Ожидаю много критики в личку, за эту статью. Но надо сказать то, о чем думают многие.
Каждый менеджер по продажам сталкивался с истеричным клиентом. Не ново! Однако, разберемся в вопросе.
Почему клиент позволяет себе истерию
Вообще, шумное поведение – не прилично. Особенно в деловой среде. Мы же дела делаем, оказываем нужные услуги за деньги. Для истерии существует 3 причины
- Неадекватность и психические отклонения
- Завышенное ЧСВ
- Плохой опыт с подрядчиком
Подробнее о каждом.
Неадекватность и психические отклонения
Есть психически нездоровые люди. Увы, да. Такие персонажи иногда пробираются на руководящие должности, либо запускают свой бизнес. Либо клиент- клиенткА в момент гормонального угара, именуемого ПМС. Неадекватность встречается у бывших военных, которые ушли в свой бизнес. Дамочки в декрете часто проявляют неадекватность (гормональный угар).
Суммируем- у человека проблемы на уровне психики. Это не лечится.
Завышенное ЧСВ
Да, есть клиенты, которые видят мир через призму в стиле “я бос, ты- г@#$о”. Иногда у клиента есть подобное “право”, допустим, клиент поднял большой бизнес с нуля. Чаще всего, клиент просто раздувает важность. В любом случае, это сублимация личных недовольств на окружающих. Подобный клиент поддерживает негативный микроклимат в компании. Спорим на сотку баксов?
Завышенное ЧСВ- эхо детских комплексов и обид жизни. Такое лечится только у психиатра.
Плохой опыт с подрядчиком
А вот эта причина интереснее. Заказчик пытаясь найти исполнителя, сталкивается с некомпетентным подрядчиком. Подобные исполнители откровенно бесят. Оказание услуги подразумевает сервис. Ситуация ясна как летний день в Питере: заказчик искал исполнителя, находил негодных исполнителей, получил негатив, негатив отразился на вас.
Подобный опыт лечится только… правильным диалогом. По ходу разговора вы показываете Заказчику, что “мы-не они”. Адекватный заказчик увидит разницу и смягчит тон.
Однако. Нет ни единой причины и права клиенту хамить. Кроме случая, когда Вы нахамили первым.
Воспитанный человек спокойно разберется в вопросе и примет решение. Хамство- удел быдла. Что делать то с истеричным клиентом?
Истеричный клиент принесет прибыль
Ситуация, когда клиент истерит, но контракт принесет много денег. Зависит конечно от ситуации в компании и чувства собственного достоинства. Если в компании все хорошо с финансами и вы не готовы мириться с хамством- договору не быть.
Если нужны деньги, можно смириться с хамством ради высшей цели- сохранения бизнеса.
Стоит и разобраться в причинах истерии. Может прошлый негативный опыт?
Истеричный клиент не принесет прибыль
Если проект маленький, заказчик требует много. И это “много” не стоит нервов- имеет смысл отказаться от Клиента.
Чаще всего подобные клиенты проблемы. Всегда находится проблема согласования, оценки работы. Часто можно услышать “я плачу -вы обязаны делать!!” и тому подобный бред, не прописанный в договоре.
Зачастую, реализация подобных проектов обходится дороже, чем стоит.
Клиент на самом деле не истеричный
Нужно разобраться, какой это клиент?
Был на практике кейс. Мне позвонил клиент с разборкой по вопросу “мы оплатили-а вы не запустились!”. Действительно, случилась проблема на стадии запуске. Клиент имел негативный опыт с подрядчиками в принципе. Обсудили точную дату запуску и отсутствие проблем в будущем. Запустились даже раньше, проблем не возникало, работаем с заказчиком уже 9 итераций.
Объективная оценка помогает сохранить нервы и время.
