Операционное и стратегическое управление колл-центром

Колл-центр, как и любой бизнес, требует управления. Как стратегического, так и операционного. Все мы хотим лишь заниматься стратегиями, инвестировать, остаток дня посвящая хобби. Рано. Операционную деятельность рано передавать заместителю.

Стратегическое управления – формирование курса развития компании: куда мы идем? Чего хотим достичь? Какие обороты планируем? А расширение?

Операционное управление – деятельность «здесь и сейчас», иначе говоря, исполнение стратегических задач. От соблюдения плана стратегии, до контроля подбора персонала.

В компании до 40-ка сотрудников, собственник может совмещать стратегию и тактику, однако при увеличении компании, операционная деятельность начнет отнимать много времени и повлияет на стратегическое управление. Пока бизнес только развивается, совмещать можно! И даже нужно, как иначе сформулировать требования для директора, который заменит Вас у руля?

Начнем с понятий «система», «подсистема» и «надсистема»

Бизнес- система, механизм, в котором протекают процессы, который приводят к определенному результату, в нашем случае, к звонкам и получению денег за работу.

Подсистема – низкий уровень, надсистема- высокий. Как в операционной системе компьютера: есть Windows- надсистема, которая управляет подсистемами (процессы).

В нашем случае, аналогично. Надсистема- стратегическое управление, планы и далеко идущие цели. Подсистема- процессы внутри отделов.

Ловушка: находясь в подсистеме, стратегическое планирование невозможно. Находясь в надсистеме, можно упустить ошибки в процессах.

Переживать не стоит, есть методика совмещенного управления!

Для начала, о каждом виде управления по порядку.

Операционное управление компанией

Задача операционного управления – решение текущих вопросов. Если вы запланировали внедрение новых услуг, в рамках стратегии, Вам же и контролировать внедрение.

Операционная деятельность отнимает очень много времени, ведь даже в небольшой компании всегда много проблем, что-то идет не так, требуется Ваше участие.

Операционную деятельность можно упростить. Ставьте заместителей и делегируйте.

Допустим, Вы решили расширить штат операторов. Подбором занимается менеджер по кадрам, однако, поставили задачу «подобрать 5 операторов» и срок, менеджер отчитывается, Вы фиксируете результат.

Делегирование позволяет ускорить работу, освободить время для других задач.

Возможна проблема неисполнительности подчиненных, к примеру, менеджер по подбору персонала забыл информироваться о завершении, либо задержки задачи. Подобные привычки требуется искоренять, иначе подчиненные будут делать что хотят, Вы потеряете контроль над ситуацией и скажете «проще сделать самому..». Вы то сделаете, однако, сколько времени уйдет? А сколько других задач не будут решены?

Делегируйте.

Сотрудники так же могут делегировать задачи в рамках отдела. По большему счету, Вам все равно, кто выполнит задачу. Однако, если менеджер поручил задачу младшему менеджеру, отвечает за исполнение все же менеджер. Вы можете выяснить кто в итоге сделал задачу, однако, ответственный тот, кто делегировал. Ровно как и вы, делегируя, остаетесь ответственным перед бизнесом.

Подобную логику нужно внедрять в компании с первого дня, учить сотрудников, напоминать регулярно.

Стратегическое управление бизнесом

Если в операционном управлении допустимы ошибки, в стратегии нет. Безусловно, ошибаются все, однако, ошибки стратегии стоят дорого.

Чтоб прочувствовали:

Представьте ошибку офицера, который погубил свою роту. Ужасно, погибли люди, десятки людей.

А теперь, представьте ошибку генерала, который погубил целую армию. Погибли все!

Ошибаться можно, правда, масштаб разный.

Ваша задача формировать стратегию долгосрочную и краткосрочную. Забудем бизнес- семинары, Вы не можете спрогнозировать прибыль через год. Однако, распланировать рост штата и оборота можно, хотя бы примерно.

Глобальная цель – то, к чему стремимся в принципе.

Краткосрочные цели удобно планировать на квартал, месяц, неделю. У каждой цели должно быть экономическое и логическое обоснование.
К примеру, внедрение нового продукта- экономически выгодно. Увеличение штата перед запуском рекламной кампании, пока еще экономически не выгодно, однако, логично и ликвидирует риски.

Достижимая цель должна быть описана конкретно. Цели должны быть достижимы. Конечно, можно поставить цель «заработать миллион за этот месяц», а реально ли это? Вы проводили расчеты? Стратегические цели, а вернее их достижение, влияет на репутацию директора в компании. Плох генерал, который потерпел много поражений.
Сотрудники, конечно, не уволятся, однако уважать будут меньше.

Если не уверены в осуществлении стратегии, лучше молчите. Уверены? Зажигаем коллектив!

Как совмещать операционное и стратегическое управление

Разобрались что есть что. Совмещать очень просто.

В начале квартала планируем цели. Декомпозируем цели по месяцам и неделям. На выходе получаем список задач, кстати, удобно формировать план в Mind Map картах. Наглядно и быстро. После чего, переносим задачи в таск менеджер.

Стратегические планы сверяем каждые: неделю, месяц, квартал.

Не спешите планировать на год, успеете. Удалось достичь желаемого за квартал? Можно попробовать планировать на полгода.

А для реализации задумок, есть конкретный план работ, список задач.

Иными словами, Вы работаете в подсистеме, иногда поднимаясь в надсистему. Что позволяет быть в курсе событий и видеть всю картинку в целом.

Если не совмещать, будет беда. Как минимум, не виден курс развития компании, а значит, прибыль расти точно перестанет. Как максимум, начнете упускать критические ошибки в работе.

Даже собственнику нужно иногда заглядывать в бизнес и смотреть, что там происходит. Отпускать управление можно только тогда, когда вся система работает как часы.

Поделиться

Share on vk
Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on odnoklassniki
Share on whatsapp
Share on email

Свежие статьи

Колл центр как инструмент брендинга

Колл центры работают в разных сферах бизнеса Америки, Азии, Европы и России. Причем, заказчики как малого бизнеса, так и корпорации. Конечно, ведь аутсорсинг выгоден. Колл

Читать »

Как формируется заказ на холодные звонки

Хотим обучить заказчиков делать заказ. Начнем. Определим задачи для колл центра Колл центр не может просто “клиентов приведите!”, нужно четко понимать задачу. Можем информировать, выявлять

Читать »

Холодный телемаркетинг в Москве

Телемаркетинг позволяет охватывать большую аудиторию в короткие сроки.  Возможно обзванивать физических лиц, ИП, компании из любых сфер. Каждый звонок выглядит “индивидуальным”, благодаря продуманным сценариям разговора.

Читать »

Nirro Call Center© 2012-2019