fbpx

О скриптах продаж

 Часть 1:  О скриптах продаж
 Часть 2:  Разработка скрипта продажи
 Часть 3:  Разработка блоков скрипта
 Часть 4:  Оценка эффективности и корректировка скрипта

Что такое скрипт продаж

Сценарий разговора, или скрипт продаж – документ, представляющий из себя модель разговора с потенциальным клиентом, с целью предложения продукта.
Скрипт – основной инструмент продажи, ведь продажа строится на том «как» будет предложен продукт.
Продажа по телефону отличается от продажи вживую, ведь:

  • Времени на разговор меньше, чем при личном общении
  • Нужно максимально «зацепить» клиента с первых слов
  • Информация по телефону запоминается хуже, скрипт должен быть лаконичным
  • Отсутствует жестикуляция, есть только голос и интонация

Не стоит оценивать в формате «а как проще продать, по телефону, или вживую?», ведь все зависит от продукта, целевой аудитории, заинтересованности и уровня менеджера.
Можно работать и без скриптов, однако, скрипт упрощает работу. Сценарий разговора решает ликвидирует:

  • Неопытность менеджера, скрипт- как точная инструкция к звонку
  • Слова паразиты «эээ…», «нуууу..», «как бы..» и прочее, что используем, если не можем подобрать слова
  • Некорректность донесения информации, ваши фразы продуманы заранее
  • Скорость звонка, ведь не нужно думать, как выстроить разговор, модель уже есть

Написание продающих скриптов приходит с опытом. Параметров, влияющих на успех того, или иного спитча, великое множество, ровно, как и исключений из правил.

Виды скриптов продаж

Скрипты делятся на:

  • Скрипт холодного звонка
  • Скрипт обработки входящего звонка

Отличия, как между поездом и самолётом, ведь изначально разный уровень заинтересованности клиента и мотивации к разговору!

Скрипт холодного звонка

Подразумевает неготовность клиента к разговору, клиент просто не ждет вашего звонка! Сам диалог выстраивается в формате оперативного донесения информации.

К примеру, продажа услуг финансового аудита. Клиент не ждет звонка, но предполагаем, что услуга будет полезна. Потребуется оперативно донести до будущего клиента суть предложения, завершим разговор определенной договоренностью, к примеру, встречей.

Скрипт обработки входящего звонка

Рассчитан на оказание консультации, с обходом возражений.

Например, скрипт для обработки заявок в интернет-магазин будет включать в себя консультацию по товару и допродажу сопутствующих товаров, с обходом возражений этой самой допродажи.

Какие еще существуют скрипты

Да какие угодно! =) Часть возможного списка:

  • Скрипт информирования об акциях
  • Скрипт подтверждения регистрации на портале
  • Скрипт технической поддержки
  • Скрипт допродажи новым клиентам

Требуется понять главное: скрипт – инструмент, разработанный под задачу. Задач великое множество. Можно использовать заготовленные фразы, шаблоны, форматы, однако, под каждую задачу скрипт разрабатывается индивидуально

Формат скрипта продажи

Какие бывают форматы скриптов

Формат – вариант представления скрипта. Иначе говоря, на чем и как он составлен.
Варианты:

  • Линейный скрипт в Word’е
  • Скрипт составленный в Excel
  • Скрипт в Excel с макросами
  • Скрипт в Word’е, со ссылками на блоки разговора
  • Скрипт в HTML формате, со ссылками на блоки разговора
  • Скрипт со ссылками на блоки разговора, составленный в сервисе по разработке скриптов, автоматизированные скрипты
  • Скрипт в виде блок- схемы

Nirro Call Center использует линейные скрипты, составленные в Google Docs. Линейный скрипт- документ, в котором блоки разговора идут один за другим в порядке очередности.
Из 100% скриптов, предоставляемых заказчиком:

  • 80% в Word формате, с блок-схемами и кусками текста.
  • 17% заказанные ранее скрипты в Word’е, со ссылками на блоки разговора
  • 3% просто какие-то куски разговора

Почему формат сценария продаж важен

Удобство.
В первую очередь для оператора, ведь оператор работает в режиме потока и документ должен позволять быстро ориентироваться в блоках.
Во вторую очередь, удобство составляющего скрипт, ведь правки в блоки нужно вносить оперативно.

