Производственный цикл работы колл центра

Бизнес должен работать как единый механизм. Механизм состоит из разных небольших механизмов. Наша задача настроить работу в небольших механизмах, которые работают слаженно.

Будем «есть слона по кусочкам», т.е. разберем каждый Этап реализации проекта:
• Продажа
• Передача проекта
• Запуск проекта
• Разработка скрипта
• Сбор базы
• Реализация проекта
• Коммуникации и отчетность

Подробнее о каждом этапе. Будут повторения, но, повторение – мать успеха.

Продажа услуг колл центра

В прошлой главе разобрали типы проектов, разделив на:
• Пассивные продажи (Входящие заявки)
• Активные продажи (Холодные звонки)

И проекты по типам:
• Холодные звонки
• Входящие линии

Не зависимо от типа продажи, менеджер собирает информацию о клиенте: требования, пожелания, информацию о проекте.
Требования обсуждаются с рабочей группой (ПМ и супервайзер) для:

До подписания договора работа не начинается. Договор подписан – начинаем работать.

Передача проекта колл центра в работу

Передача делается письмом, либо через CRM. Разницы нет, ведь набор информации одинаков. ПМу нужно знать:
• Что за продукт у клиента
• Какое УКП продукта
• Задача прозвона
• Пожелания к отчетности
• Общая информация о компании
• Объем проекта (количество звонков)
• Наличие своего скрипта
• Наличие своей базы

После подписания договора, информация переходит к ПМу. Менеджер проектов видит всю информацию о проекте, заказчике и готовит запуск.
Если есть скрипт/ база, файлы участвуют в передаче.

Запуск проекта в колл центре

Менеджер проектов (далее ПМ) принимает проект от продажника, создает рабочую область на гугл диск, форму для отчетности. Если есть база, загружаем.
ПМ запрашивает ресурсы (операторов) у Супервайзера, согласовывая дату старта проекта.

Разработка скрипта продаж

На основании задачи к прозвону и материалов от заказчика, ПМ пишет сценарий разговора. Сценарий будет согласован с Заказчиком, однако на этапе черновика отправляется на изучение оператору.

Сбор базы контактов

Этап параллелен разработке скрипта. По заданным параметрам, сборщик баз собирает контакты и передает ПМу для загрузки в рабочую область.

Реализация проекта по холодным звонкам

Скрипт согласован. База собрана и загружена Супервайзером в ПО для звонков. Оператор аттестован. Начали работу.
ПМ следит за отчетностью и конверсией, Супервайзер, за работой операторов.

Коммуникации и отчетность в проектах колл центра

Коммуникации и отчетность регламентируются. Иначе говоря, когда рассылать отчеты, согласовывать сроки и пр.
Помимо коммуникаций с заказчиком, прописаны правила общения между сотрудниками. Оператор не может писать директору проектов напрямую, как и Директор колл центра не может управлять оператором без участия ПМа, или супервайзера.

Собственно, цикл работы ясен. В следующей статье рассмотрим этап «продажа».

Поделиться

Share on vk
Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on odnoklassniki
Share on whatsapp
Share on email

Свежие статьи

Возврат клиентов

Важно формировать базу постоянных клиентов, которые регулярно делают заказы. С подобными клиентами необходимо вести простое «постсервисное обслуживание»: то опрос провести, то бонус подарить. Иначе, забудут.

Читать »

Как создать базу клиентов с нуля?

Обрадуем. Здороваться с женщинами за руку не придется. А вот начать действовать, просто необходимо. Не важно, товары продаете, или услуги, база клиентов необходима всегда. Можно

Читать »

Телемаркетинг в Москве

Ваши менеджеры работают не в полную силу. Почему? Иначе Вы бы не наткнулись на эту статью. Офисные менеджеры ленятся делать активные продажи и расширять клиентскую

Читать »

Nirro Call Center© 2012-2019