «Нет денег!» от директора оптовой компании нужно обработать в зависимости от предлагаемой услуги:

Продаем рекламные услуги – «Понимаем, мы приведем клиентов и деньги будут!»

Продаем расходные материалы – «У нас быстрая доставка и дешево, Вы начнете экономить».

Работаем с ценностью услуги!

Вопросы

Лояльный блок. ЛПР может спрашивать о компании, продукции, условиях, скидках и так далее. Блок обновляется по мере поступления новых вопросов.

Где писать скрипт продаж

Можно написать в Ворде, расписав диалог от начала, до конца. Можно в Экселе, расположив ответы в ячейках. Есть специальные программы, для разработки скриптов.

Решать вам. Nirro Call Center готовит сценарии разговора в Ворде, обучает операторов и выдает хорошую конверсию.

Некоторые готовят скрипты со ссылками, для быстрого перехода по вариантам ответов. Хороший способ быстро запустить операторов в работу, на простом проекте.

Стоит ли покупать готовые скрипты

Стоит «купить» скриптолога, который разработает скрипт именно под Ваши:

  • Продукт
  • Нишу
  • Регион
  • Нюансы

Готовых решений нет. Шаблонные скрипты уже как лет 10 не работают. Ситуация, как с базами данных! Имея на руках инструмент получения клиентов, Вы его хоть кому-то покажете?

Кстати, отчасти по причинам сокрытия успешности, клиенты просят прописать в договоре соглашение о неразглашении. Клиентам не выгодно, если конкуренты узнают о эффективности холодных звонков.

Продажи в колл центре

Освежить в памяти производственный цикл работы колл центра.

Этап «продажа»

Прибыль приносят реализованные проекты, которые поступают в работу из отдела продаж. Следовательно, продажи делать нужно и делать их системно.

Начнем с самого важного- правила игры и моратории. Рекомендую использовать. Людям свойственно забывать даже очевидные вещи. Некоторые клиенты пренебрегают правилами делового общения, это так. Однако, мы общаемся корректно.

Я вывел следующие простые правила.

Правила общения c клиентом

Переписка с клиентом

  • У письма должна быть корректно заполнена тема. Тема должна отражать суть сотрудничества с нами в рамках проекта. К примеру «Холодные звонки по продаже Моторного масла»;
  • Письмо должно быть написано без ошибок. От слова совсем;
    Визуально разделяем текст переносом строк, добавляем пробелы между абзацами;
  • Подпись всегда в корпоративном стиле;
    Знаки “!” и “?!” недопустимы;
  • ВСЕГДА сохраняем цепочку писем (переписку которая шла ранее). Если клиент забывает сохранять-напоминаем;
  • ВСЕГДА сохраняем всех, кто в копии-они там не просто так;
    Пишем 1 письмо со всеми вопросами. Растягивать переписку на 10 писем не стоит;
  • Аналогичное просим и от заказчика. Собрать ВЕСЬ материал в ОДНО письмо. Это удобно для изучения и передачи + просто аккуратно.

Вообще, весь смысл в написании лаконичного, красивого, грамотного письма. Если заказчик «застрял в 90-х», нам вести себя так же не обязательно.

Переписка может служить доказательством договоренностей в ходе споров, а то и в суде.

Телефонные переговоры с клиентом

  • Телефонный разговор должен протекать по существу;
  • Возник вопрос, на который нет ответа- берем паузу на “подумать”;
  • Если это пресейл, или общение по ходу реализации проекта- обсуждаем вопрос быстро;
  • Названивать заказчику по 10 раз не надо. Соберите вопросы и обсудите разом. То же просим и от заказчика — все вопросы сразу;
  • Вне зависимости от фазы луны, настроения заказчика, настроения вашего- общаемся лаконично, бодро, по существу.

Моратории

Nirro Call Center работает иначе, нежели другие колл центры. Многое мы НЕ делаем из соображения честности работы, оригинальности и нашего удобства. Наш луна- парк, наши правила.

Мораторий на клиентов колл центра

Запрещено брать в работу следующие типы клиентов:

  • Брокеры в стиле форекс;
  • b2c спамеры;
  • МЛМ компании;
  • Действительно “левые” бизнес – тренеры;
  • Компании в стиле “счетчики воды”.

Кроме случаев, когда работы может принести краткосрочную выгоду без удара по имиджу. Обычно, подобные проекты требуют согласование руководства и, обычно не одобряются.

