Эффективные холодные звонки, миф, или рельность?

Что такое холодные звонки?

Холодный звонок — прямой заход к клиенту, который не ожидал предложения. Заведомо известно, что услуга ему нужна, однако, он не думал, что услуга будет предложена. К примеру, ООО Ромашка занимается отделкой офисов, фирме нужны саморезы, для крепления гипсокартона. Есть поставщик, однако, сотрудничество проблемно: то поставку задержали, то брак. ООО Ромашка хочет сменить поставщика, очевидно, однако, вопрос не решается. Мы, как поставщик саморезов, звоним и на прямую предлагаем сотрудничество.

Звонок потому и “холодный”, ведь клиент не “подогретый”, иначе говоря, не в поиске предложений. Разумеется, реакция клиентов “холодная”. И можно понять! Вы- директор, рабочий день, звонят партнеры, клиенты, менеджер в “полях” потерялся, а тут некий оператор Вася предлагает “натяжные потолки”. Возможно, предложение выгодное, да и ремонт планировали летом, однако… какие потолки?! Тут менеджер потерялся и клиент не оплатил услуги!

Конечно же существуют техники холодных звонков, ведь еще в 60-е, в Америке начали использовать этот рекламный канал. Интернета не было, листовки развешивали все подряд. Проще всего было позвонить клиенту напрямую. С годами, появились средства для холодного обзвона: программное обеспечение, IP телефония, новые методики и речевые модули. Структура осталась прежней:

  • Подготовка сценария разговора;
  • Изучение скрипта и предложения, перед звонком;
  • Сам прозвон;
  • Фиксирование и аналитика результатов.

Нюансы кроются как раз в предложении и сценарии разговора. Клиенту звонит множество компаний, предложения разные, возможно, чье-то предложение более интересное, чем Ваше. Более того, важен скрипт, фразы оператора, стандартные методики подойдут слабо.

Чем отличаются “теплые звонки” и “холодные звонки”

С холодными звонками разобрались: клиент получаем предложение, однако, не ожидал звонка. При теплом звонке, клиент в курсе предложения, готов обсуждать вопрос предметно. Теплый звонок, по сути, это второй звонок менеджера, звонок после отправки коммерческого предложения. Разумеется, еще на этапе холодного звонка, необходимо выявить потребности клиента, иначе второй звонок закончится отказом. По статистике Nirro колл центра, звонок без выявления потребности, заканчивается отказом, при перезвоне. Мы занимаемся “самопрозвоном”, иначе говоря, операторы продают услуги колл центра. Провели эксперимент, результаты оказались интересными:

  • 100 звонков с прямым предложением услуг колл центра – конверсия 4%, слабый интерес. При повторном прозвоне 0 продаж.
  • 100 звонков с выявлением потребности – конверсия 8%, интерес живой. При повторном прозвона 3 продажи.

Выводы:

  • Клиенту нет смысла делать предложение “в лоб”. Будет негатив
  • Выявив потребность, известно, что предложить. В нашем случае, пакет звонков, или удаленный менеджмент.
  • Клиент не ждал звонка, однако, живой диалог воспринимается лучше. По ходу выявления потребностей, закрываем возможные возражения.

Звонки с выявлением потребностей могут показать более низкую конверсию, однако, клиенты целевые, с живым интересом. Вам что нужно, конверсия в 80% и 1 продажа, или конверсия в 19% и 10 продаж?

Мало получить согласие на “отправку коммерческого предложения”, мало обработать возражения. Коммерческое предложение должны открыть, второй звонок должен сопровождаться обсуждением проекта, а не повторным рассказом о услуге.

Цели холодных звонков

Основная цель холодных звонков – расширение базы клиентов за счет массового предложения услуг.

Продать по телефону с первого звонка не возможно. Кто купит “разработку сайтов”, или “утюг по акции”, с первого звонка? Клиенту нужно изучить, что за сайты там разрабатывают и какие утюги предлагают. Первый звонок- презентация, основной посыл “вам нужно, а у нас есть”. Возможно, сайт уже есть, да и утюги не нужны, то есть на самом деле, нет потребности.

Побочная цель холодных звонков- фильтр клиентов, у которых нет потребности. Отказы, это нормально. С отказами нужно работать, просто позже! Сайт необходимо обновлять, да и утюг может сгореть. Перезвоните клиенту через 2-3 месяца, напомните о себе, вдруг потребность появилась?

Подготовка к холодным звонкам

Первоначально, необходимо изучить предлагаемую услугу. Вы не можете звонить и предлагать то, в чем не разбираетесь. Или хотя бы понимаете, о чем речь.

После чего, есть смысл написать скрипт продаж. В голове все не удержать, да и фразу проще отработать, записав. Сценарий диалога – алгоритм холодного звонка. Да и теплого, кстати, тоже. Скрипт содержит в себе ответы на типовые вопросы, а ответы – ключ к продаже. Можете не знать “остекление офисов” наизусть, в скрипте ответы должны быть.

Далее, необходимо собрать базу клиентов. Базу имеет смысл собрать с запасом, ведь далеко не всем получится дозвониться. База должна содержать в себе: телефон, название организации. В идеале, знать имя лица принимающего решение, или хотя бы должность. На вопрос “кто у вас в компании принимает решение по маркетингу?” секретарь ответит “маркетолог..” и конечно же не соединит с ним никогда. Работа такая у секретаря.

