Как нас обманывают. Риски колл-центра

В статье про “месть” колл центра описали, что может сделать колл центр недобросовестному Заказчику. В этой статье раскроем вопрос недобросовестности и методы Заказчиков.

Схемы взаиморасчетов с клиентами

Начнем с основы. Методика оплаты прописана в договоре, на основании документа 1 сторона оплачивает работу другой. В договоре описаны рамки проекта, схема реализации проекта, результат.

Все понимают, что на 100% описать услугу, которая не материальна, сложно. А значит, разбираться в правовом поле будет аналогично сложно. Исполнителю надо будет еще доказать, что работа сделана. Заказчику, в прочем, тоже потребуется доказывать, что работа НЕ сделана.

Подробно рассмотрим схемы взаиморасчетов и рисках.

Постоплата за проект

Классика жанра: Исполнитель завершил проект, Заказчик оплатил работу, подписали Акт выполненных работ. Хорошо. А что мешает Заказчику начать “бодаться” по вопросу завершения? Да ничего. В среднем, контракт стоит 30-50 000 рублей. Стоимость привлечения юриста для арбитража, от 20 000. Иначе говоря, судиться Исполнителю не выгодно, от слова совсем. А у Заказчика может быть штат своих юристов.

В данном случае, Исполнителю потребуется доказать, что проект выполнен и оплата должна быть в соответствии с договором. Даже если получиться выиграть суд, будет потрачено время, как минимум 1-2 месяца от завершения проекта. Ведь до суда проходит процедура выставления Требований, запросы Актов сверки и пр.

Большой колл центр может себе позволить подождать, а компания до 20-ти человек? Может, однако, формируется дебиторская задолженность.

Вывод: никаких постоплат.

8 из 10 Заказчиков будет убеждать “вы работу сделайте, а мы оплатим!”. Нет уж.. предоплаты никто не отменял.

Оплата проекта “50 на 50”

В классическом варианте, получаете 50% от стоимости контракта до начала работ и 50% после завершение проекта. Аналогично работает и схема “30 на 70”, актуальная для госконтрактов. По завершению проекта возможны аналогичные постоплате риски. Заказчик не хочет платить за услуги, будет склонять к тому, что работа не сделана, или сделана плохо. Ну а далее, все, как описано выше…

Вывод: схема 50 на 50 полна опасностей. Есть хитрость работы подобным методом, о ней ниже.

Бонусная часть за приведенных лидов

Постоплата премиальной части за проект. К примеру, договорились с Заказчиком, что звонки оплачиваются отдельно, а за каждого лида, получаете премию. Проект завершается и начинаются споры за лидов. Заказчик снова не хочет платить. Если работа велась в CRM заказчика, доступ можно закрыть и изменить сделки, доказать, что бонус заслужен, будет невозможно.

Вывод: нужно прописывать параметры качества и приемки лидов, во избежание подобных споров. Однако, всегда можно оспаривать качество.

А мы работаем по 100% оплате за проект

Да. С самого первого для Nirro Call Center работает только по предоплате. Почему? Во первых, чтоб нас не кинули на деньги. Во вторых, ресурсный план. Операторы распланированы на 2-3 недели вперед. Если Заказчик не оплатил, может начаться перенос старта проекта, а это лишние действия и накладки. Заказчик оплатил = заинтересован начать в срок.

Далеко не все готовы так работать, ведь мы работаем в 1 раз. Все понятно и адекватно. В подобных случаях разбиваем проект на составляющие, оплата проходит в несколько этапов со 100% предоплатой.

Пример:

  • 1 этап- разработка сценария разговора- 100% предоплата
  • 2 этап- сбор базы контактов- 100% предоплата
  • 3 этап- реализация 100 диалогов- 100% предоплата
  • 4 этап- реализация 100 диалогов- 100% предоплата

Иначе говоря, предоплаты, но по этапам, один за другим. Мы не рискуем ресурсами, Заказчик деньгами.

Так же и 50 на 50 мы разбиваем на 2 предоплаты.

Если Заказчик отказывается, мы не работаем с ним. Зачем нам риски и проблемы? На 1 отказавшегося Заказчика будет 2 заинтересованных.

В мире рекламных услуг так обычно не работают. Ну и ладно. Мы работаем.;

Поделиться

Share on vk
Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on odnoklassniki
Share on whatsapp
Share on email

Свежие статьи

Колл центр как инструмент брендинга

Колл центры работают в разных сферах бизнеса Америки, Азии, Европы и России. Причем, заказчики как малого бизнеса, так и корпорации. Конечно, ведь аутсорсинг выгоден. Колл

Читать »

Как формируется заказ на холодные звонки

Хотим обучить заказчиков делать заказ. Начнем. Определим задачи для колл центра Колл центр не может просто “клиентов приведите!”, нужно четко понимать задачу. Можем информировать, выявлять

Читать »

Холодный телемаркетинг в Москве

Телемаркетинг позволяет охватывать большую аудиторию в короткие сроки.  Возможно обзванивать физических лиц, ИП, компании из любых сфер. Каждый звонок выглядит “индивидуальным”, благодаря продуманным сценариям разговора.

Читать »

Nirro Call Center© 2012-2019