Как запустить колл центр с нуля? Анализ колл центров, клиентов и разработка функциональной модели.

Части новой книги "Колл центр с нуля" будут публиковаться в блоге!

Вступление

Если вы читаете эти строки, вы хотите открыть свой колл- центр, или хотя- бы понять, как вся эта бесовщина работает.

Я постарался написать книгу в легком к чтению варианте. Чтоб и читалось занятно и толк был. Надеюсь получилось, я ж не профессиональный писатель. По ходу книги я буду приводить примеры из практики.

А теперь, знакомимся! Меня зовут Максим Шатров, основатель Nirro Call Center.  Так уж сложилось, что моим основным бизнесом стал проект в самой неожиданной нише- телемаркетинге.

Всю свою карьеру я строил как менеджер по проектам, получал сертификаты, даже в дипломе MBA сделал упор на проектный менеджмент. Однако, сложилось все иначе. Все всегда складывается к лучшему!

Расскажу, как все началось. 7 лет назад я управлял веб- студией и нам нужны были продажи, которые стали падать, как курс биткоина. Время настало лихое: рынок перенасытился веб-разработчиками, биржи фриланса ломились от заманчивых предложений, топ10 компаний держали основную часть рынка, а мы барахтались где-то между демпингом и «премиум».

Продавать себя через SEO и контекстную рекламу получалось слабо, запросы были, а продаж мало. Я решил зайти к клиентам напрямую, а именно- позвонить и спросить «сайт надо?». Придумано – решено – сделано! Отобрал 5 компаний, позвонил: в двух не сняли трубку, в двух отказ и в третьей меня послали на 3 буквы. «Обидно…», подумал я и нашел на фрилансе оператора. Это был первый оператор колл-центра. Под оператора собрали базу, разработали простой сценарий разговора и запустили в работу. И был эффект! С 250 звонков мы получили 4-х клиентов.

Попутно, пара партнеров узнали о использовании колл- центра в наших услугах и попросили оператора в аренду, мы не дали, но разработали простой прайс для своих. Отработали и поняли схему работы. Стало очевидно: да это же целый мини- бизнес!

Так появился маленький стартап. Клиентов, кстати, мы находили через холодные звонки! Реклама по себестоимости, это очень приятно.

Со временем мы набрали штат операторов, прибыль стала расти. Колл- центр оказался прибыльнее веб- студии, было решено закрыть веб направление и заняться холодными продажами. Да и сайты делать уже надоело. Кстати, в тот же год началось сужение рынка и многие мелкие веб- студии полетели в пекло.

Начнем с простого, как вообще появились колл- центры?

А появились они в 60-е года в США. Работали тогда на простейшем оборудовании, которое занимало много место, оператору было не удобно, но чуть по чуть бедных физлиц уже мучали предложениями. Шучу, тогда еще не мучали, задача была решена в сфере обслуживания.

К примеру, в начале 70-х Кока-кола получила первый в мире номер 8800. А Continental Airlines стали принимать заявки на бронь авиабилетов по телефону.

А в СССР справочную «09» забыли? А вот была такая. Тот же принцип: оборудование, данные и операторы.

Иначе говоря, колл- центр появился как решение проблемы коммуникаций, когда много людей желают решить задачу и решается она звонком.

А вот коммерческое использование звонков началось в конце 70-х. Продавали в основном акции. Вспомните Волк с Уолл Стрит, тема холодных звонков раскрыта на ура.

Звонки были актуальны раньше, актуальны и сейчас.

Начнем разбираться как это все работает?!

 

Анализ ниши телемаркетинга

— Положение серьёзное, но отнюдь не безнадежное, — отозвался Бегемот, — больше того: я вполне уверен в конечной победе. Стоит хорошенько проанализировать положение.

Михаил Афанасьевич Булгаков. Мастер и Маргарита

 

Анализируем рынок. Какие бывают колл- центры?

Ох как я люблю все системно разложить все по полочкам, да препарировать как лягушку. Будем делить виды колл- центров по разным характеристикам.

По владельцу:

  • Государственные

Работают на решение вопросов граждан. Как справочная, или записаться куда, или заявку оставить с жалобой.

  • Коммерческие

Работают на блага славных компаний. Как принимают, так и совершают звонки. Обслуживание бизнеса.

 

По типу работы:

  • Внешний рынок

Работают с заказчиками с внешнего рынка, находятся в вечном поиске клиентов.

  • Инхаус

Работают для одной компании. Работа с новыми заказчиками не ведется. Обычно, такие колл- центры представляют собой отдел в компании. Пример: производство конфет и горячая линия для вопросов и предложений.

