Интервью с директором колл центра Nirro

Сегодня интервью с Максимом Шатровым, директором и основателем Nirro Call Center.

Максим, скажите, как пришла мысль о колл центре? Это была необходимость, или веяние времени? Тенденция моды, что ли?

Вообще не был знаком с колл- центрами. В 2012 году у меня была своя веб студия. Да и по сути был проектным менеджером всю жизнь, даже сертификаты получал. Студия всегда получала заказы через сайт и по “сарафанке”, в тот год  появилось много конкурентов разного уровня. И как то в голову пришла идея обзвонить клиентов и предложить им сайт. Решил попробовать сам, пара отказов, пару раз не подошли к телефону, а один из них на 3 буквы послал.. Я взял оператора, для первичного прозвона (нашел хорошего спеца на фрилансе). Понравилось! Мы тогда 4 клиентов получили с 250 звонков, в ручную, с кривым скриптом. А после дело пошло, студию прикрыли (надоело, да и КЦ прибыльнее) и стали постепенно развиваться. Медленно правда, зато без инвесторов и кредитов. Повторюсь, раньше про колл центры даже и не слышал тогда ничего.

А как давно это было? Золотые “нулевые”?

Средневековые “десятые”, это был 2012 год. Как раз перед кризисом кстати. Стоял холодный март, сбербанк только внедрил функцию оплаты card2card, платных парковок еще не было…

И как старт в кризис? Или новичкам везет?

Кризис не ощутили. Для себя работали, в первую очередь. Да и не знали “правильной” схемы работы. Начали без мануалов и инструкций, руководствуясь только здравым смыслом. Цены на услуги тогда были низкие, оно и понятно почему. Везение? Конечно. Я думаю, что нам повезло тем, что не было помех!

Какие выводы сделали из приобретенного опыта?

Основной вывод: пришла идея- запускай пилотник, пилотник удачный- запускай проект. Ну и снижать риски конечно же! Особенно финансовые.

Правда, что в основном, колл центрами управляют женщины?

Да, это действительно так. Мы проводили исследование в 2015 году: в 100% колл центров 87% руководители- женщины.

Это хорошо? Плохо? И почему так?

Это, как есть. Проблема не в поле руководителя, а подходе к бизнесу. Женщины чаще берут готовые модели бизнеса, не адаптируют под рынок, работают по шаблонам, что дает низкую результативность. Мужчины чаще генерируют новые подходы. В прочем, исключения есть всегда!

Почему чаще управляют женщины, объясняется просто: 7 из 10 колл центров сформированы из сотрудников другой компании, которые все вместе ушли в свой проект, обычно в таких компаниях супервайзеры- женщины, они же и возглавляют компанию. Да, всего 3 из 10 колл центров запускаются как новый бизнес. И это правильно, ведь проще начать с готовой клиентской базой.

Почему назвали колл центр Nirro?

Военная тайна ! Кто отгадает, получит бесплатные холодные звонки!

Как пришли к ценообразованию и именно своей модели предоставления таких услуг? Ведь основная масса колл центров работает по другой схеме. Почему не пошли протоптанной стезей?

На других вообще не смотрели, были заняты решением своих задач. Логично брать деньги за диалог, ведь в любом случае работа делается, даже если отказ, или недозвон. Про минуты не знали, работы за лиды еще не существовало. Были мысли брать деньги за готовых клиентов, однако отказались, ведь мы на себя берем все риски “кривоты” продукта клиента. Спустя год пришло понимание, что брать деньги за диалог и правда самая честная схема работы. Минуты- это развод клиента на деньги, ведь нет привязки к результату.

В общем вошли в нишу с “широко закрытыми глазами”. Скажите, Максим,  какие изменения пережил колл центр за эти годы? Что внедрили? От чего избавились?

Оу.. мы избавились от всего лишнего. Прежде всего, от лентяев- сотрудников. Процессы сделали легкие. Вернее, еще легче, чем были в начале. А вообще, прошли путь от ручного обзвона по скрипту в 15 строк, до полной автоматизации, стандартов работы и своего решения под холодные звонки с отчетом в реальном времени! Продолжаем избавляться от “некачества”, то есть всегда стараемся его повысить. Качество = постоянные клиенты.

Скажите, а технически сложно было продвигаться? Найти достойную телефонию, серверы, разработать ПО для звонков и прочее?

Скорее, дорого! Разработка своего IT решения всегда стоит денег и не малых, зато эффект на годы. Да и тогда не было всяких скорозвонов и тому подобного. Разбираться в дорогом профи- софте не хотелось. Под наши задачи нужен был минимум. А звонить в ручную было не эффективно. Хвала нашему админу, который подобрал телефонию, настроил сервера и программистам, которые доработали софт. А с выводом отчета в гугл таблицы началась новая жизни! Некоторые клиенты спрашивали про работу в CRM, мы отказывали. Давно, кстати, подобных просьб не было. Личный кабинет клиента не стали делать, зачем? Все должно быть доступно в 2 клика и просто, как эксель. Клиенты довольны, это главное.