Мораторий на схемы оплаты в колл центре

Запрещено работать по схемам оплаты:

  • Работа за встречу. Мы не отвечаем за интерес клиента заказчика к встрече с заказчиком;
  • Работа за лид. Мы не отвечаем за продукт заказчика и интерес клиента заказчика;
  • Работа за чистый %. Мы не работаем с теми, кто снял с себя все риски продажи;
  • Работа по бартеру. Мы работаем только за деньги, кроме случаев очевидной выгоды (стоимость услуг по бартеру ниже чем цена на рынке).

Кроме случаев, когда работа безопасна и выгоднее, чем тарификация за трафик. Требуется согласование руководства. Подобные проекты существуют и по сей день, причем, вполне успешно!

Мораторий на действия менеджера по продажам

Было 3 случая, когда менеджер сделал продажу, введя клиента в заблуждение, что привело к непониманию во время реализации. Решили описать такие очевидности.

  • Лож по составу услуг. Если мы не работаем “с оплатой за диалог с ЛПР”, то не работаем. Заказчик должен четко понимать рамки проекта.
  • Лож по срокам. Если нет ресурса для запуска проекта через 2 дня — говорим. Если не готовы сделать договор “завтра” — говорим.
  • Скидки. Скидки НЕ даем. Кроме случаев логичного понижения стоимости, либо бонуса постоянному клиенту. Подобное согласовывается с руководством.
  • Уверенность без обоснования. Если не уверены в реализации: уточняем у ПМов и озвучиваем заказчику реальное положение дел. Если сказали “сделаем”, то делаем в день Х. Иначе никак.

Цикл продажи в колл центре

Изучите блок- схему этапа продажи.

Активная продажа, холодные звонки

Все просто. Менеджер осуществляет холодные звонки по клиентам с предложением услуг колл центра.

Опытные менеджеры используют свободных операторов для первичной обработки базы. К Менеджеру попадают заинтересованные клиенты, по ним производится рассылка КП и совершается повторный звонок через пару дней.

Обычно, к таким клиентам делаем максимум 4 захода. Если с 4-го раза клиент не купил продукт, значит вряд ли купит в ближайшее время.

После каждого разговора с клиентом отправляем письмо с результатами переговоров, то есть что обсудили, о чем договорились и пр. кроме случаев, когда клиент отказался.

Цикл продажи:

  • Поиск клиента / получение клиента от оператора;
  • Отправка КП клиенту;
  • Повторный звонок с ответами на вопросы;
  • Обсуждение заказа Услуги;
  • Согласование оплаты: сколько, куда оплата, запрос реквизитов.

Обработка заявки от клиента и проведение пресейла

Тут все проще. Клиент, либо звонит, либо присылает заявку.

В 80% звонков, клиент знает, чего хочет и выясняет нюансы.

В 70% заявок, клиент описывает задачу.

Задача менеджера упрощается, достаточно выяснить потребности клиента и провести консультацию. 6 из 10 клиентов раньше не пользовались холодными звонками и просят все пояснить. Отлично! Поясняем и резюмируем письмом на почту.

Письмо пишется по подготовленному шаблону и описывает все: от задачи, до цен и запроса реквизитов. Хотите такой шаблон? Пишите, поделюсь ;)

Далее, начинается пресейл. Лишь 6 из 10 клиентов согласовывают договор и вносят предоплату в течении недели. Остальным же напоминаем о себе, пишем и звоним.

Разработка договора и контроль оплаты

Менеджер разрабатывает договор, передает его на согласование руководителю отдела продаж, либо директору (как решите в процессе). Директор подписывает договор и формирует счет, либо возвращает Вам для запроса счета в бухгалтерии.

Всё подписываем, отправляем клиента и контролируем оплату. Обязательно запрашивайте платежное поручение.

Передачи проекта в проектный отдел

Оплата получена, менеджер передает проект ПМу. А точнее, директору по проектам, который решает, кто будет вести проект.

В письме о передаче проекта менеджер по продажам указывает:

  • Тип проекта: холодные звонки, удаленный менеджер, или еще что-то.
  • Объем проекта: сколько диалогов, наличие скрипта, базы.
  • Данные по клиенту: ФИО, контакты
  • Информацию по сбору базы: город, целевая аудитория
  • Информацию для написания скрипта: описание продукта, раздаточная информация, задача прозвона, информацию по ЛПР, сайт и пр.
  • Особенности заказчика: уровень адекватности, опыт работы с колл- центрами и пр.
  • Особенности проекта: сложности, нюансы, договоренности о тестировании, кто будет доводить клиентов до сделки.

Если сделка ведется в CRM системе, вся информация суммируется в последнем комментарии.

