Продажи в колл центре

Освежить в памяти производственный цикл работы колл центра.

Этап «продажа»

Прибыль приносят реализованные проекты, которые поступают в работу из отдела продаж. Следовательно, продажи делать нужно и делать их системно.

Начнем с самого важного- правила игры и моратории. Рекомендую использовать. Людям свойственно забывать даже очевидные вещи. Некоторые клиенты пренебрегают правилами делового общения, это так. Однако, мы общаемся корректно.

Я вывел следующие простые правила.

Правила общения c клиентом

Переписка с клиентом

  • У письма должна быть корректно заполнена тема. Тема должна отражать суть сотрудничества с нами в рамках проекта. К примеру «Холодные звонки по продаже Моторного масла»;
  • Письмо должно быть написано без ошибок. От слова совсем;
    Визуально разделяем текст переносом строк, добавляем пробелы между абзацами;
  • Подпись всегда в корпоративном стиле;
    Знаки “!” и “?!” недопустимы;
  • ВСЕГДА сохраняем цепочку писем (переписку которая шла ранее). Если клиент забывает сохранять-напоминаем;
  • ВСЕГДА сохраняем всех, кто в копии-они там не просто так;
    Пишем 1 письмо со всеми вопросами. Растягивать переписку на 10 писем не стоит;
  • Аналогичное просим и от заказчика. Собрать ВЕСЬ материал в ОДНО письмо. Это удобно для изучения и передачи + просто аккуратно.

Вообще, весь смысл в написании лаконичного, красивого, грамотного письма. Если заказчик «застрял в 90-х», нам вести себя так же не обязательно.

Переписка может служить доказательством договоренностей в ходе споров, а то и в суде.

Телефонные переговоры с клиентом

  • Телефонный разговор должен протекать по существу;
  • Возник вопрос, на который нет ответа- берем паузу на “подумать”;
  • Если это пресейл, или общение по ходу реализации проекта- обсуждаем вопрос быстро;
  • Названивать заказчику по 10 раз не надо. Соберите вопросы и обсудите разом. То же просим и от заказчика — все вопросы сразу;
  • Вне зависимости от фазы луны, настроения заказчика, настроения вашего- общаемся лаконично, бодро, по существу.

Моратории

Nirro Call Center работает иначе, нежели другие колл центры. Многое мы НЕ делаем из соображения честности работы, оригинальности и нашего удобства. Наш луна- парк, наши правила.

Мораторий на клиентов колл центра

Запрещено брать в работу следующие типы клиентов:

  • Брокеры в стиле форекс;
  • b2c спамеры;
  • МЛМ компании;
  • Действительно “левые” бизнес – тренеры;
  • Компании в стиле “счетчики воды”.

Кроме случаев, когда работы может принести краткосрочную выгоду без удара по имиджу. Обычно, подобные проекты требуют согласование руководства и, обычно не одобряются.

Мораторий на схемы оплаты в колл центре

Запрещено работать по схемам оплаты:

  • Работа за встречу. Мы не отвечаем за интерес клиента заказчика к встрече с заказчиком;
  • Работа за лид. Мы не отвечаем за продукт заказчика и интерес клиента заказчика;
  • Работа за чистый %. Мы не работаем с теми, кто снял с себя все риски продажи;
  • Работа по бартеру. Мы работаем только за деньги, кроме случаев очевидной выгоды (стоимость услуг по бартеру ниже чем цена на рынке).

Кроме случаев, когда работа безопасна и выгоднее, чем тарификация за трафик. Требуется согласование руководства. Подобные проекты существуют и по сей день, причем, вполне успешно!

Мораторий на действия менеджера по продажам

Было 3 случая, когда менеджер сделал продажу, введя клиента в заблуждение, что привело к непониманию во время реализации. Решили описать такие очевидности.

  • Лож по составу услуг. Если мы не работаем “с оплатой за диалог с ЛПР”, то не работаем. Заказчик должен четко понимать рамки проекта.
  • Лож по срокам. Если нет ресурса для запуска проекта через 2 дня — говорим. Если не готовы сделать договор “завтра” — говорим.
  • Скидки. Скидки НЕ даем. Кроме случаев логичного понижения стоимости, либо бонуса постоянному клиенту. Подобное согласовывается с руководством.
  • Уверенность без обоснования. Если не уверены в реализации: уточняем у ПМов и озвучиваем заказчику реальное положение дел. Если сказали “сделаем”, то делаем в день Х. Иначе никак.

