Что мы ненавидим в оплате за минуты разговора

Начнем с основ. Если точнее…

Из чего складывается стоимость разговора оператора

Для клиента не посвященного в механику работу колл-центра, описанное ниже станет откровением. Ни в коем случае не осуждаем! Ведь Вы спец в своей области. Однако, пополним багаж знаний.

Стоимость разговора состоит из затрат на:

  • IP телефонию. Каждая минута на линии стоит денег. Расходы колл-центра на телефонию зачастую составляют 300-400 000 руб.
  • Серверные мощности. АТС, ПО для звонков, сервер для хранения записей, все это нужно обслуживать.
  • Время работы менеджера проекта. Менеджер проекта следит за ходом работы и корректировками скрипта, без менеджера оператор не работал бы эффективно.
  • Время работы супервайзера. Тот самый колдун, запускающий проекты в части настройки и подготовки: загрузка баз, настройка ПО, выгрузки записей, контроль качества работы.
  • Время работы самого оператора. Оператор работает за зарплату и бонусы, его время стоит денег.
  • Наценка на услуги. Прибыль компании, часть которой кормит директора, а часть уходит на рекламу и развитие.

Заказчик контактирует лишь с отчетом и менеджером проекта. Однако, для появления строчек в отчете служит целый процесс подготовки проекта, контролирующий процесс, процесс контроля качества.

Задачи и методы тарификации

Проекты разные: опросы, информирование, продажи, выявление потребностей… Тарифицировать все варианты реализации проектов по одной схеме невозможно. Как минимум, однотипная тарификация может быть не выгодной колл-центру, либо не удобной в расчетах.
Рассмотрим в формате “задача- удобный метод тарификации”.

Информирование клиентов
Информирование разумно проводить по заниженной стоимость диалога, т.к. длительность звонка короче, чем в проектах с продажами. Допустим, не 30, а 25 руб. за 1 диалог. Прозрачно и удобно.

Актуализация базы
Актуализацию базы по сложности звонка можно сравнить с холодной продажей. Выход на ЛПР и выяснение информации никто не отменял, время тратится. Стоимость стандартная.

Анкетирование и опросы
Как ни странно, анкетирование разумно тарифицировать в стоимости за анкету, либо часы работы оператора. Правда анкетирование далеко не всегда выгодно колл-центру, в 9 из 10 случаев Заказчики хотят оплачивать по 150-300 руб. за 1 анкету. Сложность в размере анкеты, ведь отвечать 15 минут на вопросы готовы лишь 3-4% респондентов. Маржа проекта низкая.

Холодные продажи
Стандартный телемаркетинг, холодные звонки. Стоимость диалога фиксирована. Менеджер проекта работает на повышение конверсии звонков.

Назначение встреч 
Аналогично холодным продажам. Хотя, 30% заказчиков готовы платить лишь за назначенные и состоявшиеся встречи. Неопытные колл-центры соглашаются и уходят в минус на подобных проектах. Ведь колл центр не может отвечать за финальный приход клиента в офис.

Прием звонков и горячие линии
Проекты с классификацией “входячка” удобно тарифицировать за минуты разговора и постобработку. Иначе говоря, оператора может 2 минуты разговаривать и 1 минуту заполнять таблицу/форму в CRM. 80% заказчиков готовы оплачивать лишь время на линии, 20% разумных людей понимает, что час работы оператора и час проведенный в разговора немного отличаются.

Поминутная тарификация удобна тем, что мы заведомо не знаем объем работы, Заказчик выкупает пакет минут, работаем в рамках пакета. В холодном прозвоне мы точно знаем объем базы.

Из чего выводим следствие, что в проектах с задачей пресейла…

Минуты противоречат качеству

Верно. Ведь оператор работает на увеличение длительности диалога, так выгоднее, качество уходит на второй план. Стоимость диалога становится даже выше стандартной тарификации.
Простая математика! Смотрите:
1 диалог = 30 руб. Не зависимо от длительности разговора. При этом, известна средняя длительность диалога – 2,3 минуты. Всем удобно и измеримо.
1 минута стоит 11 руб. Округлим до 3-х минут, получится 33 рубля. Уже дороже. Оператор же знает, что получит бонус за проект, а значит и разговор увеличит до 5-ти минут. Уже 55 руб. за 1 диалог.
Поминутная тарификация выгодна заказчику при коротких разговорах, однако, операторы знают как увеличивать время разговора. Операторы хотят зарабатывать.

Выводы

Нирро колл центр оплачивает работу операторов достойно, добавляя мотивацию. Оператор работает в комфортных условиях и за хорошие деньги. А значит, мы можем себе позволить работать качественно.

Колл центр ущемляющий сотрудников в финансовом плане порождает создание различных схем заработка внутри компании. В подобной среде нет места качеству.

Поделиться

Share on vk
Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on odnoklassniki
Share on whatsapp
Share on email

Свежие статьи

Гарантированные проблемы с колл-центрами

При заказе холодных звонков, да и проектов с входящими линиями, заказчики сталкиваются с типовыми проблемами. Разберемся, с какими и что с ними делать. Проблемы больших

Читать »

Почему вы оплачиваете скрипт только 1 раз?

В рамках пакетов холодных звонков доработки скрипта бесплатны. Разберемся почему. Скрипт продаем по себестоимости Начнем с основ, ценообразование. Скрипты в рамках пакетов мы продаем по

Читать »

Ответ на отзывы о колл центре

Каждая компания может найти отзывы сотрудников о себе. Nirro колл центр на рынке уже 9-й год, странно, что отзывов мало. Наша HR служба не следит

Читать »

Nirro Call Center© 2012-2019