Гарантированные проблемы с колл-центрами

При заказе холодных звонков, да и проектов с входящими линиями, заказчики сталкиваются с типовыми проблемами. Разберемся, с какими и что с ними делать.

Проблемы больших колл-центров

Большими считаются колл-центры от 500 операторов и выше. Основная проблема сотрудничества с большими компаниями – отсутствие гибкости.
Да, проекты телемаркетинга похожи, не зависимо от продукта. Однако, схожесть заканчивается лишь в части механики работы.

Каждый проект индивидуален, реализовать можно по-разному. Гибкость требуется в части доработок скриптов и оценки баз. Большие компании обычно работают от А до Я и остановить проект для доработок сложно.

Зато у больших колл-центров операторы работают в большом опен-спейсе. Для некоторых это важно.

Проблемы маленьких колл центров

Маленькие колл центры работают “на коленке”. Средств на ПО для звонков обычно у них нету, значит операторы звонят вручную.
Супервайзер, менеджер и проекта, обычно один и тот же человек. Зачастую, руководитель колл центра.
Авралы, ошибки в работе, сниженное качество и отчет в Экселе по вечерам.

Что делать

Общаться с Исполнителем выясняя методику работы. И работать с колл-центрами от 30 до 200 операторов. Колл центр не маленький, а значит может себе позволить автоматизацию в работе. Но и не большой, значит есть возможность индивидуального подхода.

Проблемы не по вине колл центра

Существуют проблемы, которые случаются совсем не по вине колл-центра, однако, претензии от Заказчика имеют место быть.

Не корректная почта ЛПР
Операторы записывают то, что диктует ЛПР, буква в букву. Если ЛПР дал не работающую почту, оператор не виноват. И не обязан перезванивать, с уточнениями.

Много отказов
Если скрипт адекватен, а отказов много, вопрос к продукту. А точнее, изначально к моменту отказов. Если отказы на этапе презентации и клиентам продукт просто не нужен, колл центр не виноват. Мы не волшебники.

“Я думал, вы будете вести до продажи”(с) клиент
Редко, но случается, когда заказчик почему-то думает, что колл центр ведет клиента до продажи. Если подобное не согласовано на этапе договора, значит так и есть, мы передали контакт, а заказчик уже сам решает как быть.

ЛПР сказал, что никто ему не звонил и ничего не надо!
А запись оператора подтверждает иное. По неясным причинам случается, что ЛПР говорит оператору “да”, а при перезвоне клиентом, говорит “нет”. Мотивация клиента в данном случае не ясна, однако, свою часть работы колл-центр сделал.

Есть еще минимум 10 проблем, которые оказываются вне зоны компетенции колл-центра, но Заказчики считают иначе. Интересно? Напишите на info@nirro.ru , подготовим отдельную статью.

 

Оставить заявку!