Финальная часть подготовки – настрой. Вы- солдат! цель поставлена, обойма заряжена, в бой! Будут отказы, может быть негатив, однако будут и согласные. Один клиент может послать на Юх, второй вежливо переговорит.
В любом случае, настройтесь на позитив. Никто не хочет слышать в трубке тихий голос, который что-то там булькает про “спецпредложения по кредитованию”. Бодрый, звонкий голос!

В Nirro Call Center всего 3 параметра качественного звонка:

  • Бодрый, приятный голос
  • Живой диалог (никакого чтения скрипта)
  • Вежливость

Этапы холодного звонка

Этапы холодного звонка прописываются в сценарии разговора. Суть:

  • Обойти секретаря
  • Выявить потребность
  • Предложить услугу
  • Ответить на вопросы
  • Обойти возражения
  • Завершить диалог договоренностью.

Каждой возражение можно и нужно обработать фразой, которая оканчивается вопросом, касательно предложения.

– У вас дорогие пластиковые окна!

– Иван Иваныч, не думаю, что вы готовы экономить 1000 рублей на качестве, ведь дешевый пластик потребуется заменить через пару лет, а вы хотите окна лет на 30! не так ли?

– Ну конечно да..

– По этому, я Вам дешевый продукт и не предлагаю. Да и какие такие окна дорогие? Цена в рынке, гарантия 10 лет, ручки из золота в подарок. Ну что, на какой день вызвать замерщика?

Клиент правомерно возмущается, цена выше его ожиданий, однако, клиент забыл, что экономия чаще всего ведет к замене вещи. Мы же спокойно поясняем, что клиент в выигрыше и закрываем вопросом, на который ждем конкретного ответа.

еще пример:

– мне надо подумать..

– сколько хотите подумать?

– Нуу неделю где то..

– Так, наберу вам послезавтра в 14:00, согласны?

– ок, конечно!

Клиент не может решиться, озвучивает размытые временные рамки. Мы же конкретизируем.

Более подробно о сценарии холодных звонков в статье «Разработка сценария разговора».

Техника холодных звонков

По технике холодного прозвона можно написать несколько книг, снять фильм и до старости вести вебинары. Однако, донесем самую суть:

Важно с самого начала разговора расположить клиента к себе, иначе, разговор будет выстроен в негативных тонах. Негатив от клиента гарантирует отказ, однако, не гарантирует покупку.

Ладно, это разговор с ЛПР. До ЛПР еще нужно добраться через секретаря. Главное, что бы секретарь не понял, что звонок с предложением. Начните диалог коротко, по существу “можно директора, обсудить договор?”, или “перезваниваю в ваш отдел продаж, не успел имя записать..”. Если начать разговор с “Я- Вася, менеджер компании ООО Подсолнух, звоню предложить самые вкусные семечки из Краснодарского края! Прошу соединить меня с директором!”, конечно же, секретарь прорычит, в лучшем случае “все на почту”. В худшем “нам ничего не надо, с прошлого года семечки еще не доели”.

С лицом принимающим решение диалог нужно строить позитивно, тепло, однако, по существу. Не нужно шаблонных фраз, нет смысла несколько раз повторять имя человека. Вы звоните выяснить “а оно надо вообще?” и если надо, то презентовать продукт. Цены только не озвучивайте сразу, пока клиент не осознал ценность предложения, даже бесплатная услуга покажется в тягость.

Если клиент задает специфические вопросы, которых нет в скрипте, страшного ничего нет. Пример выхода из ситуации:

– ну хорошо, семечки у Вас вкусные.. а сколько степеней обжарки они проходят? В мешки из какого материала сортируют? Как вы фильтруете мелкие семечки, от крупных?

– Иван Иванович, что бы дать точную информацию, я уточню у инженеров и перезвоню Вам! Обмануть боюсь =)

Или вариант Б: “Иван Иваныч, моя задача лишь выявить потребность, могу уточнить у инженеров, или специалист Вам перезвонит и все расскажет, да и другие вопросы обсудите!”

Никто ругать за подобный ответ не будет, он честный и с перспективой выдачи информации. А вот если дезинформируете клиента, продажа может вообще сорваться. Вдруг, вы озвучили, что семечки обжаривают 4 раза в подсолнечном масле, а клиент готов купить семечки без обжарки в масле, в принципе!

Примеры эффективных холодных звонков

Предлагаем изучить примеры успешных кейсов. На сайте выложено далеко не все. Причины простые:

  • проектов много
  • далеко не все клиенты хотят афишировать успешный канал продаж

Однако, можем выслать записи некоторых разговоров. Оставляйте заявку на info@nirro.ru , опишите свою задачу на холодные звонки, расскажите про область бизнеса и в комментарий напишите “хочу примеры звонков!”

Поделиться

Share on vk
Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on odnoklassniki
Share on whatsapp
Share on email

Свежие статьи

Колл центр как инструмент брендинга

Колл центры работают в разных сферах бизнеса Америки, Азии, Европы и России. Причем, заказчики как малого бизнеса, так и корпорации. Конечно, ведь аутсорсинг выгоден. Колл

Читать »

Как формируется заказ на холодные звонки

Хотим обучить заказчиков делать заказ. Начнем. Определим задачи для колл центра Колл центр не может просто “клиентов приведите!”, нужно четко понимать задачу. Можем информировать, выявлять

Читать »

Холодный телемаркетинг в Москве

Телемаркетинг позволяет охватывать большую аудиторию в короткие сроки.  Возможно обзванивать физических лиц, ИП, компании из любых сфер. Каждый звонок выглядит “индивидуальным”, благодаря продуманным сценариям разговора.

Читать »

Nirro Call Center© 2012-2019