Начнем с основ. Если точнее…
Из чего складывается стоимость разговора оператора
Для клиента не посвященного в механику работу колл-центра, описанное ниже станет откровением. Ни в коем случае не осуждаем! Ведь Вы спец в своей области. Однако, пополним багаж знаний.
Стоимость разговора состоит из затрат на:
- IP телефонию. Каждая минута на линии стоит денег. Расходы колл-центра на телефонию зачастую составляют 300-400 000 руб.
- Серверные мощности. АТС, ПО для звонков, сервер для хранения записей, все это нужно обслуживать.
- Время работы менеджера проекта. Менеджер проекта следит за ходом работы и корректировками скрипта, без менеджера оператор не работал бы эффективно.
- Время работы супервайзера. Тот самый колдун, запускающий проекты в части настройки и подготовки: загрузка баз, настройка ПО, выгрузки записей, контроль качества работы.
- Время работы самого оператора. Оператор работает за зарплату и бонусы, его время стоит денег.
- Наценка на услуги. Прибыль компании, часть которой кормит директора, а часть уходит на рекламу и развитие.
Заказчик контактирует лишь с отчетом и менеджером проекта. Однако, для появления строчек в отчете служит целый процесс подготовки проекта, контролирующий процесс, процесс контроля качества.
Задачи и методы тарификации
Проекты разные: опросы, информирование, продажи, выявление потребностей… Тарифицировать все варианты реализации проектов по одной схеме невозможно. Как минимум, однотипная тарификация может быть не выгодной колл-центру, либо не удобной в расчетах.
Рассмотрим в формате “задача- удобный метод тарификации”.
Информирование клиентов
Информирование разумно проводить по заниженной стоимость диалога, т.к. длительность звонка короче, чем в проектах с продажами. Допустим, не 30, а 25 руб. за 1 диалог. Прозрачно и удобно.
Актуализация базы
Актуализацию базы по сложности звонка можно сравнить с холодной продажей. Выход на ЛПР и выяснение информации никто не отменял, время тратится. Стоимость стандартная.
Анкетирование и опросы
Как ни странно, анкетирование разумно тарифицировать в стоимости за анкету, либо часы работы оператора. Правда анкетирование далеко не всегда выгодно колл-центру, в 9 из 10 случаев Заказчики хотят оплачивать по 150-300 руб. за 1 анкету. Сложность в размере анкеты, ведь отвечать 15 минут на вопросы готовы лишь 3-4% респондентов. Маржа проекта низкая.
Холодные продажи
Стандартный телемаркетинг, холодные звонки. Стоимость диалога фиксирована. Менеджер проекта работает на повышение конверсии звонков.
Назначение встреч
Аналогично холодным продажам. Хотя, 30% заказчиков готовы платить лишь за назначенные и состоявшиеся встречи. Неопытные колл-центры соглашаются и уходят в минус на подобных проектах. Ведь колл центр не может отвечать за финальный приход клиента в офис.
Прием звонков и горячие линии
Проекты с классификацией “входячка” удобно тарифицировать за минуты разговора и постобработку. Иначе говоря, оператора может 2 минуты разговаривать и 1 минуту заполнять таблицу/форму в CRM. 80% заказчиков готовы оплачивать лишь время на линии, 20% разумных людей понимает, что час работы оператора и час проведенный в разговора немного отличаются.
Поминутная тарификация удобна тем, что мы заведомо не знаем объем работы, Заказчик выкупает пакет минут, работаем в рамках пакета. В холодном прозвоне мы точно знаем объем базы.
Из чего выводим следствие, что в проектах с задачей пресейла…
Минуты противоречат качеству
Верно. Ведь оператор работает на увеличение длительности диалога, так выгоднее, качество уходит на второй план. Стоимость диалога становится даже выше стандартной тарификации.
Простая математика! Смотрите:
1 диалог = 30 руб. Не зависимо от длительности разговора. При этом, известна средняя длительность диалога – 2,3 минуты. Всем удобно и измеримо.
1 минута стоит 11 руб. Округлим до 3-х минут, получится 33 рубля. Уже дороже. Оператор же знает, что получит бонус за проект, а значит и разговор увеличит до 5-ти минут. Уже 55 руб. за 1 диалог.
Поминутная тарификация выгодна заказчику при коротких разговорах, однако, операторы знают как увеличивать время разговора. Операторы хотят зарабатывать.
Выводы
Нирро колл центр оплачивает работу операторов достойно, добавляя мотивацию. Оператор работает в комфортных условиях и за хорошие деньги. А значит, мы можем себе позволить работать качественно.
Колл центр ущемляющий сотрудников в финансовом плане порождает создание различных схем заработка внутри компании. В подобной среде нет места качеству.
