fbpx

Операционное и стратегическое управление колл-центром

Колл-центр, как и любой бизнес, требует управления. Как стратегического, так и операционного. Все мы хотим лишь заниматься стратегиями, инвестировать, остаток дня посвящая хобби. Рано. Операционную деятельность рано передавать заместителю.

Стратегическое управления – формирование курса развития компании: куда мы идем? Чего хотим достичь? Какие обороты планируем? А расширение?

Операционное управление – деятельность «здесь и сейчас», иначе говоря, исполнение стратегических задач. От соблюдения плана стратегии, до контроля подбора персонала.

В компании до 40-ка сотрудников, собственник может совмещать стратегию и тактику, однако при увеличении компании, операционная деятельность начнет отнимать много времени и повлияет на стратегическое управление. Пока бизнес только развивается, совмещать можно! И даже нужно, как иначе сформулировать требования для директора, который заменит Вас у руля?

Начнем с понятий «система», «подсистема» и «надсистема»

Бизнес- система, механизм, в котором протекают процессы, который приводят к определенному результату, в нашем случае, к звонкам и получению денег за работу.

Подсистема – низкий уровень, надсистема- высокий. Как в операционной системе компьютера: есть Windows- надсистема, которая управляет подсистемами (процессы).

В нашем случае, аналогично. Надсистема- стратегическое управление, планы и далеко идущие цели. Подсистема- процессы внутри отделов.

Ловушка: находясь в подсистеме, стратегическое планирование невозможно. Находясь в надсистеме, можно упустить ошибки в процессах.

Переживать не стоит, есть методика совмещенного управления!

Для начала, о каждом виде управления по порядку.

Операционное управление компанией

Задача операционного управления – решение текущих вопросов. Если вы запланировали внедрение новых услуг, в рамках стратегии, Вам же и контролировать внедрение.

Операционная деятельность отнимает очень много времени, ведь даже в небольшой компании всегда много проблем, что-то идет не так, требуется Ваше участие.

Операционную деятельность можно упростить. Ставьте заместителей и делегируйте.

Допустим, Вы решили расширить штат операторов. Подбором занимается менеджер по кадрам, однако, поставили задачу «подобрать 5 операторов» и срок, менеджер отчитывается, Вы фиксируете результат.

Делегирование позволяет ускорить работу, освободить время для других задач.

Возможна проблема неисполнительности подчиненных, к примеру, менеджер по подбору персонала забыл информироваться о завершении, либо задержки задачи. Подобные привычки требуется искоренять, иначе подчиненные будут делать что хотят, Вы потеряете контроль над ситуацией и скажете «проще сделать самому..». Вы то сделаете, однако, сколько времени уйдет? А сколько других задач не будут решены?

Делегируйте.

Сотрудники так же могут делегировать задачи в рамках отдела. По большему счету, Вам все равно, кто выполнит задачу. Однако, если менеджер поручил задачу младшему менеджеру, отвечает за исполнение все же менеджер. Вы можете выяснить кто в итоге сделал задачу, однако, ответственный тот, кто делегировал. Ровно как и вы, делегируя, остаетесь ответственным перед бизнесом.

Подобную логику нужно внедрять в компании с первого дня, учить сотрудников, напоминать регулярно.

Стратегическое управление бизнесом

Если в операционном управлении допустимы ошибки, в стратегии нет. Безусловно, ошибаются все, однако, ошибки стратегии стоят дорого.

Чтоб прочувствовали:

Представьте ошибку офицера, который погубил свою роту. Ужасно, погибли люди, десятки людей.

А теперь, представьте ошибку генерала, который погубил целую армию. Погибли все!

Ошибаться можно, правда, масштаб разный.

Ваша задача формировать стратегию долгосрочную и краткосрочную. Забудем бизнес- семинары, Вы не можете спрогнозировать прибыль через год. Однако, распланировать рост штата и оборота можно, хотя бы примерно.

Глобальная цель – то, к чему стремимся в принципе.

Краткосрочные цели удобно планировать на квартал, месяц, неделю. У каждой цели должно быть экономическое и логическое обоснование.
К примеру, внедрение нового продукта- экономически выгодно. Увеличение штата перед запуском рекламной кампании, пока еще экономически не выгодно, однако, логично и ликвидирует риски.

Достижимая цель должна быть описана конкретно. Цели должны быть достижимы. Конечно, можно поставить цель «заработать миллион за этот месяц», а реально ли это? Вы проводили расчеты? Стратегические цели, а вернее их достижение, влияет на репутацию директора в компании. Плох генерал, который потерпел много поражений.
Сотрудники, конечно, не уволятся, однако уважать будут меньше.

Если не уверены в осуществлении стратегии, лучше молчите. Уверены? Зажигаем коллектив!

Как совмещать операционное и стратегическое управление

Разобрались что есть что. Совмещать очень просто.

В начале квартала планируем цели. Декомпозируем цели по месяцам и неделям. На выходе получаем список задач, кстати, удобно формировать план в Mind Map картах. Наглядно и быстро. После чего, переносим задачи в таск менеджер.

Стратегические планы сверяем каждые: неделю, месяц, квартал.

Не спешите планировать на год, успеете. Удалось достичь желаемого за квартал? Можно попробовать планировать на полгода.

А для реализации задумок, есть конкретный план работ, список задач.

Иными словами, Вы работаете в подсистеме, иногда поднимаясь в надсистему. Что позволяет быть в курсе событий и видеть всю картинку в целом.

Если не совмещать, будет беда. Как минимум, не виден курс развития компании, а значит, прибыль расти точно перестанет. Как максимум, начнете упускать критические ошибки в работе.

Даже собственнику нужно иногда заглядывать в бизнес и смотреть, что там происходит. Отпускать управление можно только тогда, когда вся система работает как часы.

Оставить заявку!