Зачем это все? Согласитесь, будет глупо выглядеть, если ПМ начнет повторно опрашивать клиента. Оговорился, не только глупо, но и непрофессионально.

Продажа сделана! Но самое интересное- впереди.

Сценарий разговора не работает! Или как учитывать нюансы рынка

Можно скачать любые скрипты продаж. Они доступны для всех. Однако подходят ли для продаж? Нет.

Скрипты под копирку

Делая то, что уже делал, получишь то, что получал. Знаете подобное выражение? В контексте холодных звонков можно перефразировать так «если ТАК уже звонили, зачем им слушать ВАС?».

На первый взгляд может показаться «о, это же проверенный скрипт!», однако на деле получаем брошенные трубки и отказы. Конечно, в скаченном скрипта индивидуальности нет, а клиенты-не дураки.

 

Секрет фирмы

Представьте, у Вас есть способ материализации денег из… допустим воды. По чуть-чуть вы колдуете себе небольшое состояние. Метод вроде очевидный, но пользуетесь им лишь вы. Скажите, готовы ли вы распространять его бесплатно?

Вернее даже не так. Готовы ли вы распространять метод в принципе?! Конечно нет! Вы будете им пользоваться сами. Богатеть и радоваться.

Так же и скрипты. Проверенные скрипты не уходят в сеть. Ими пользуются внутри компании и берегут.

Кстати, отчасти по этой причине у нас есть NDA, распространяющийся в том числе и на Заказчика.

 

Скриптолог не разбирается в рынке

Основная причина при заказе скрипта. 99% скриптологов знают как составить фразы, однако фразами сыт не будешь, важно донести УКП. Вот тут то у скриптологов и начинаются проблемы, ведь они учились на психологов, а не маркетологов.

Почему у нас иначе? Исторически сложилось, что скрипт пишет менеджер проектов, который еще и маркетолог, а значит разбирается в разных областях. Ну или может быстро разобраться в нюансах рынка.

Освежить память на предмет состава скрипта можно в статье про скрипты продаж.

Есть скрипт и он не продает? Обращайтесь, проведем аналитику и выявим причины.

Заказать холодные звонки или контекстную рекламу?

Заказать холодные звонки, или пустить трафик на лендинг? Вопрос первой важности, при выводе товара на рынок и организации подъема продаж в сезон.

Смотря чего вы хотите

Желаете «взрыва» продаж? Конечно лучше телемаркетинг, быстрее охват целевой аудитории и получение обратной связи.

Желаете загрузить офисных лентяев обработкой заявок? Контекстная реклама их предоставит, пусть не спеша обрабатывают.

Можно запускать параллельно, причем на обработку так же посадить колл-центр на аутсорсе, что как минимум дешевле.

На сколько знают Ваш продукт?

Вопрос узнаваемости продукта. Не путать с брендом! Если вы продаете новые электровеники на основе турбины, то продукт не знаком.. А если у вас услуги массажа, все более чем понятно.

Новые продукты проще продавать по телефону, дав ответы на вопросы. И конечно же предоставив страницу с описанием и видео.

Знакомые продукты проще продавать через контекст. Кроме случаев, если у вас лучше цена, или более свежая версия продукта! Такое разумно донести напрямую, по телефону.

Вопрос бюджетов на рекламу

Контекстная реклама обойдется в 50-60 000 в месяц. Холодные звонки 30-40 000. Разница очевидна. Разумнее всего запустить оба канала продаж в тестовой вариации (неделя работы) и посчитать выгоду.

А как иначе? Где не работает SMM, сработает холодный прозвон. Звонки не панацея, директ в помощь.

Скорость получения результата

Можно получать одинаковое количество заявок с контекстной рекламы и холодных звонков. Однако вопрос цены.

Контекст выдает больше заявок при повышении цены за клик. Бюджет может оказаться неподъемным. Звонки же дешевле в разы.

Причем, заказывая больше звонков, снижается стоимость диалога. Большой проект телемаркетинга (от 20 000 диалогов в месяц) не обязательно ограничивать месячными рамками. В любом случае проект по холодным звонкам лучше делать итерациями.

Дешевле ли работать за лиды?

Колл центр за лиды? Не проблема. Подсчитаем?

Сколько стоит 500 холодных звонков

Скрипт мы напишем за 5000 рублей. Это разовая оплата. Да, все доработки будут бесплатны. Почему так? А это наш интерес в хорошей конверсии.

Базу мы соберем за 2000 рублей. Вы находили базы дешевле? А вам тоже чистят дубли, готовят в нужный формат и проверяют ниши?

