fbpx

Разработка блоков скрипта

 Часть 1:  О скриптах продаж
 Часть 2:  Разработка скрипта продажи
 Часть 3:  Разработка блоков скрипта
 Часть 4:  Оценка эффективности и корректировка скрипта

Обход секретаря в холодных звонках

В 2000 году можно было позвонить в компанию, попросить к телефону генерального директора, на вопрос «а зачем?» ответить честно «предложить такие-то услуги» и вас соединят.
В 2020 году так не получится. У секретарей задача «закрыть и не пущать».
С чем связано и это нужно понимать:

  • Далеко не все предложения дельные
  • Звонки отвлекают
  • Предложений очень много

В ряде организаций, например, банках, с ЛПР не соединят без добавочного номера, или имени ЛПР. Таков регламент. Обойти его в 97% случаев невозможно.

Хитрость 1:
Можно использовать хитрость, не зная имени ЛПР сказать: «А Иван Василич на месте?». Конечно, ответ очевиден: «такого директора по маркетингу у нас нет» и рассыпаясь извинениями подключить сторитейлинг, в котором расскажете, как злой босс дал контакты и видимо не верно записал имя. Может и сработать.

Хитрость 2:
Попросить ЛПР, получить отказ, согласовать с секретарем отправку на почту и уточнить «а для кого? Если я не впишу имя в тему письма, оно же не дойдет до адресата…», получив имя перезвонить через пару дней, попросив к телефону «Иван Иваныча». Вероятность успеха 42%, однако, нужно смотреть по конкретным нишам.

В примерах лишь 2 хитрости из множества. По мере получения опыта написания скриптов, придумаете множество своих стратегий и фраз.
Частные случаи сложных проходов. Во всех остальных случаях применим методику обмана секретаря.

Что потребуется для обхода секретаря

Для обхода блокера, как еще говорят, нужно:

  • Напористый тон
  • Фраза, которая напугает секретаря и заставит переключить на ЛПР.

Мы не просим соединить по вопросу предложения. Просим передать трубку ЛПР для решения определенного вопроса, который находится строго в компетенции ЛПР.
Варианты:

  • «соедините с главным логистом, у нас фура не приедет вовремя…»
  • «нам нужна информация по договору, что на прошлой неделе заключили…»
  • «вопрос по объему поставки зерна, когда и сколько…»

Секретарь думает, что вопрос безотлагательный и соединяет. Разумеется, далеко не всегда, есть блокеры как в банках, соединяют лишь по добавочному номеру, либо имени.

ДЛЯ СКРИПТА:
Учитывая, что среди клиентов заказчика не только мелкие магазины, но и точки крупнее, а может и сетевые магазины, нужно предусмотреть проход секретаря. Если при звонке оператор сразу попадает на ЛПР, то переходит сразу к блоку оффера.

Жирным– название блока, оно же является реакцией секретаря
Текст блока
Комментарии для вас, почему именно так.

Общение с секретарем

Вариант 1:
Здравствуйте, магазин [название из базы]?
Меня зовут [ОПЕРАТОР], заместитель директора компании Панорама. С кем я могу переговорить по витринам с продукцией?
Вежливое уточнение по наличию ЛПР в вопросе витрин.

Вариант 2:
Здравствуйте! меня зовут [ОПЕРАТОР], компания Панорама. Можете соединить с ответственным за витрины с продукцией?
Прямая просьба соединение с ЛПР, хотя мы его не знаем.
Можете переговорить со мной: к блоку Разговор с ЛПР.
Разумеется секретарь так просто не пропустит, вероятность 10-15%. Будем обходит возражения:

Возражения секретаря

По какому вопросу?
Обсудить расположение продукции, мерч материалы, проходимость магазина. Хочу уточнить по самой популярной продукции.
Снова делаем серьезное «лицо» и говорим уверенно.

ЛПР Нет на месте
Скажите, пожалуйста, когда и по какому номеру перезвонить? [дать ответить, записать]
Ой а зовут его как? У меня почему-то не записано. Делаем вид, что знаем, куда звоним.
Спасибо, я перезвоню.

Нам ничего не надо. У нас все есть
Я ничего и не предлагаю! Это же не холодные звонки с непонятными предложениями… Мне необходимо переговорить по рекламным стендам.
Отказ без выяснения предложения, типовое поведение секретаря. Мы снова ссылаемся, что звоним строго по делу, но не уточняем суть дела.

Не соединяем с руководством!
Вы готовы взять на себя ответственность за то, что позиционирование товара недостаточно эффективно?
Старый метод, в 25% случаев помогает обойти секретаря.

Пришлите Ваше запрос/предложение по электронной почте!
Зачем запрос на почту? Я не знаю, что выслать. Мне пока что необходимо только уточнить информацию.
Мы и правда не знаем, что высылать. Зачем отправлять типовое КП? Нужно отправлять расчет проекта!