Иначе говоря, любой менеджер должен открыть скрипт, прочитать пару раз, взять в руки телефон и начать продавать.

Удобный форматы скриптов продаж

С 2012 года Nirro Call Center испробовал все форматы скриптов, начиная с самого простого набора фраз в блокноте.
Ниже делимся своим опытом и мнением.

Удобно:

  • Линейный скрипт в гугл документах. Удобно писать, читать оператору и вносить правки в блоке. Есть структура документа, позволяет быстро открывать нужный блок разговора. Есть возможность совместного редактирования, доступа по ссылке и хранения в облаке
  • Автоматизированный скрипт, составленный в сервисе. Идеален для обработки входящих вызовов. Все фразы готовы, достаточно нажать на ссылку и читать нужный блок.

Не удобно:

  • Excel скрипты во всех вариациях. Неудобно читать, править, макросы давно уже не нужны.
  • Скрипты в виде блок-схем. Читать ещё терпимо, править неудобно.
  • Скудный набор фраз для разговора. Как черновик- да, а как инструмент продаж- нет, скрипт должен быть полноценным.

Замечание: можно составить блок-схему перед началом разработки скрипта, для понимания построения модели разговора.

Требования к скрипту продаж

Скрипт- рабочий инструмент, к которому существуют требования. Требования разработаны для удобства, в первую очередь!
Скрипт должен быть:

  • Структурно удобным
  • Структурно понятным
  • Оформленным в едином стиле
  • Читабельным
  • Дополняемым

Теперь по порядку:
Удобная структура нужна для комфортной работы и внесения правок. О удобных и неудобных форматах было рассказано выше.
Понятная структура отвечает за логику построения разговора, нельзя составлять блоки вразнобой, все по порядку!
Единое оформление приятно глазу и понятно мозгу. Оператор привыкает к оформлению и всегда отличит название блока, от составленной фразы. Делать из скрипта «гирлянду» не стоит, скрипт должен быть оформлен лаконично.
Читаемость фраз, ведь оператор звонит клиенту, нужно успеть корректно все донести. Сложные для произношения оператором и понимания клиентов слова, лучше убрать.
Дополняете скрипт после каждого аудита, или вопросов оператора. Правки должны вноситься быстро.

Иначе говоря, скрипт должен быть в простом и понятном виде, текст оформлен корректно, фразы понятны.

Требования к оператору при работе со скриптами

Требования к качеству работы оператора тесно связаны с работой по скрипту.
Требования к работе просты:

  • Понимать продукт на уровне скрипта
  • Знать куда смотреть, свободно ориентироваться в документе
  • Не читать с листа
  • Говорить бодро, никакого «голоса робота»
  • Оценивать эффективность используемых фраз
  • Обрабатывать все возражения

Перед выпуском оператора на линию необходимо

  • Выдать оператору скрипт для изучения
  • Ответить на вопросы оператора
  • Провести аттестацию на знание скрипта в формате «клиент-оператор»
  • При несоблюдении параметров качества, отправить на повторное изучение скрипта
  • Если оператор знает скрипт и разговор проходит, как и запланирован, можно выпускать на линию

На этапе аттестации можете вносить правки в блоки, ведь одно дело написанный текст, другое дело, симулятор общения с клиентом. Сильно увлекаться нет смысла, ведь вы- не ЛПР, ситуации в разговоре с клиентов могут быть совершенно иные.

Аттестация важна, ведь клиенты ежедневно получают звонки с предложениями, в том числе и от конкурентов. Если скрипт составлен корректно, оператор общается в стиле живого диалога, вероятность успеха выше.

