Ответ на отзывы о колл центре

Каждая компания может найти отзывы сотрудников о себе. Nirro колл центр на рынке уже 9-й год, странно, что отзывов мало. Наша HR служба не следит за отзывами, ведь любой разумный человек знает, что отзывы нет смысла писать, зачем трать время? И 90% отзывов пишут чем-то недовольные сотрудники.

Кстати, подобные сайты- отзовики зарабатывают на услуге “убрать отзывы”, правда, помогает лишь на время. Вот хитрецы!

Сделаем то, чего никогда не делали! Рассмотрим 2 отзыва с разных сайтов и прокомментируем. Ссылки на отзовики не крепим, однако, можете без проблем скопировать любое предложение и найти в поиске.

Отзыв 1- Ксения, менеджер удаленных продаж

Работала удаленным менеджером по продажам. Мне нравилось, но перевели на новый проект нехотя.
Ксению помним, жаль наши пути разошлись.
По комментарию, все верно, ведь стараемся сохранить менеджера на проекте, для повышения качества проекта. Далеко не всем сотрудникам нравится подобное.

ЗП адекватная, проценты с продаж тоже.
Не пускали общаться с заказчиком напрямую, боялись, что перейду работать к заказчику. Регламенты жесткие, но, по существу.
ЗП помогает удерживать сотрудника, повышать уровень профессионализма. А контакты с заказчиками запрещены с 1-го дня существования компании! Качество и принцип конвеера удается сохранить за счет регламентов работы, простых, но жестких для всех.

На праздники и отпуска премии. Отпуск надо согласовывать заранее иначе не дадут.
Конечно заранее. Ресурсный план жесткий, иначе никак.

Менеджеры получают больше операторов, но оператором работать проще.
Есть HR премия за привод нового сотрудника и бонусы за участие в обучении.
Менеджеры вырастают из операторов, это правда. Каждый получает по своему уровню, операторы естественно зарабатывают меньше. И да, платим премии за “приведи друга”.

Скрипты не позволяют учить, заставляют понимать услуги, которые продаем.
Конечно. Заученный текст слышно сразу. В скрипт можно подсматривать, однако, минимально понять продукт может любой сотрудник.

Если неявка на работу без предупреждения- увольнение. Хотя при мне никого так не увольняли, но в правилах есть.
2 раза было, к сожалению, правда в 2015 году. Правило для всех. Ведь если на сотруднике стоит задача, он не предупредил об отсутствии, значит подвёл коллектив, ресурсный план сдвигается, Заказчик недоволен.

Отзыв 2 – Владимир, таинственный незнакомец

Отзыв намного интереснее предыдущего! Ведь, Владимира из Москвы в должности оператора у нас не было… В колл центре 98% сотрудников составляют женщины.

Работал удаленно оператором колл-центра.
Не знаем таких. Возможно недовольный сотрудник решил остаться анонимным?

Из положительных моментов – только приемлемая нагрузка, которая не всегда есть и культурненький коллектив. В слове “культурненький” – ударение на третьем слоге.
По нагрузке он прав, до 150 диалогов в день позволяет успевать делать перерывы и не перегорать. Нагрузка же ежедневная, кроме часов на изучение скрипта.
Про коллектив комментарий не понятен.

При уходе не выплачивают зп, которую и так задерживают.
Доказательная база отсутствует. Если сотрудник увольняется заранее предупредив, получает все в 100% объеме. Задержки в нашем бизнесе недопустимы. Мало кто знает, как сложно искать операторов. Даже стажерами разбрасываться нельзя, ведь обучение стоит денег.

Нанимают опущенных людей с Украины, которым можно совсем не платить.
Интересно, что значит “опущенных” в данном контексте?
В 2012 году 80% штата составляли удаленный сотрудники с Украины. Это правда. Ведь курс рубль/гривна был достаточно приятный. Мы платили всего 5 000 руб. за оператора в месяц, оператору же эти 5000 были как все 50 000 в Москве.
Почему? Да потому, что любой бизнесмен хочет прибыли и сокращает расходы! Когда курс изменился, стало выгоднее работать с сотрудниками из РФ. К тому- же  найти сотрудника без украинского акцента в 2013 году стало сложным. А Заказчик не хочет, чтоб его фирму представляли “шокая” и “хэкая”.