Сами звонки обойдутся в 15 000 рублей. То есть 5-6 дней мы будем делать по 100 диалогов в день. А вы получите только результативные разговоры. Недозвоны за нас счет. Перезвоны, кстати тоже.

Ладно. 22 000 рублей.

На выходе мы получим около 12% конверсии. То есть 60 заинтересованных клиентов.

Сколько стоят лиды

Предположим, Заказчик готовт платить только за лида. По 400 рублей за лида.

Скрипт и базу оплачивать не хочет, ведь это обязанности колл-центра!

В итоге заказчик получит 55 лидов. В целом, почти как и за звонки, только с гарантией! Хотя, лиды по 400 рублей, это нынче фантастика.

А качественные ли они будут? Не факт. Ведь задача колл-центра не уйти в минус и подготовить 55 хоть каких-то лидов, которые по договору должны быть оплачены.

В итоге, разве есть какая-то экономия? Или экономия в ущерб качеству?

Мотивация колл-центра

А мотивация колл-центра всего одна- работать стабильно и регулярно. Бизнес такой.

Лиды хочется скорее сдать и забыть. А с диалогами можно работать.

Работа за лиды дает ощущение безопасности. Ощущение того, что колл-центр отработает по полной! Но так не будет.

Запомните. Дешевле не будет.Мы выгоду никогда не потеряем. Хотя бы потому, что несем определенные статьи расхода.

Сложности холодных продаж в 2018 году

Холодные звонки все более популярны. Классика продажи возвращается. Однако в 2018 году волк с уолл стрит не смог бы сколотить состояние. Причина простая- конкуренция.

Конкурентов все больше

Ваших конкурентов все больше. Многие ходят на бизнес-тренинги, где узнают о холодных продажах. Бизнес тренеры учат оплате колл-центров за результат. В итоге колл-центры звонят больше, теряется качество разговора. Ведь колл центры не желают терять деньги, а значит и операторов мотивируют за результат. Что в итоге работы? Много брошенных трубок. Будет ли клиент лоялен при следующем звонке, к примеру, от Вас? Нет. Негатив уже зародился.

Значит звонить нужно качественнее.

Нужно короткое внятное УКП

Холодные звонки требуют качественное укп.

Так было раньше, так и сейчас. Времена меняются и рынок тоже. У кого сейчас много свободного времени? Кто готов выслушивать ваше предложение растянутое на 2-3 минуты? Только коротко и ясно.

Не беда, будем работать с проблемами клиентов! Работать с истинной потребностью.

Значит нужно готовить подходящее УКП.

Нет денег на рекламу

Банально нехватка ресурсов. Продажи дает реклама. Деньги дают продажи, продажи падают -денег меньше. А значит не хватает на рекламу. Замкнутый круг.

А ведь чем больше конкурентов, тем больше звонков необходимо сделать!

Значит нужно изыскивать средства на рекламу.

Колл центр на аутсорсинге избавит от бед

Как колл центр заказать ищут редко. Чаще ищут в сети «как сделать продаж». Поисковик начинает пестрить разнообразными статьями о каналах продаж, советы гуру и пр.

Про активные продажи вообще пишут мало

Много пишут воды, конкретики нет. Конечно же можно понять почему.

Как минимум, каждый продукт продается со своей спецификой.

Как максимум, если вы знаете рецепт продажи, вы его никому не скажете. Ни-ко-му.

Однако, информации и правда не хватает. Российские подходы раскрыты не целиком, западные нам не подходят по менталитету. Именно по этому мы получаем от Заказчиков забавные скрипты. Именно по этому, часто спорим за скрипт, для повышения эффективности.

Если операторы сидят в офисе

Самые хитрые хищники еще 2-3 года назад обзавелись офисными «звонарями».

Как минимум, кто не заменил офисный колл центр на аутсорсинг— в зоне риска разорения. Причем в ближайшие полгода. Налоги растут, затраты растут. Содержание офисных сотрудников все дороже. А учитывая конкуренцию на рынке, менеджеры получают все больше отказов. А значит зарабатывают меньше денег. А значит уходят еще и сами.

Зачем Вам текучка?

Менеджеры должны продавать

А операторы звонить. Первичный обзвон на выявление заинтересованности у клиента. Позвонили, узнали, записали в отчет.

А офисный менеджер уже ведет клиента до продажи. А как иначе? Вы все еще хотите заставлять офисного сотрудника звонить в холодную, получить отказы и демотивацию?

 

В бизнесе имеет смысл все разделять по частям и этапам. Рутину всегда проще отдать на аутсорс. Экономия и выгода будет в любом случае.