Как нас обманывают. Риски колл-центра

В статье про “месть” колл центра описали, что может сделать колл центр недобросовестному Заказчику. В этой статье раскроем вопрос недобросовестности и методы Заказчиков.

Схемы взаиморасчетов с клиентами

Начнем с основы. Методика оплаты прописана в договоре, на основании документа 1 сторона оплачивает работу другой. В договоре описаны рамки проекта, схема реализации проекта, результат.

Все понимают, что на 100% описать услугу, которая не материальна, сложно. А значит, разбираться в правовом поле будет аналогично сложно. Исполнителю надо будет еще доказать, что работа сделана. Заказчику, в прочем, тоже потребуется доказывать, что работа НЕ сделана.

Подробно рассмотрим схемы взаиморасчетов и рисках.

Постоплата за проект

Классика жанра: Исполнитель завершил проект, Заказчик оплатил работу, подписали Акт выполненных работ. Хорошо. А что мешает Заказчику начать “бодаться” по вопросу завершения? Да ничего. В среднем, контракт стоит 30-50 000 рублей. Стоимость привлечения юриста для арбитража, от 20 000. Иначе говоря, судиться Исполнителю не выгодно, от слова совсем. А у Заказчика может быть штат своих юристов.

В данном случае, Исполнителю потребуется доказать, что проект выполнен и оплата должна быть в соответствии с договором. Даже если получиться выиграть суд, будет потрачено время, как минимум 1-2 месяца от завершения проекта. Ведь до суда проходит процедура выставления Требований, запросы Актов сверки и пр.

Большой колл центр может себе позволить подождать, а компания до 20-ти человек? Может, однако, формируется дебиторская задолженность.

Вывод: никаких постоплат.

8 из 10 Заказчиков будет убеждать “вы работу сделайте, а мы оплатим!”. Нет уж.. предоплаты никто не отменял.

Оплата проекта “50 на 50”

В классическом варианте, получаете 50% от стоимости контракта до начала работ и 50% после завершение проекта. Аналогично работает и схема “30 на 70”, актуальная для госконтрактов. По завершению проекта возможны аналогичные постоплате риски. Заказчик не хочет платить за услуги, будет склонять к тому, что работа не сделана, или сделана плохо. Ну а далее, все, как описано выше…

Вывод: схема 50 на 50 полна опасностей. Есть хитрость работы подобным методом, о ней ниже.

Бонусная часть за приведенных лидов

Постоплата премиальной части за проект. К примеру, договорились с Заказчиком, что звонки оплачиваются отдельно, а за каждого лида, получаете премию. Проект завершается и начинаются споры за лидов. Заказчик снова не хочет платить. Если работа велась в CRM заказчика, доступ можно закрыть и изменить сделки, доказать, что бонус заслужен, будет невозможно.

Вывод: нужно прописывать параметры качества и приемки лидов, во избежание подобных споров. Однако, всегда можно оспаривать качество.

А мы работаем по 100% оплате за проект

Да. С самого первого для Nirro Call Center работает только по предоплате. Почему? Во первых, чтоб нас не кинули на деньги. Во вторых, ресурсный план. Операторы распланированы на 2-3 недели вперед. Если Заказчик не оплатил, может начаться перенос старта проекта, а это лишние действия и накладки. Заказчик оплатил = заинтересован начать в срок.

Далеко не все готовы так работать, ведь мы работаем в 1 раз. Все понятно и адекватно. В подобных случаях разбиваем проект на составляющие, оплата проходит в несколько этапов со 100% предоплатой.

Пример:

  • 1 этап- разработка сценария разговора- 100% предоплата
  • 2 этап- сбор базы контактов- 100% предоплата
  • 3 этап- реализация 100 диалогов- 100% предоплата
  • 4 этап- реализация 100 диалогов- 100% предоплата

Иначе говоря, предоплаты, но по этапам, один за другим. Мы не рискуем ресурсами, Заказчик деньгами.

Так же и 50 на 50 мы разбиваем на 2 предоплаты.

Если Заказчик отказывается, мы не работаем с ним. Зачем нам риски и проблемы? На 1 отказавшегося Заказчика будет 2 заинтересованных.

В мире рекламных услуг так обычно не работают. Ну и ладно. Мы работаем.;

Поделиться

Share on vk
Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on odnoklassniki
Share on whatsapp
Share on email

Свежие статьи

Проведение опросов и анкетирования

Телефонные опросы помогают исследовать рынок, узнавать мнения целевой группы потенциальных покупателей, получить обратную связь. В b2b и b2c сегментах актуально сначала узнать мнение будущих покупателей,

Читать »

10 ошибок при разработке скрипта продаж

Сценарий разговора служит алгоритмом продажи при холодном звонке. Оператор может быть опытным, однако, работа вне сценария обычно приводит к отказам, либо увеличению времени разговора. Разумно

Читать »

Презентация по телефону и привлечения новых клиентов в Москве

Освоение новых рынков, расширение базы текущих клиентов, продвижение новых продуктов и повышение продаж, требует оперативных методов! Самый оптимальный- презентация по телефону. Контекстная реклама- дорого, таргетированная-

Читать »

Nirro Call Center© 2012-2019