Супервизоры поют слащавые песни, сами называются в чатах по-простому – по имени., бесфамильная братия.
Фио, список сотрудников и структура компании открыта всему коллективу. Для решения сложных вопросов есть процедура эскалации. У нас всего 180 человек, директор может решить вопрос каждого.

В работе используют интеллигентно-пасквильнрые скрипты, насквозь брехливые.
А вот это уже оскорбление. С 2012 года регулярно улучшаем скрипты. Начинали конечно-же с простых скриптов, однако, рынок требовал изменений.
На момент написания поста появилось 3 варианта скрипта продаж, разной сложности. Просто позвонить и продать услугу уже не получится, рынок меняется, конкуренты звонят клиентам наших заказчиков все чаще.

Выводы по отзывам о компаниях

А выводы неоднозначны. Из 100% настоящих отзывов:
90% негативные
10% позитивные.
Связано с мотивацией сотрудника к написанию отзыва.
Если сотрудник обижен, он будет придумывать любые факты, дабы навредить компании, обида-штука сложная. Странно, что сотрудник не озвучивает претензии при увольнении, ведь все можно решить.
10% довольных сотрудников просто привыкли писать отзывы при увольнении. Аналогично и в отзывах о товаре.
Просто довольный обычный человек не пойдет писать отзыв, ведь не уделяет этому особое внимание.

Не забываем, что в реальности 80% отзывов проплачены в принципе. Позитивные оплачивают компании, негативные заказывают конкуренты.

В прочем, все это теряет смысл, ведь адекватные люди знают причины появления отзывов и не ориентируются на них.

Что говорят HRы

HRы говорят, что с отзывами надо работать. Бред!
Недовольный сотрудник будет стоять до победного, дабы опорочить имя компании. Зачем выставлять на показ оправдания HRа?
Это все пустая трата времени. Нужно концентрироваться на работе и текущих задачах. Недовольные были всегда.

Примеры недовольства сотрудников

Конечно, без имён. Но по сути.
Менеджер проекта не прошел испытательный срок из-за ошибок в переписке с клиентом. Пропустил мимо ушей 2 замечания. Был уволен. остался недоволен.
Как же мы могли так поступить? Человек всего-лишь общался с адекватными клиентами кое-как… Какие мы не понятливые.

Оператор согласовала удаленную работу, все шло хорошо, пока на записях контроль качества не обнаружил детские крики. Оператор была в декрете. Какие мы не понятливые, она же мать.. ну и что, разве крик ребеночка может помешать продавать услуги по телефону? Предложение работать в тишине было сказано в пустоту… Уволили.

Другой оператор проходил обучение, а в день выхода на линию просто не пришел. Проспал. Был уволен 1-м днем и не понял в чем же дело?
Обидно. Регламенты написаны коротко, ясно, максимально адекватно и по существу…

Менеджер по продажам услуг колл центра хотел обрабатывать заявки с сайта сразу же. У нас правило: 2 недели на холодном прозвоне, для понимания продукта, после выдаем входящий трафик. Правило себя оправдывает, сотрудник на самом деле быстро учится! Менеджер не сдал аттестацию на знание продуктов, но при этом активно возмущался получив отказ в переводе на входящий трафик.

Примеры есть. Почему так происходит? Сотрудник не чтит простые правила игры в компании, ведет себя как угодно, встречает запреты, недовольный уходит из компании. Что мешает признать свои ошибки? Ну.. я думаю Вы и так знаете.

 

Поделиться

Share on vk
Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on odnoklassniki
Share on whatsapp
Share on email

Свежие статьи

Гарантированные проблемы с колл-центрами

При заказе холодных звонков, да и проектов с входящими линиями, заказчики сталкиваются с типовыми проблемами. Разберемся, с какими и что с ними делать. Проблемы больших

Читать »

Почему вы оплачиваете скрипт только 1 раз?

В рамках пакетов холодных звонков доработки скрипта бесплатны. Разберемся почему. Скрипт продаем по себестоимости Начнем с основ, ценообразование. Скрипты в рамках пакетов мы продаем по

Читать »

Ответ на отзывы о колл центре

Каждая компания может найти отзывы сотрудников о себе. Nirro колл центр на рынке уже 9-й год, странно, что отзывов мало. Наша HR служба не следит

Читать »

Nirro Call Center© 2012-2019