Типовые ошибки составления скрипта

Если заказчик хочет использовать свой скрипт, колл-центр проводит аудит сценария разговора. Без аудита нельзя, ведь скрипт составляет 40% успеха проекта.

Топ 5 ошибок в скриптах:

  • Сделано по шаблону из интернета
  • Шаблонные фразы
  • Длинные фразы
  • Короткий скрипт
  • Проверенный в другой компании

Шаблонные скрипты продаж из интернета не работают. Смелое заявление, знаем. Однако, представьте, у вас есть инструмент, который позволяет зарабатывать деньги. Разве вы им поделитесь? Конечно же нет. Более того, конкретно ваш подход может работать только у вас.

Шаблонные фразы режут слух клиентам. Холодные продажи делаете не только вы, ваши конкуренты тоже! И не только конкуренты. Если клиент слышит избитое «Вам было бы интересно ознакомиться с нашей услугой?», фраза как минимум не работает, как максимум, будет брошена трубка.
Особенно фатальны шаблонные обработчики возражений.

Длинные фразы заставляют бросить трубку, если оператор не усыпит клиента раньше =) Фразы должны бать короткие, понятные и по делу.

Короткий скрипт чаще всего не проработан, писавший этот огрызок инструмента делает большой расчет на опыт и смекалку оператора. Да, оператор должен быть опытен и разбираться в продукте на минимальном уровне, однако, задача оператора в информировании и предложении, а не в продаже с обсуждением конкретики.

Проверенный в другой компании скрипт, с вероятностью в 70% под ваш продукт не подойдет. Ведь разная целевая аудитория, разные продукты, разные базы. Посмотреть, как пример- можно, использовать 1 в 1 точно нельзя.

Запрещенные фразы в холодных продажах

А вот не только в холодных продажах. Речь должна быть чистой, как и слог. Ну, хотя- бы нужно стараться.

Что запрещено использовать в речи:

  • Уменьшительно- ласкательные обороты, допустим «денежка», «договорчик», вы же не на детском утреннике.
  • Слова-паразиты «типа», «ну это там» и классическое «короче».
  • Неправильные ударения, ведь «звонИт», а не «звОнит».
  • Частицу «не», которую мозг отказывается воспринимать (заметьте, именно так написано вместо «которую мозг не воспринимает»)
  • Односложные вопросы в стиле «давайте я расскажу?», или «вам интересно?». Вопрос должен задаваться с акцентом на выгоду продукта, к примеру «вы хотите купить услугу по ускорению сайтов сайчас, или подождете спада продаж из-за потери позиций в поисковике?».
  • Местоимения «мы» и «вы» следует применять только в разговорном стиле диалога, сложные и дорогие продукты лучше представлять коротко и без местоимений

Однако, в ряде случаев, разрешено умышленно использовать слова-паразиты, оговорки и даже жаргон. Подобные хитрости используются для «оживления» разговора и повышения кредита доверия клиента по системе «свой/чужой».

Пример:
Нужно продать бухгалтерам подписку на информационные сборники по работе с физическими лицами. Можно использовать профессиональные термины, разговор получится достаточно формальным. Нам же нужно войти в доверие к бухгалтеру, донести ценность в мире клиента.
Как минимум используем жаргонное «физики», вместо «физические лица». За счет одного слова бухгалтер начнет воспринимать оффер, как нечто близкое, ведь «физики» используется повседневно.
Аналогичное с «дебиторской задолженностью», которая превращается в «дебиторку».
В каждой сфере есть профессиональные слова и жаргонизм, который позволит вам общаться с клиентом в его мире. А общение в мире клиента- половина успеха.

Теория закончена, время практики! Читать далее Часть 2:  Разработка скрипта продажи

 Часть 1:  О скриптах продаж
 Часть 2:  Разработка скрипта продажи
 Часть 3:  Разработка блоков скрипта
 Часть 4:  Оценка эффективности и корректировка скрипта

Оставить заявку!