Подбор сотрудников – отдельное удовольствие. Подбор операторов – сущий ад.
Проблема в том, что в сфере телемаркетинга мало профессионалов. Большинство считает, что работа сводится к простым звонкам, не требует повышение квалификации и знаний. Это не так.
Далее описан подход Nirro колл-центра. Мы подбираем сотрудников именно так, делаем это уже 10-й год, успешно и регулярно обновляем процесс подбора.
Общая суть
Подбор персонала – та же воронка продаж, от общего потока до принятых в работу сотрудников.
Требуется составить чеклист параметров оператора, подготовить матрицу параметров должности и свести данные по каждому сотруднику. Расхождение уровня сотрудника с требованиями чреваты проблемами.
Общие требования к оператору
Делимся готовой вакансией =)
Оператор готов изучить скрипт, прозвонить клиентов, дать обратную связь о проекте и сделать максимум, для получения результата.
Требования:
– Грамотная устная речь (мы звонИм, а не звОним);
– Опыт в телемаркетинге желателен (нету – научим);
– Быстрый интернет и гарнитура;
– Пунктуальность, ответственность;
– Готовность и желание постоянно расти и обучаться.
Обязанности:
– Исходящие звонки по имеющимся базам клиентов ;
– Работа по скриптам;
– Холодные звонки/анкетирование/ информирование;
– Удаленный менеджмент по продажам (для профессиональных операторов- продавцов);
– Работа на входящей линии.
Требования простые, однако, если речь у оператора бедная, опыта нет (а в вашем случае, к примеру, опыт нужен), интернет медленный, а сотрудник разгильдяй, жди беды! Конверсии не будет.
Процесс подбора оператора
0- Отклик на вакансию.
HR высылает приглашение и дает свои контакты.
1- Отправка кандидату ссылки на PDF с описанием вакансии
Если вакансия интересна заполняет Анкету кандидата. Отписывается HRу «Анкета заполнена».
Если сотрудник не способен изучить вакансию и заполнить анкету- как с ним можно работать и делать серьезные проекты?
2- Интервью с кандидатом 10 минут
– что ранее делал
– почему хочет в операторы
– сильные слабые стороны
– что вообще мотивирует к работе
3- Выдача регламента работы (срок изучения до 3х дней):
Да, у вас должен быть регламент работы оператора. В случае «инхаус» формата работы, к регламенту прилагается описание продукта. Оператор изучил и отписался HRу.
4 – Выдача теста
Тест основан на регламенте. Включать в тест более 20-ти вопросов нет смысла. Оператор прошел тест и отписал HRу – “тест сдан”
5- Конференция с кандидатом по итогам сдачи теста
Разбор теста и ответы на вопросы (общие). Разумеется, тест можно «завалить», важнее, на сколько оператор вообще понимает, что он делает.
На этапе теста от вакансии отказывается 50% лентяев. Хороший фильтр, не так ли? =)
6 – Конференция перед запуском в работу
— Ответы на вопросы
— Ознакомление с рабочей областью
— Фронт работ на неделю/проект
90% воронки подбора автоматизировано, что позволяет работать с большим потоком кандидатов без временных потерь.
Можно добиться и 100% автоматизации при помощи цепочки чатботов, однако, участие живого человека положительно сказывается на настрое сотрудника. Сотрудник приходит в компанию к другим людям, а не к роботам.
На первое время можете нанять колл-центр в качестве подрядчика.
Логика выбора контрагента аналогична: Матрица с требованиями и Автоматизированный процесс подбора.
В ряде случаев, использовать колл-центр достаточно выгодно. К примеру, если работаете как инхаус за 350 рублей в час, а оператору платите 150.
В промышленном масштабе работы выгоднее держать свой штат операторов.
