Коммуникации и отчетность в проектах

Телефон колл центра 8-800-511-19-02 звоните и начнем первые коммуникации по проекту!

Операторы делают звонки, результаты попадают в отчетность, за процессом следит менеджер проектов.

40% компаний забывают о своих клиентах! О клиенте надо заботиться, напоминать о себе, о том, что идет проект и есть результаты.

Методы коммуникаций:

  • E-mail переписка
  • Скайп/мессенджеры
  • Телефон
  • Встреча

E-mail переписка. Фиксируем результат, или договоренности.

Скайп/мессенджеры. Оперативная связь и конференции рабочей группы проекта.

Телефон. Оперативные переговоры.

Встреча. в 99% встречи вообще не нужны. Кроме проектов со сложными многоуровневыми продажами, интеграцией и пр.

Рассмотрим основные коммуникации по ходу реализации проекта:

  • Ежедневный отчет
  • Управление изменениями
  • Информирование
  • Аналитика по завершению проекта

Подробнее.

Ежедневный отчет о ходе проекта

Даже если отчет доступен в реальном времени, ежедневно менеджер проекта отправляет Заказчику ссылку на отчет и аудиозаписи.

Заказчики по- разному работают с отчетами. Кто- то открывает раз в день, проверяет работу, статусы и копирует заинтересованных клиентов.

В некоторых случаях, в реальном времени в отчете работают менеджеры Заказчика. Так или иначе, каждый вечер присылаем отчет клиенту на почту.

Управление изменениями

Статичный проект- мертвый проект. Могут возникнуть потребности в изменении скрипта, пополнения базы контактов, предложение новой стратегии продажи.

Каждое изменение согласовывается с заказчиком. Как минимум, по причине согласования Заказчиком состава проекта. Вы можете обновить скрипт, а заказчик не оплатит работу, заявив «вы работали не по изначально согласованному скрипту» и будет прав.

Как максимум, Заказчик- специалист в своей области и знает нюансы, может подсказать что- то.

Особенно интересна ситуация разработки скрипта, после старта проекта. Конечно же, первый скрипт от Заказчика. И конечно же, конверсия низкая. Из 100% проектов подобная ситуация случалась раз 15. Заказчик написал/ получил/ похитил, по его мнению, подходящий скрипт и решил сэкономить, а в итоге начал терять деньги на звонках. В 100% случаев написанный нами скрипт повышал конверсию на 13-17%. Дело не только в том, что у нас профессиональные скриптологи, дело еще и в шаблонности скрипта Заказчика. Ведь 99% скриптов в свободном доступе, шаблонные. Шаблоны уже не работают.;

Информирование клиента

Сбои в системе, человеческий фактор, повышение конверсии и подобные ситуации требуют информирования.

Автоматизация позволяет делать много проектов, без потери качества. Но, любая система может дать сбой: сервер упал, ПО работает не корректно. Остановка проекта и информирование. Заказчик не будет ругаться, если остановили проект и сразу сообщили. Заказчик будет ругаться, если остановили работу и не сообщили.

Информируя, мы держим Заказчика в курсе событий.

Бывают ситуации, когда без информирования, можно полечить претензию. К примеру, не информировали о остановке проекта, а Заказчик не желает платить, т.к. в договоре прописаны сроки.

Аналитика по завершению проекта

По завершению проекта менеджер собирает статистику: лиды, отказы, причины отказов, рост конверсии от начала проекта. Если проект успешен, то есть конверсия целевых клиентов высокая, либо очевидны тенденции к росту, менеджер предлагает продлить проект. Были случаи, когда мы не рекомендовали продолжать проект, продукт явно не создан для продажи по телефону и разумнее использовать иные средства.

Коммуникации важны, полезны и необходимы. Качественные коммуникации повышают конверсии и продлевают контракты.

Поделиться

Share on vk
Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on odnoklassniki
Share on whatsapp
Share on email

Свежие статьи

Проведение опросов и анкетирования

Телефонные опросы помогают исследовать рынок, узнавать мнения целевой группы потенциальных покупателей, получить обратную связь. В b2b и b2c сегментах актуально сначала узнать мнение будущих покупателей,

Читать »

10 ошибок при разработке скрипта продаж

Сценарий разговора служит алгоритмом продажи при холодном звонке. Оператор может быть опытным, однако, работа вне сценария обычно приводит к отказам, либо увеличению времени разговора. Разумно

Читать »

Презентация по телефону и привлечения новых клиентов в Москве

Освоение новых рынков, расширение базы текущих клиентов, продвижение новых продуктов и повышение продаж, требует оперативных методов! Самый оптимальный- презентация по телефону. Контекстная реклама- дорого, таргетированная-

Читать »

Nirro Call Center© 2012-2019