Горячая линия и обработка заказов

В 2019 году на рынке колл центров случилась беда: объем рынка остался прежним, количество игроков увеличилось. Связано увеличение с популяризацией удаленной работы и выхода на рынок большого количество софта для звонков.

Однако, одного софта и операторов мало, проекты должна работать по отлаженным бизнес процессам. Вот с управлением 87% колл центров испытывают проблемы.

Про горячие линии

Услуга стара как МММ. Операторы принимают звонки от клиентов. Это может быть служба контроля качества, техническая поддержка, или просто линия сбора мнений. Разница в присутствии сотрудников в офисе! Дешевле нанять колл центр, который возьмет на себя пласт задач по обработке звонков.

Под разные задачи обработки звонков подбирается подходящий бизнес процесс. К примеру, в обработке вопросов к техподдержке требуется подключение тикетной системы, для передачи техническим спецам заявки клиента. А запись в клинику осуществляется через CRM систему.

Выгода и сложности для колл центра

Выгода в большом объеме звонков. Группа операторов обрабатывает звонки сразу нескольких компаний. Если проект большой и на одного заказчика работает 40-50 операторов, хитрая система распределяет звонки между ними.

Вот и подводные камни! Как минимум, нужен софт для распределения звонков. Как максимум, процесс вывода операторов на линию. Операторы – люди, которые болеют, опаздывают, могут отпроситься по болезни ребенка. Всякое бывает и ресурс на проекте нужно быстро заменить, без потери качества! Помогают процессы управления.

Конечно, чаще всего заказчики просят увеличить объем звонков к обработке. Модель работы должна легко масштабироваться! На уровне процессов не важно, 5 операторов в работе, либо 50.

Что нужно для запуска проекта

Нужно понимать задачу. Что будут делать операторы? Какова цель общения с клиентом? При неправильной постановке цели, результат будет неудовлетворительным.

После чего нужно оценить объем звонков. Особенно, пиковые часы нагрузки. Да, в больших проектах звонки идут каждую минуту, операторы заняты, нагрузка распределена. В средних же проектах основная нагрузка может приходиться на вечер, а значит требуется добавить операторов. Возвращаемся к пункту с процессами.

Скрипты. Горячие линии позволяют работать по скриптам на 100%, слово в слово. За счет скриптов оператор не думает над фразами, а просто говорит, что увеличивает скорость работы и сокращает количество ошибок при разговоре. Без скрипта, в стиле “ну операторы опытные, пусть скажут чё-нибудь”, результат вас неприятно удивит.

Поделиться

Share on vk
Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on odnoklassniki
Share on whatsapp
Share on email

Свежие статьи

Конкурентные колл центры

Конкуренция нужна, хотя-бы для разработки инноваций, повышения качества и т.д. Однако, в насыщенной нише конкуренция начинается не здоровая.. За что не любим конкурентов В первую

Читать »

Описание услуги Удаленный менеджер

Удаленный менеджмент служит для полного аутсорсинга отдела продаж. По этой ссылке можно заказать услугу удаленных продаж. Однако, для начала разберемся. Для кого удаленный менеджмент Аутсорсинг

Читать »

Разочарование в сторонних системах автодозвона

Программное обеспечение для колл центров, далеко не новинка. Телемаркетинг появился далеко не вчера. Однако, ПО отличается по функционалу и удобству. Рассмотрим 4 варианта ПО для

Читать »

Nirro Call Center© 2012-2019