Мотивация сотрудников и правила в колл центре

Начнем с… корпоративной культуры. Если более корректно, к своду правил и устоев компании.

Не смотря на общие принципы построение бизнеса, каждый предприниматель делает многие вещи по- своему. Одни разрешают скидки клиентам, другие запрещают даже смайлики в переписки, как я. Опять таки, холодные звонки все по разному осуществляют.

Общий регламент колл центра

Как пример, выжимка из общего регламента Nirro Call Center. Я вывел свод правил исходя из: опыта, эффективности и здравого смысла.

Модель управления в колл центре

  • В компании принята иерархическая модель управления, переходящая в матричную (решения принимает топ менеджмент, возможен обмен ресурсами между отделами);
  • Все решения формируются исходя из требований бизнеса;
  • Задача описывается буквально, измеримо, с конечным результатом (СМАРТ);
  • У каждой задачи есть срок и ответственный;
  • Если ответственный не согласен со сроком задачи — обсуждаем изначально. Подписался под задачу — делай в оговоренный срок. Сроки позволяют нам работать эффективно и быстро;
  • Выполнение задачи дает результат. Результат формируется в виде мини-отчета: сделано, что в итоге. Разумеется, в свободной форме, т.к. главное – результат;
  • По ходу выполнения задачи можно (и нужно) обращаться с вопросами к постановщику этой задачи. Нет вопросов = задача ясна и должна быть выполнена в срок;
  • Ответственный не ждет, когда спросят. В день срока задача должна быть выполнена, отчет сдан;
  • Если задачу невозможно выполнить- ответственный информирует заранее (1-2 дня до завершения), с обоснованием;
  • Невыполнение задачи недопустимо;
  • Задачи можно делегировать. Ответственный за задачу всегда один, изначально назначенный (даже если вопрос от клиента эскалируется на директора, ответственный за решение вопроса — менеджер);
  • Поручения не обсуждаются.

Отношения внутри колл центра

  • Недопонимание недопустимо. Мы все делаем одно дело. Не ясно- спроси;
  • Мы делаем дело командой! У каждого своя задача. Так мы можем делать больше и лучше;
  • Цель бизнеса — заработок денег. Однако, цель работы- предоставление качественных услуг телемаркетинга максимальному количеству клиентов. За это мы получаем деньги;
  • Критикуется работа, а не человек;
  • Ошибки допускают все. Отрицать ошибку нельзя. Нужно исправлять причину и не повторять ошибку;
  • Если ошибка совершается 3 раза — расстаемся (1 раз — случайность, 2 раза — тупизм, 3 раза — тенденция) ;
  • Непонимания решаются переговорами. Иных способов нет;
  • Мы работаем по регламенту для нашего же удобства. Любой член команды может внести предложения по изменению. Изменения внедряются после согласования;
  • Работает логика “Не согласен? Предложи лучше!” ;
  • Инициатива не наказуема;
  • Состав компании собрался по своей воле. Не нравится — дверь всегда открыта.

Работа с клиентами колл- центра

  • Не каждый клиент плохой. Не каждый!
  • Если клиент искал «холодные звонки заказать«, возможно он хочет что-то большее;
  • Даже если клиент плохое, всегда можно договориться и выстроить процесс в свою пользу;
  • Каждый клиент в работе имеет потенциал к продлению проекта;
  • Держим слово. Если сказали Заказчику что отчет будет в 11:25, то в 11:25 он должен быть. Не успеваете? За полчаса предупредите. За неисполнение договоренностей — неприятные выговоры и штрафы;
  • Отказ от клиента обсуждается коллективно;
  • Всегда информируем заказчика. Заказчику надо дать максимум информации по проекту! Оператор заболел? Не страшно, предупредили;
  • Заказчику запрещено ставить задачи для оператора в обход менеджера;
  • Не ясно — спроси!
  • Не стоит бояться показаться дураком, дураки у нас не работают. Стоит бояться непонимания. 99% проблем из-за недопонимания. Если что-то не ясно в проекте — всегда спрашиваем, до полного понимания;
  • Работаем на качество — все делаем как в последний раз;
  • Каждый клиент на холодный обзвон может стать постоянным клиентом. Заказал 500? Доволен? Закажет 1500! а то и 15 000;

Свод правил формировался первые 3 года и более не обновлялся. Суть проста: собирайте команду из осознанных, адекватных людей, которым не требуется объяснять очевидные вещи.