Да! Эта опция действительно выгодно отличает Вас от конкурентов! А что скажете на счет операторов? Это же “голос” колл центра Nirro.

Более того, основа основ! И голос наших Заказчиков перед Клиентами, по сути. У нас отбор жесткий был изначально. Сначала мы брали операторов с Украины, без особой причины, просто случайно зарегистрировались на украинской версии hh. Была одна проблема- акцент, но мы находили и без него. После как- то перешли на операторов РФ. Сейчас у нас только профи, которых обучают, прокачивают и мотивируют. Роботами операторов не заменить!

Максим, скажите, сейчас рынок переполнен всевозможными предложениями от колл центров. Вакансия оператора занимает лидирующие позиции в большинстве ниш бизнеса. Резюме самих операторов вытесняют резюме иных специалистов. Как в этом бурлящем потоке выбираете операторов?

Максимально цинично. Конверсия! Сначала собираем все отклики, прогоняем через простую анкету (тест на адекватность), кстати 60% отметаются на этом этапе. После, озвучиваем условия и общаемся голосом. Если все устраивает, берем на стажировку. После стажировки ставим в работу полноценно. Стажировка всегда индивидуальна. С кадрами всегда беда, однако абы кто нам не нужен, работаем с профи!

Максим, в этом году Nirro CC будет 8 лет.  Скажите, какие планы на будущее? Есть ли новые идеи?

Учитывая ситуацию на рынке, выдержать тенденцию роста прибыли. Продолжить развитие. Стабильность- главное богатство. Рынку не нужны новые услуги телемаркетинга, рынку нужно качество. Кстати, внедрили мы входящие звонки и что? Ни одного заказа с сайта. А в крупных проектах мы и так их использовали всегда… А вообще, свою CRM запустить и продавать франшизы. Такие вот планы.

Франшизы сейчас популярны, особенно для раскрученных брендов. Что будет входить в Вашу франшизу?

Дело не столько в раскрутке, хотя и считается, что франшиза всегда была метод продвижения бренда. В данном случае дело даже не в деньгах. Конкуренты будут появляться, покупать книжки «как сделать колл-центр за 3 шага» и предоставлять «работу за лиды». Что ведет к наполнению рынка некачественными услугами. У нас же отточенная технология и методики работы. Все регламентировано и есть софт. Почему бы и не продавать франшизы? Пусть лучше конкуренты становятся франчайзи, работают по нашим стандартам и платят роялти, чем портят рынок своим качеством. Сделать врага другом и объединиться против противника- вот искусство войны. Условный противник- рынок, если что =)

Вот Вы постоянно говорите о некачественных услугах конкурентов, это черный пиар или перфекционизм?

Это боль! Конкуренты будут всегда. Даже, я бы сказал, конкуренция нужна. Иначе не будет движения вперед, улучшений постоянных. Однако, когда клиент не приходит по причине того, что его “кинул” конкурент, выдав вместо результата мешанину из подтасованного результата, это огорчает. Клиент потерян для нас, потерян для всех колл центров. Такой клиент будет распространять мнение: “колл-центры это фу!”, а значит друзья клиента не придут к нам. Подобные “конкуренты” не несут пользу индустрии. Даже статья есть по теме. Ну и пиар, да =)

Скажите, Вы в статьях часто высмеиваете работу с в2с сегментом. Как сформировалась такая позиция? Ведь конкуренты работают так и потенциальный клиент может уйти к ним.

Все верно. Проект проекту рознь. 8 из 10 b2c клиентов понимают: “Черт, нас не покупают! Надо срочно найти тех, кто пожертвует собой во имя нас и сделает продаж!” и ищут колл-центры. Порой даже находят. Я не говорю “это не работает!“, хотя 90% b2c продуктов проще продавать через другие каналы рекламы. Лишь 10% продуктов поддаются прямым продажам. В основном, весь юмор из-за этого. Ну а ежели клиент уйдет к другим- пусть. К нам придет другой клиент. У нас принцип простой “не хочешь- не ешь”, мы не впариваем наши услуги. Ну а кому мы нужны, мы делаем качественные холодные звонки, долго сотрудничаем.

Часто делаете акцент на скрипте(сценарии разговора), как на основном рычаге “продажи”. Как скрипты разрабатываются в Нирро? Ютуб забит роликами от АСУ 21век “как правильно разработать продажный скрипт и работать по нему”. Какая фишка у Вас?

А еще на ютубе про рептилоидов есть и плоскую землю. Тоже занимательно! Фишка в том, что никто никогда подобную тайну не раскроет, если он ее знает. Вы бы раскрыли рецепт 100% продающего скрипта всему интернету? Не думаю. У нас скрипт пишет менеджер проекта, опытный маркетолог и знает, как лучше подать клиенту ту, или иную услугу. Вот и весь секрет. Каждый скрипт индивидуален и пишется не с 1 раза, проходит несколько правок по итогам прозвона. После чего, скрипт хранится в секрете. У нас же есть пункт NDA в договоре! Иначе будет как у АСУ 21 век: большие скрипты с кучей ссылок, в которых уйма шаблонных фраз. Работает ли подобное? Нет конечно.

