Как работают входящие звонки?

Немного о механике входящих звонков в части распределения по операторам. Только менее занудно, ок?

Исходящие звонки

Реализация довольно проста- Х операторов работает на запланированный в день объем. К примеру, уговор сделать 1000 диалогов за 5 дней. Значит будет работать 2 оператора, каждый делает по 100 диалогов  в день. Простота в измеримости. Однако нужно 2 человека.

Входящие звонки

В данном случае мы не знаем сколько будет звонков на входящей линии, точно не знаем пиковые часы нагрузки. Мы можем только предполагать. А ведь трубку взять обязаны? Конечно!

Если идет работа с крупным заказчиком, от 500 входящих звонков в день, тут все просто. Формируется команда из 6-ти операторов и работаем спокойно. Однако помощь в приеме звонков нужна и малому и среднему бизнесу. Как мы можем отказать хорошему клиенту, у которого 50 звонков в день?

Решение простое: формируется группа операторов. Если более измеримо, то пропорции примерно 5 /20, то есть 5 операторов на 20 проектов. Сотрудники загружены неравномерно, однако всегда снимаем трубки даже в пиковые часы нагрузки.

А точно ли берете трубки?

В смысле, что делать, если 5 операторов не справились? А такого не бывает. Мы ранжируем ресурсы под проекты исходя из сложности проекта. Собственно в данном вопросе и помогает, как бы пошло это не звучало, многолетний опыт работы в нише звонков.

Не стоить экономить на удаленном секретаре, когда на кону стоят клиенты. А ведь каждый входящий звонок может быть клиентом!

Поделиться

Share on vk
Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on odnoklassniki
Share on whatsapp
Share on email

Свежие статьи

Мотивация отдела продаж

Каждому менеджеру – мотивацию. Пусть зарабатывает, если старается и получает штраф, если работает плохо. А менеджеры обычно работают на 30% максимум! Значит нужен KPI. Единой

Читать »

С чего начинались колл центры

Сегодня мы делаем звонки через специализированное программное обеспечение, которое ликвидирует недозвоны, перебирает контакты в базе, по заданным критериям и выводит отчетность в реальном времени. Так

Читать »

20 вариантов скидок для повышения продаж

В ряде b2b и b2c сфер, скидки стимулируют продаж. Возьмем хотя бы “Черную пятницу”, или скидки от купленного объема, программы лояльности. Обычно, со скидкой сбывают

Читать »

Nirro Call Center© 2012-2019