Любой проект необходимо начинать с вопроса «зачем?», иначе говоря, какую задачу решает проект? Если открыли эту мини-книгу, значит есть потребность в организации простого колл-центра для… А вот для чего, будем определять.
Самое сложное в телемаркетинге, собрать воедино: продуманные скрипты, качественную базу и операторов-профессионалов. Механизм требуется отладить до 90%-й автоматизации, иначе, проект превратится в балаган, сами потом жалеть будете.
Сразу оговорюсь, рассматривать проекты по приему входящих звонков мы НЕ будет. «Входячка» отличается от исходящих звонков по организации работы, скриптам, KPI и настройки ПО.
Определение задачи и целевой аудитории
Перед стартом проекта по организации колл-центра необходимо определить задачи, которые колл-центр решит.
Задачи колл-центра:
- Холодные звонки
- Входящие линии
- Постобработка лидов
Задачи телемаркетинга:
- Продажа
- Пресейл
- Выявление потребности и презентация
- Информирование
Задачи колл-центра раскрывают основную механику работы. Задачи телемаркетинга определяют конечный результат работы колл-центра.
Исходя из задач колл-центра и телемаркетинга, формируются регламенты, KPI, скрипты и т.д.
В нашем примере будет колл-центр, заточенный на продажу аутсорсинга бухгалтерии в ниши строительства и оптовой торговли. Это реальный кейс, который можно описать.
Почему всего 2 ниши: у компании 90% кейсов именно в озвученных нишах. Будем «бить» точечно.
Задача колл-центра состоит в холодных звонках. Задача телемаркетинга – выявление потребности и согласование перезвона менеджера, лиды автоматически передаются менеджерам по продажам.
Возможны и иные варианты организации колл-центра:
- Операторы- менеджеры – менеджеры по продажам
- Операторы-менеджеры – менеджеры по продажам
- Операторы– менеджеры по продажам
Однако, простая система позволить быстро и дёшево активировать канал продаж. Тем более, менеджеры по продажам уже были, требовалось лишь наладить поставку лидов.
Если потребуется, можно модернизировать колл-центр, процессы и пр.
Актуальный вопрос «а почему не аутсорсинг?» и ответ на него: конкретно в данной компании предусмотрен рост оператора до менеджера по продажам, обучением занимается лично руководитель компании. При иных параметрах, аутсорсинг, конечно, дешевле и эффективнее.
Задача понятна.
А что с целевой аудиторией? Нужно понимать кому будем звонить.
Ранее определили виды бизнеса, в которые позвоним:
- Строительные компании
- Производства
Целевая аудитория определяет:
- Оффер
- Варианты захода к ЛПР
- УКП
Как информация о целевой аудитории нам поможет, читаем следующий пост!