  • Смешанные колл- центры

Работают и на внешний рынок и инхаус. Под инхаус выделяют группу операторов и формируют отдел, обычно- удаленно. Так работаем и мы: звоним в холодную для внешних клиентов и аутсорсим 3-х крупных клиентов на постоянной основе, как принимая звонки, так и докучая их будущим клиентам.

 

По функциональности:

  • Контакт центр

Совершают исходящие звонки и принимают входящие. Могут и за секретаря удаленно поработать (стоит, кстати, дешевле, чем девочка на ресепшене), могут и клиентам продать продукт (классические холодные звонки).

  • Только исходящие звонки

Только холодные звонки, только хардкор! Шучу. К исходящим звонкам еще относятся: холодные продажи, анкетирование, информирование, актуализация базы, телефонное хулиганство в промышленном масштабе.

  • Только входящие звонки

Специализируются только на приеме звонков. Обычно работают с 2-3 крупными компаниями, либо поддерживают 10-20 интернет-магазинов. Кому интересно, как это работает, вот статья про входящие линии колл центра.

 

По типу тарификации результата:

  • Оплата за минуту разговора

Вы платите ХХХ рублей за 1 минуту разговора. Удобно, если звонков не так много, и они короткие.

  • Оплата за диалог

Оплачиваете каждый результативный диалог, то есть «согласие» и «отказ». Достаточно экономичный метод работы, ведь вы получаете и «отказников», которых сам Бог велел замучить рассылками.

  • Оплата за лид

Вы платите только за лиды, то есть, за якобы заинтересованных клиентов. Ну, или за встречу с эти клиентом. Хорошо, когда у вас нет денег на рекламу и есть вариант скинуть все риски на колл- центр, а они, не подумав взяли проект и давай звонить.

 

По типу устройства

  • Домашние колл- центры

Операторы работают из дома. У оператора полный комплект девайсов для звонков: компьютер с быстрым интернетом, гарнитура, рот, голова, кошка на коленях и супервайзер для контроля.

Удаленный штат позволяет сокращать стоимость услуги. Об этом даже есть статья.

  • Офисные колл- центры

Опенспейс с перегородками. Все работают в офисе, стоит галдеж и суматоха. Между стройных рядов бойцов орального фронта прогуливается супервайзер и карает за неугодное качество.

Классический вариант, однако себя изживший. Спасибо нам и Тинькову за популяризацию «удаленки».

  • Посредники

Не совсем относятся сюда, но все же. Это компании, которые получают заявки, а после ищут субподряд, то есть, такой же колл- центр. Чаще всего ищут подешевле и попроще, ведь задачи в получении постоянного клиента у них нет, потоком берут.

 

По уровню профессионализма

  • Фрилансеры-хомяки

Хомяки от слова ХОМ(home). Мини- компании энтузиастов, которые сбиваются в группы и реализуют маленькие проекты. Им большего и не нужно. Зачастую, даже сайта нету. Работают «на коленке», или в «скорозвоне». О нем будет достаточно рассказано ниже.

Если Вы выбираете подобный формат, великолепно! Ведь вы лишаетесь кучи проблем сразу.

  • Компания

Сформированная компания, с белым юр.лицом и штатом (пусть даже и самозанятых). В компании есть процессы работы, контроль качества и желание роста.

 

Тип колл- центра стоит выбирать исходя из: желания, возможностей и типов клиентов, с которыми хотите работать.

 

Анализируем клиентов. Кто пишет в поисковике “колл центр цены”?

Нужно понять, кому вообще будем продавать себя? И снова классифицируем всё и вся!

Мы классифицируем для понимания:

  • У кого есть деньги для нас
  • Кому мы можем быть полезны
  • Кто принимает решение о запуске проектов
  • С кем проще и разумнее работать

Итак. Клиенты делятся по:

  • Объему компании
  • Типу компании
  • Георасположению
  • Виду деятельности

Детализируем.

По объему компании

  • Большие компании (сами придумайте цифры, но понятие «крупняк» вы знаете хорошо)
  • Средние компании (от 10 до 50 человек и оборот 4-5 миллионов в месяц)
  • Мелкие лавки (до 10 человек и оборот до миллиона в месяц)

 

По типу компании

  • Производители товаров
  • Производители услуг
  • Перекупы/ посредники

 

По георасположению

  • Компании из твоего города
  • Компании из миллионников
  • Вся Россия

Вид деятельности не рассмотрел, будет вам домашнее задание: подумать, каким бизнес- нишам нужен колл-центр и в каком виде!

Теперь можно составить портрет желаемого клиента. Давайте только без мечтаний в стиле БМ (и без «давайте»). Будем реалистами.

К примеру, вы решили, что хотите и можете работать с компаниями из своего города, которые производят товары, компании средние.