Цикл продажи в колл центре

Изучите блок- схему этапа продажи.

Активная продажа, холодные звонки

Все просто. Менеджер осуществляет холодные звонки по клиентам с предложением услуг колл центра.

Опытные менеджеры используют свободных операторов для первичной обработки базы. К Менеджеру попадают заинтересованные клиенты, по ним производится рассылка КП и совершается повторный звонок через пару дней.

Обычно, к таким клиентам делаем максимум 4 захода. Если с 4-го раза клиент не купил продукт, значит вряд ли купит в ближайшее время.

После каждого разговора с клиентом отправляем письмо с результатами переговоров, то есть что обсудили, о чем договорились и пр. кроме случаев, когда клиент отказался.

Цикл продажи:

  • Поиск клиента / получение клиента от оператора;
  • Отправка КП клиенту;
  • Повторный звонок с ответами на вопросы;
  • Обсуждение заказа Услуги;
  • Согласование оплаты: сколько, куда оплата, запрос реквизитов.

Обработка заявки от клиента и проведение пресейла

Тут все проще. Клиент, либо звонит, либо присылает заявку.

В 80% звонков, клиент знает, чего хочет и выясняет нюансы.

В 70% заявок, клиент описывает задачу.

Задача менеджера упрощается, достаточно выяснить потребности клиента и провести консультацию. 6 из 10 клиентов раньше не пользовались холодными звонками и просят все пояснить. Отлично! Поясняем и резюмируем письмом на почту.

Письмо пишется по подготовленному шаблону и описывает все: от задачи, до цен и запроса реквизитов. Хотите такой шаблон? Пишите, поделюсь ;)

Далее, начинается пресейл. Лишь 6 из 10 клиентов согласовывают договор и вносят предоплату в течении недели. Остальным же напоминаем о себе, пишем и звоним.

Разработка договора и контроль оплаты

Менеджер разрабатывает договор, передает его на согласование руководителю отдела продаж, либо директору (как решите в процессе). Директор подписывает договор и формирует счет, либо возвращает Вам для запроса счета в бухгалтерии.

Всё подписываем, отправляем клиента и контролируем оплату. Обязательно запрашивайте платежное поручение.

Передачи проекта в проектный отдел

Оплата получена, менеджер передает проект ПМу. А точнее, директору по проектам, который решает, кто будет вести проект.

В письме о передаче проекта менеджер по продажам указывает:

  • Тип проекта: холодные звонки, удаленный менеджер, или еще что-то.
  • Объем проекта: сколько диалогов, наличие скрипта, базы.
  • Данные по клиенту: ФИО, контакты
  • Информацию по сбору базы: город, целевая аудитория
  • Информацию для написания скрипта: описание продукта, раздаточная информация, задача прозвона, информацию по ЛПР, сайт и пр.
  • Особенности заказчика: уровень адекватности, опыт работы с колл- центрами и пр.
  • Особенности проекта: сложности, нюансы, договоренности о тестировании, кто будет доводить клиентов до сделки.

Если сделка ведется в CRM системе, вся информация суммируется в последнем комментарии.

Зачем это все? Согласитесь, будет глупо выглядеть, если ПМ начнет повторно опрашивать клиента. Оговорился, не только глупо, но и непрофессионально.

Продажа сделана! Но самое интересное- впереди.

Поделиться

Share on vk
Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on odnoklassniki
Share on whatsapp
Share on email

Свежие статьи

Возврат клиентов

Важно формировать базу постоянных клиентов, которые регулярно делают заказы. С подобными клиентами необходимо вести простое «постсервисное обслуживание»: то опрос провести, то бонус подарить. Иначе, забудут.

Читать »

Как создать базу клиентов с нуля?

Обрадуем. Здороваться с женщинами за руку не придется. А вот начать действовать, просто необходимо. Не важно, товары продаете, или услуги, база клиентов необходима всегда. Можно

Читать »

Телемаркетинг в Москве

Ваши менеджеры работают не в полную силу. Почему? Иначе Вы бы не наткнулись на эту статью. Офисные менеджеры ленятся делать активные продажи и расширять клиентскую

Читать »

Nirro Call Center© 2012-2019