fbpx

Горячая линия и обработка заказов

В 2019 году на рынке колл центров случилась беда: объем рынка остался прежним, количество игроков увеличилось. Связано увеличение с популяризацией удаленной работы и выхода на рынок большого количество софта для звонков.

Однако, одного софта и операторов мало, проекты должна работать по отлаженным бизнес процессам. Вот с управлением 87% колл центров испытывают проблемы.

Про горячие линии

Услуга стара как МММ. Операторы принимают звонки от клиентов. Это может быть служба контроля качества, техническая поддержка, или просто линия сбора мнений. Разница в присутствии сотрудников в офисе! Дешевле нанять колл центр, который возьмет на себя пласт задач по обработке звонков.

Под разные задачи обработки звонков подбирается подходящий бизнес процесс. К примеру, в обработке вопросов к техподдержке требуется подключение тикетной системы, для передачи техническим спецам заявки клиента. А запись в клинику осуществляется через CRM систему.

Выгода и сложности для колл центра

Выгода в большом объеме звонков. Группа операторов обрабатывает звонки сразу нескольких компаний. Если проект большой и на одного заказчика работает 40-50 операторов, хитрая система распределяет звонки между ними.

Вот и подводные камни! Как минимум, нужен софт для распределения звонков. Как максимум, процесс вывода операторов на линию. Операторы – люди, которые болеют, опаздывают, могут отпроситься по болезни ребенка. Всякое бывает и ресурс на проекте нужно быстро заменить, без потери качества! Помогают процессы управления.

Конечно, чаще всего заказчики просят увеличить объем звонков к обработке. Модель работы должна легко масштабироваться! На уровне процессов не важно, 5 операторов в работе, либо 50.

Что нужно для запуска проекта

Нужно понимать задачу. Что будут делать операторы? Какова цель общения с клиентом? При неправильной постановке цели, результат будет неудовлетворительным.

После чего нужно оценить объем звонков. Особенно, пиковые часы нагрузки. Да, в больших проектах звонки идут каждую минуту, операторы заняты, нагрузка распределена. В средних же проектах основная нагрузка может приходиться на вечер, а значит требуется добавить операторов. Возвращаемся к пункту с процессами.

Скрипты. Горячие линии позволяют работать по скриптам на 100%, слово в слово. За счет скриптов оператор не думает над фразами, а просто говорит, что увеличивает скорость работы и сокращает количество ошибок при разговоре. Без скрипта, в стиле “ну операторы опытные, пусть скажут чё-нибудь”, результат вас неприятно удивит.

Оставить заявку!