fbpx

Оценка эффективности и корректировка скрипта

 Часть 1:  О скриптах продаж
 Часть 2:  Разработка скрипта продажи
 Часть 3:  Разработка блоков скрипта
 Часть 4:  Оценка эффективности и корректировка скрипта

Скрипт пишется 1 раз, дописывается регулярно. Пока вы поймете реакцию рынка, скорректируете все блоки и найдете рецепт продажи, может пройти несколько глобальных правок сценария.

Nirro Call Center вносит правки в скрипт минимум 3 раза, за первую неделю проекта. Помогает опыт в разных сферах бизнеса.
В основном проблемы в скриптах из-за некорректного УКП заказчика.
Если результаты плачевны и скрипт выдает 0% конверсии, стоит провести аудит и пересмотреть весь скрипт с самого начала, от выбора целевой аудитории, до УКП.

 Оценка эффективности скрипта по записям и отчету

Оценка по записям и отчету отличается полученной информацией:

  • Прослушивание записей дает картину происходящего в момент разговора. Записи больше подходят для оценки качества работы оператора.
  • Аналитика отчета дает информацию по эффективности скрипта в целом.

Рекомендация по аналитике от менеджеров проектов Nirro Call Center:

Анализ отчета

  • Общая конверсия заинтересованных
  • % отказов
  • Причины отказов, по комментариям

Выборочное прослушивание записей, оценка эффективности блоков и качества работы оператора.

Пример:
Если из 100 диалогов у вас 30% заинтересованных клиентов, значит 70% отказов.
Сначала смотрите комментарии к заинтересованным клиентам. Нужно понимать, на сколько клиенту интересен продукт, действительно ли ждет звонка, или согласился из вежливости. Пусть конверсия будет ниже, однако, степень заинтересованности выше.
Далее, отказы. Если из 70% отказов 40% брошенных трубок на этапе секретаря, нужно прорабатывать блок обхода секретаря: слушаете записи, вносите корректировки. 30% отказов на уровне ЛПР, аналогично, слушаем и вносим корректировки.

Слушать все записи не требуется, выделяйте по 5-6 записей каждого статуса, слушайте, анализируйте.

Важно: оценивайте эффективность скрипта в рамках одной целевой аудитории, звонки по иному виду деятельности клиентов могут потребовать глобальных изменений в подходе.

Корректировка скрипта

Правки скрипты бывают:

  • Глобальные, когда целиком меняете подход
  • Локальные, когда правки вносятся в часть блоков

Корректировки скрипта нужно производить:

  • Ежедневно- в первые 2-4 дня звонков
  • Еженедельно – после внесения глобальных правок

Далее, по необходимости. За неделю пробных звонков у вас будет понимание конверсии, к примеру «от 11 до 16% заинтересованных», адекватный разброс, учитывая неоднородность рынка.
При замене базы и добавления компаний иного вида деятельности, нужно заново оценивать вилку конверсии, с учетом старых показателей.
Иначе говоря, если ранее звонили по «цветочным магазинам», а сейчас «оптовики по продаже цветов», конверсия будет сильно отличаться. Кстати, а скрипт потребует глобальных изменений. В прочем, все зависит от цели и продукта.

После внесения корректировок необходимо донести до оператора что вы изменили, указать на измененные блоки, либо описать суть нового подхода, если изменения глобальны. После чего, проводится повторная аттестация оператора в работу.
Цикл оценки эффективности скрипта повторяется.

Напомним. С первого раза скрипт не пишется, нужно анализировать и корректировать.
Универсальных скриптов нет, все индивидуально под продукт
Конверсия зависит от УКП, целевой аудитории и самого продукта. Если продаете SEO услуги стандартными пакетами, скорее всего конверсия будет не более 3-4%.
А вот предложение оптовых закупок стройматериалов в определенном регионе страны может быть интересно 30% клиентов.

Кейс:
В декабре 2019 года Nirro Call Center запустил проект по продаже дизельного топлива в дальневосточном округе. Целевая аудитория – строительные компании, среднего размера. Конверсия составила 47,8% заинтересованных. Никакой магии! Заказчик знал, что после нового года в регионе будет перебои с топливом, занизил цену и клиентам предложение понравилось. Ведь получить целую цистерну дизеля по цене на 25% ниже рынка и с доставкой до 3-х дней было действительно выгодно, работы можно не останавливать.

Писать скрипт самим, или заказать

Писать, или не писать, вопрос 3 из 10 клиентов Nirro Call Center.

Обычно, при разработке скриптов мы отвечаем за то, КАК оператор будет говорить и ЧТО будет сказано клиенту, заказчик согласовывает лишь корректность предложения ЛПР, информацию по продукту.
Для написания требуются знания психологии, лингвистики и понимания происходящего в мире клиента.
Без знаний психологии, сложно писать работающие обходы секретаря.
Незнание лингвистики омрачит скрипт некорректно составленными фразами.
Отсутствие понимания «кухни» клиента лишает возможности общаться в формате донесения ценностей.

Разумеется, необходим и опыт написания скриптов, ведь написав 10-15 скриптов, проведя аналитику проектов, поработав с корректировками, приходит интуитивное понимание какой заход использовать, как выстроить фразы, обойти возражения.
Если решили написать скрипт сами, рекомендуем заказать аудит. Свежий и опытный взгляд со стороны всегда полезен. Ведь, если в скрипте ошибки, они тиражируются на сотни звонков, результат работы низкий.
А ведь вас интересует результат, прежде всего.
Да, частицу «не» использовать не рекомендуется, однако, позволим себе небольшую вольность.
Главное, запомните 5 видов скрипта, которых НЕ существует:

  • Написанных с первого раза
  • Универсальных
  • Со 100%-ной конверсией в заинтересованность
  • Дешевый скрипт за 1000 рублей
  • Скриптов с гарантией конверсии

Надеемся, материал поможет в составлении своих скриптов, либо анализе скриптов, заказанных у специалистов.

 Часть 1:  О скриптах продаж
 Часть 2:  Разработка скрипта продажи
 Часть 3:  Разработка блоков скрипта
 Часть 4:  Оценка эффективности и корректировка скрипта

Оставить заявку!