fbpx

По каким сменам работают операторы колл центра

График операторов формируется исходя из задачи.
Начнем со структуры! Если операторы работают “толпой”, график общий. Обычно, это смена 8 часов. Смены в 12 часов давно уже не эффективны, хватит дербанить пережитки прошлого.
Если под каждый проект вы формируете группу операторов, то и график зависит напрямую от требований проекта.
Рассмотрим виды графика, плюсы и минусы.

Полная смена

Полная 8-ми часовая схема работы актуальна для b2b проектов, ведь клиенты работают до 19-ти часов максимум, известно время начала и завершения звонков. Да, звонить в 18:30 уже нет смысла, ведь каждый ЛПР уже одной ногой дома, ровно как и ранний звонок скорее разозлит. Конверсии не будет, проект завален.
Для “входячки” подобный график редко подходит, ведь львиная доля входящего трафика приходится и на вечернее время.

2 через 2

График подходит в случае необходимости работы в выходные, актуально для b2c проектов и b2b формата “техподдержка”. Операторы успевают отдохнуть, никаких проблем с работой в выходные.
Минусы в работе супервайзера, ведь управлять операторами нужно и далеко не все сотрудники готовы контролировать работу в выходные.

1 через 3

Применяется при 12-ти часовом графике. Да, 12-ти часовая смена, как было написано в первом абзаце, неэффективна. Оговорка! Оператор работает 1 день и 2 дня отдыхает. Условия более чем лояльные.
Схема позволяет ранжировать время работы и захватывает выходные. Оператор может в свой выходной заниматься чем угодно, даже работать на иных проектах.
Минус в операторе, ведь далеко не все готовы работать с таким графиком.

Только выходные

Есть операторы, желающие постоянной подработки. Выходные к их услугам! Время работы согласовывается. Можно ставить сотрудника и на 12-ти часовой день.

Смешанный график

Обычно на смешанный график подходят студенты. Схема неплоха, т.к. можно охватывать большие рамки рабочего времени проекта. Сложность в управлении.
Если на проекте группа операторов из 10-и единиц ресурса, в реальности это 20 операторов, которые работают в разное время. Если супервайзер сможет управлять подобной группой и не сойти с ума- в бой! А сможет?

Схемы разные, главное – контроль качества!
Нужно понимать возможности каждого сотрудника, оценивать риски увольнений и “перегораний” операторов. Да, люди устают. К сожалению.
Зачастую, оператор совмещает иную работу и работу на телефоне, т.к. банально не хватает денег. Ситуация понятна…
Однако, качество исполнения проекта будет мягко говоря так себе. Оператора потребуется уволить.
Вывод: сразу уточняйте ситуацию на стороне оператора, если оператор совмещает деятельность и вы видите, что сил точно не хватит – прощайтесь с оператором. Цинично, быстро и без сожалений.

Поделиться

Поделиться в vk
Поделиться в facebook
Поделиться в twitter
Поделиться в linkedin
Поделиться в odnoklassniki
Поделиться в whatsapp
Поделиться в email

Другие статьи

Оставить заявку!