Вот сейчас я Вас поймала, Максим Алексеевич! Опять же в блоге Вы пишите о том, что скриптолог должен быть не только опытным маркетологом, но и психологом! Вы, как коуч, помогаете своим сотрудникам в написании скрипта, или запуске проекта?

Ах поймали сорванца на яблоне! Знания общей психологии доношу на обучениях. Сам обычно не участвую в запусках проектов, времени нет. Однако, если ребята просят провести аудит сложного скрипта- конечно помогаю. Порой и я не знаю как разработать предложение под продукт, сидим вместе и думаем. Суть маркетинга: “все зависит от того, что мы хотим“. Хотим продать товар? Формируем структуру разговора. В некоторых случаях полезно использовать фишки психологии, где- то НЛП. Но можно и без них конечно.

Максим, Вы практикующий коуч в бизнесе, занимаетесь консалтингом для компаний. Предположим, заказчик зашел не на запуск звонков с нуля, а только с запросом кейса холодных звонков. Анализируете проект? Или, это тоже в ведомости ПМа?

А вот смотря какие цели. Ну и уровень проблемы. Я могу и заказчика заставить сделать аналитику проекта, для повышения уровня скиллов, могу ПМа подключить, можем все вместе покреативить. Тут как у доктора- рецепты индивидуальные! Но разумеется, под моим полным контролем и ответственностью.

Вы говорите, что у Вас 90% сотрудников работает удаленно. Как получается всех “собрать в кучу” и организовать чёткую работу по регламенту? Ведь удаленщиков очень сложно контролировать..

Не стоит верить мифам. Наоборот! Во первых, у нас разумный топ менеджмент в компании. Какая армия без лейтенантов? Во вторых, удаленщики – не фрилансеры. Это те же сотрудники, просто, не из Москвы. В их городе может не быть работы, либо текущая работа не устраивает. Они работают из дома, не тратят время на поездки на работу, кушают дома, работают в комфортной одежде и получают адекватную ЗП по городу! Ну и всех в “куче” держит общая бизнес цель. Все это единый механизм и каждый участник процесса понимает свою роль и знает, за что борется. Все же взрослые ребята. 80% людей я даже на фото не видел. Мне и не нужно. Мне достаточно того, что сотрудник приносит деньги компании и зарабатывает сам и все счастливы. Более того, концепция офиса уходит в прошлое. Зачем всем тратить часа-два на дорогу, ради 8-ми часов работу в одном помещении? Ну вы что? На результат надо работать, а не по 8 часов… Ну и конечно контроль. Иерархия такая, что у операторов есть супервайзер, а у нашего супервайзера не забалуешь!=))

Правда, что у вас существует увольнение одним днем?

Да. Но только за 1 пункт регламента: если сотрудник пропал и не информировал никого. Это не садизм, просто всегда можно написать СМС и спокойно болеть/ехать по делам/ и прочее. Повторюсь: всегда. Не работает смс? Летают голуби. Не предупредил коллег, значит подставил коллег, проект может встать, или еще что хуже. В прочем, пока что никого так не увольняли, причины не было! И я этому рад.

Максим, скажите, Вы занимаетесь коучингом по протекции, или проводите вебинары/семинары? Как можно попасть на ваши лекции?

Обычно по протекции, причем клиенты приходят строго по «сарафанке». Это же как хобби, а не потоковый бизнес с видимостью результата. Но сейчас вот пишу книгу по запуску колл-центра, готовлю серию вебинаров, пора уже пообщаться с интересной аудиторией и выйти в свет!

В завершение. Что хотели бы пожелать новичкам в этой нише, ну и конкурентам, конечно же? Ведь “шапку-невидимку” одевают все, дабы помониторить конкурентов.

А для кого думаете этот блог?) Желаю удачи, т.к. в 2019 году будет сложнее работать, звонят ведь все кому не лень.. конкурировать сложно, продавать сложно.  Ну и конечно же желаю не идти по шаблонным путям, а быть оригинальными. Оригинальность окупится! Ну и покупайте нашу франшизу, конечно же =)

Поделиться

Share on vk
Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on odnoklassniki
Share on whatsapp
Share on email

Свежие статьи

Проведение опросов и анкетирования

Телефонные опросы помогают исследовать рынок, узнавать мнения целевой группы потенциальных покупателей, получить обратную связь. В b2b и b2c сегментах актуально сначала узнать мнение будущих покупателей,

Читать »

10 ошибок при разработке скрипта продаж

Сценарий разговора служит алгоритмом продажи при холодном звонке. Оператор может быть опытным, однако, работа вне сценария обычно приводит к отказам, либо увеличению времени разговора. Разумно

Читать »

Презентация по телефону и привлечения новых клиентов в Москве

Освоение новых рынков, расширение базы текущих клиентов, продвижение новых продуктов и повышение продаж, требует оперативных методов! Самый оптимальный- презентация по телефону. Контекстная реклама- дорого, таргетированная-

Читать »

Nirro Call Center© 2012-2019