И это будет хороший выбор!

Поясню, раскрыв, кто принимает решения в компаниях:

Большие компании:

Маркетолог, или руководитель отдела продаж. Сотрудник не всегда знает пользу от рекламного канала, а с директором Вас никто не свяжет т.к. маркетолог бегает согласовывать финплан к финдиректору, а тот уже думает, глядя в бюджет. Чаще всего выбирают исполнителя в тендерном стиле (либо свои за откат).

Средние компании:

Зам гендиректора, гендиректор. Обычно гендир – занятой человек и делегирует подбор исполнителя на зама, а зам- человек еще более занятой, уставший да строгий. Он же хочет со временем стать директором, вот и пытается выслужиться. При этом, готов на риск, ведь на войне все средства хороши. С ним можно вести толковый диалог и общаться на равных.

Бюджеты в таких компаниях есть, долгосрочно работать готовы, главное не лажать. А лажать нельзя, Вам же деньги платят за услуги все- таки!

Малый бизнес:

Чаще всего сам гендиректор принимает решения. Убедить можно, но с бюджетами вечная беда. На то и малый бизнес. Чаще всего заказывают лишь пилотные проекты, боятся невысокой конверсии и убегают. Однако, если генерировать лидов регулярно- вы станете лучшими друзьями!

Какую ценность несет понимание типа компании? Все просто. Перекупы нам не нужны, они жаждут продаж за копейки, ведь живут на % от сделки (или на % скидки от товара). Работать имеет смысл только с первоисточником.

Причем тут георасположение? С клиентов из Вашего города вы охотнее договоритесь, чем с коммерсом из другого часового пояса. Хотя, на самом деле договоритесь! Опыт нужен, а у Вас пока что его нету.

Теперь Вы еще и типы клиентов знаете. Пора уже разработать функциональную модель колл- центра.

 

Разработка функциональной модели колл- центра

Наша задача- прописать на бумаге, как будет представлен наш бизнес.

Нужно точно определить:

  • Тип работы
  • Функциональность
  • Тип тарификации
  • Тип устройства
  • Уровень профессионализма

И прицелиться на клиентов, у которых определенный:

  • Объем
  • Тип
  • Гео

 

Я приведу в пример Nirro Call Center. У Вас может быть по- другому.

Тип работы – смешанный

Функциональность – контакт центр с упором на холодные продажи

Тип тарификации – оплата за диалог (исходящие) и за минуту (входящие)

Тип устройства- смешанный (90% сотрудников работают удаленно)

Уровень профессионализма – компания.

Объем клиента- средний и большой бизнес

Тип клиента- производители

Гео клиента- вся РФ, с приоритетами к миллионникам.

 

Можно сразу начать глобально, можно с малого. Зависит от ваших возможностей, опыта и знаний. Мы начали как небольшой инхаус отдел, наши друзья- конкуренты начали сразу глобально, даже у инвестора деньги брали.

Каждому свой путь. И каждому свое.

Почему мы не работаем с малым бизнесом? На самом деле, иногда работаем, заявки приходят. Однако, порой проще отказаться от проекта в 300- 400 диалогов и отдать приоритет текущему, большому проекту (в 30-40 000 диалогов). Сложность запуска одинаковая, просто малый проект отнимает внимание и занимает время.

Начинали мы с 50-60 диалогов кстати. Вот как наш колл центр делал звонки в первое время.

 

На этом моменте может возникнуть вопрос, нет, требование «Помоги мне определиться!! Я не знаю какой колл- центр хочу!». Что ж, напиши мне, обсудим более детально. Или же вернитесь к этой главе после прочтения всей книги, когда будет уже полное понимание!

Продолжение следует.

Кстати, тут можно заказать холодные звонки и не мучаться со своим колл- центром!

Поделиться

Share on vk
Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on odnoklassniki
Share on whatsapp
Share on email

Свежие статьи

Гарантированные проблемы с колл-центрами

При заказе холодных звонков, да и проектов с входящими линиями, заказчики сталкиваются с типовыми проблемами. Разберемся, с какими и что с ними делать. Проблемы больших

Читать »

Почему вы оплачиваете скрипт только 1 раз?

В рамках пакетов холодных звонков доработки скрипта бесплатны. Разберемся почему. Скрипт продаем по себестоимости Начнем с основ, ценообразование. Скрипты в рамках пакетов мы продаем по

Читать »

Ответ на отзывы о колл центре

Каждая компания может найти отзывы сотрудников о себе. Nirro колл центр на рынке уже 9-й год, странно, что отзывов мало. Наша HR служба не следит

Читать »

Nirro Call Center© 2012-2019