Исследование успехов и неудач клиентов колл центра

В любой системе есть закономерность. Аналогично и в системе Успеха и Неудачи. Через наш колл-центр проходит около 300-т клиентов в месяц и опыт позволяет еще на моменте обсуждения задачи оценить успех проекта. Как?

Причины успеха проекта телемаркетинга

Без зависимости от опыта клиента в подобном подходе лидогенерации, выделим основные показатели готовности к работе:

  • наличие точного и ёмкого описания продукта
  • донесение ценности продукта перед Покупателем
  • ответственность за Продукт в части качества и интереса
  • готовность к здравой оценке результатов и аналитике
  • корректные коммуникации с исполнителем
  • вопросы по существу
  • скорость принятия решения
  • отсутствие экономии на рекламе
  • здравый смысл распределения бюджета

Иначе говоря, клиент обреченный на Успех знает чего хочет, готов к неудаче, но здраво оценит результаты. Обычно конверсия в подобных проектах более 15% заинтересованных.

Подобные клиенты готовы отдать работу на аутсорс профессионалам. Готовы участвовать а аудите и уточнять о возможностях улучшения качества холодных звонков.

Как в такой созданной среде получить Неудачу?

Причины неудачи проекта телемаркетинга

Казалось бы, найдем антагонистов причинам Успеха и все? Ну уж нет! Проекты, с заведомо заложенной Неудачей мы определяем по вопросам от клиентов, фразам и типовым поведенческим признакам.

  • «А можно я сам скрипт напишу?». Особенно, если Заказчик скрипты никогда не писал
  • «Поработаем за лиды?!». Перефразируем как «мой продукт особо не нужен, но я оплачу, если вы найдете мне хоть что-то похожее на клиента, риски на вас!ахахах!»
  • «может поработаем за %?». Принцип «Я вообще снимаю с себя риски, но Вам может повезти!»
  • «Мы собирали базу вручную! гарантируем качество!». А срок годности базы в гарантию не входит?
  • «Мой товар точно продается! Давайте начнем со 100 диалогов?». Раз продается, надо продавать! Почему такой малый объем?
  • «Ну, я сейчас выбираю из нескольких колл-центров…». Врушка. У тебя открыто 8 вкладок с сайтами колл-центров, однако с нами ты висишь на телефоне уже минут 30. Ты выбрал нас, так действуй.
  • «Почему нет скидок?! Я вот скидки даю!». Нет смысла путать тёплое с мягким. В разных сферах всегда по разному. Да и скидки очень балуют рынок. Демпингуют только неудачники.
  • «Так! Я плачу, а вы делаете как угодно мне!». Так сами и делайте… Или доверьтесь профессионалам.
  • «А почему вы трубку сняли? У вас нет менеджеров? Операторы то есть?». Иногда директор подходит к телефону, когда ребята заняты. Это нормально.
  • «Можно операторов в офисе увидеть?». Конечно, решающий фактор-офис, а не качество звонков. Как бы то ни было, операторы не обезьянки и в офис мы заказчиком смотреть не водим.
  • «А давайте по пост оплате поработаем?!». Ходят в чужой монастырь со своими правилами.

Список можно продолжать до бесконечности. В чем общая суть? Клиент пытается сэкономить на качестве. Тогда и понятно, какое качество Продукта у Клиента. Желание схитрить, сэкономить, подсунуть «лажу» у них в крови. Клиент вовсе не дурак и видит Продукт, причем видит не только со стороны ценности, а еще и со стороны подачи. Вы бы купили Продукт с некрасивой упаковкой и сомнительным качеством?

Берем ли мы проекты обреченные на Неудачи? Иногда, когда знаем, что скриптом мы вытянем результат и получим хорошую конверсию. Иначе нет смысла тратить ресурсы и средства Заказчика. Лучше работать долго и эффективно, чем разово и никак.

Поделиться

Share on vk
Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on odnoklassniki
Share on whatsapp
Share on email

Свежие статьи

Возврат клиентов

Важно формировать базу постоянных клиентов, которые регулярно делают заказы. С подобными клиентами необходимо вести простое «постсервисное обслуживание»: то опрос провести, то бонус подарить. Иначе, забудут.

Читать »

Как создать базу клиентов с нуля?

Обрадуем. Здороваться с женщинами за руку не придется. А вот начать действовать, просто необходимо. Не важно, товары продаете, или услуги, база клиентов необходима всегда. Можно

Читать »

Телемаркетинг в Москве

Ваши менеджеры работают не в полную силу. Почему? Иначе Вы бы не наткнулись на эту статью. Офисные менеджеры ленятся делать активные продажи и расширять клиентскую

Читать »

Nirro Call Center© 2012-2019