Мотивация сотрудников компании

Мотивация- штука тонкая. С годами, я пришел к достаточно печальному выводу: положительная мотивация может быть только у партнеров по бизнесу, то есть, у заинтересованных и зрелых сотрудников.

У сотрудников же должно быть «2 морковки», одна спереди, как цель, вторая сзади, как наказание =)

К сожалению, далеко не все сотрудники мотивированы на премии и считают, что могут себе позволить лень, неисполнение, саботаж.

Мотивация

  • Премии
  • % с проектов
  • Делегирование важных задача

Премии. Подходят для простых сотрудников, работающих в рамках заданного объема. Премировать можно за перевыполнение плана, без потери качества.

% с проектов. Только топ- менеджменту. Ваши «лейтенанты» должны иногда получать «кусочек пирога», чтоб не забывали, на каких они позициях.

Делегирование важных задача. Моральная мотивация, оказанное доверие к сотруднику и его компетенции.

Размер тип мотивации должен быть сопоставим с ролью сотрудника. Оператору вряд ли стоит доверять управление компанией, в Ваше отсутствие =)

Наказания

  • Фиксированные штрафы
  • Штраф % от проекта
  • Понижение в должности
  • Увольнение

Фиксированные штрафы. Применяются за систематические недочеты. Подходят для последнего звена цепи исполнителей.

Штраф % от проекта. Штраф для топ-менеджеров и сотрудников, за большие провинности. К примеру, оператор запорол весь проект, что привело к возврату средств и т.д. Подобные ситуации достойны штрафа в виде % от зарплаты.

Понижение в должности. Самое жестокое наказание. По сути, понижение говорит сотруднику «ты не можешь делать то, что делал, делай меньше». Если удаленный менеджер может вновь стать оператором, то топ- менеджер скорее всего уволится.

Увольнение. Крайняя мера за неисполнение. В 40% случаев, увольнение должно быть показательным, сотрудники должны видеть Вашу жесткость, но справедливость.

Без положительной мотивации, наказания недопустимы. Вы должны показать сотруднику рамки, в которых он работает. Работает хорошо? получает зарплату. Работает отлично? Получает премию! Работает плохо? Пощады не будет.

Ругать следует коллектив, а не сотрудника. Однако, наказывать нужно именно сотрудника. Как бы жестоко не было, «показательные казни» работают. А как иначе? Если человек все понимает и нацелен на результат, он не будет наказан. Если сотрудник не понимает простые вещи, работает кое-как, будет наказан.
Оштрафованный человек подвел весь коллектив.

Собирайте команду профессионалов и тогда о штрафах мыслей просто не будет!

Поделиться

Share on vk
Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on odnoklassniki
Share on whatsapp
Share on email

Свежие статьи

Возврат клиентов

Важно формировать базу постоянных клиентов, которые регулярно делают заказы. С подобными клиентами необходимо вести простое «постсервисное обслуживание»: то опрос провести, то бонус подарить. Иначе, забудут.

Читать »

Как создать базу клиентов с нуля?

Обрадуем. Здороваться с женщинами за руку не придется. А вот начать действовать, просто необходимо. Не важно, товары продаете, или услуги, база клиентов необходима всегда. Можно

Читать »

Телемаркетинг в Москве

Ваши менеджеры работают не в полную силу. Почему? Иначе Вы бы не наткнулись на эту статью. Офисные менеджеры ленятся делать активные продажи и расширять клиентскую

Читать »

Nirro Call Center© 2012-2019