Оффер ЛПР

Оффер должен быть понятным.
Если ЛПР- генеральный директор, то есть, человек занятой, нельзя тратить его время на переваривание информации. Предложение должно быть понятным!
Если ЛПР- иной сотрудник компании, помним, он понесёт предложение к генеральному и должен убедить в надобности покупки. А значит, предложение должно быть понятным
Существует 2 варианта написания блока оффера:

  • Предложение напрямую, то есть «в лоб»
  • Выявление потребности и предложение

Предложение напрямую лучше работает, если продукт понятен клиенту.
Выявление потребности позволяет опросить клиента, понять «нужно ли оно ему вообще» и самое главное, решить, продолжать ли диалог.
Заказчика интересует только положительный итог разговора – встреча, на которой будет сделана продажа. Чем точнее опросим клиента, тем больше понимание потребности, а значит, если будет назначена встреча, вероятность продажи выше.

ДЛЯ СКРИПТА:
В скрипте для нашего заказчика выявление потребности не требуется, ведь ЖК экраны в их городе в новинку, заказчик изучил рынок и знает точно.
А следовательно блок разговора с ЛПР будет выглядеть так: 

Разговор с ЛПР

Здравствуйте. Представляю компанию Панорама. Устанавливаем ЖК дисплеи для повышения узнаваемости магазина, презентации ходовых продуктов и повышения продаж.
Дисплеи располагаются неравномерно, что создает эффект заинтересованности, но экраны работают как одно целое, выгодно демонстрируя продукт.
Вопрос, готовы встретиться с нашим специалистом, обсудить подробности? (дать ответить)
Оффер, что называется «в лоб», однако мы сразу рассказали о продукте и его применении.

ДА ИНТЕРЕСНО

Хорошо [ИМЯ ЛПР], в какой день и в какое время специалисту подъехать? (записать). По какому адресу? Как вас быстрее и проще будет найти?  (записать). Договорились. Наш представитель Вам перезвонит еще с утверждением встречи. Всего доброго!

НЕТ НЕ ИНТЕРЕСНО

[ИМЯ ЛПР], вас не интересует поднять продажи магазина за счет современных технологичных рекламных инструментов? позвольте поинтересоваться, почему?  (записать ответ)
Вопрос содержит ценность предложения. Вопрос 2 обычно остается без ответа, ведь и правда, «почему?».

Для сравнения, пример блока разговора с ЛПР (из другого проекта) с выявлением потребности, продукт – силовой кабель.
– Здравствуйте, вы силовой кабель используете на производстве? (дождаться ответа ЛПР)
Нет: хм, то есть у вас станки не работают от электричества? Странно..
Да:
– Обычно закупаете ХХХ, или ХХХ1 ? (дождаться ответа ЛПР)
– (не зависимо от ответа) а какую длину обычно заказываете? Сколько метров? (записать ответ)
– Все понятно. К чему спрашиваю, у нас кабель YYY есть со скидкой в 25%, т.к. работает напрямую с производителем, уверен, подобное предложение еще не встречали, предлагаю поступить так: параметры я записал, вам менеджер перезвонит и сориентирует по итоговой стоимости, между делом может еще потребуется что-то.. Когда Вам перезвонить? (записать дату/время)
Оффер большой, но включает в себя снятие ключевых возражений через донесение ценности. По сути, на выходе получаем готовую карточку клиента! Знаем, какой кабель используется сейчас, сколько метров обычно заказывают. Менеджер при перезвоне озвучит стоимость, подберет продукт, даже если он отличается от озвученного и сделает продажу.

Обход возражений в скрипте

Головная боль скриптолога.
Клиенту ваше предложение не понравилось и начинаются возражения. Либо ему дорого, либо уже всё есть. Задача оператора- обойти все возражения и добиться цели звонка.
Типовые варианты возражений:

  • Нет денег
  • Дорого
  • Нет времени говорить
  • Уже все есть

Предусмотреть возможные возражения необходимо, однако, не всегда удается описать все, банально, может в голову не прийти.
Появилось новое возражение, дополняем скрипт. Все просто.
Обход возражений строится в мире клиента! Иначе, используя шаблонные, избитые фразы, получите типовой отказ и брошенную трубку.
Проще показать на примере. Озвучили оффер, клиент говорит «у нас уже все есть..».
Обход неправильный: «Иван Иваныч, это хорошо! Но предлагаю вам изучит и наш продукт, вдруг понравится? Давайте вышлю КП и завтра наберу?».
«Давайте без давайте». Коротко, что в рамках требований к написанию скрипта, но так избито! Клиент отказал, а мы настаиваем. 99% будет повторный отказ.

Обход правильный: «Разумеется, вы на рынке не первый год. В прочем, мы тоже не по случайному списку звоним, а отбираем компании. Как и вы поставщиков. Никто не отговаривает меня поставщика, я предлагаю посмотреть наши цены и условия. Понравится- будем сотрудничать, не понравится- прощаемся. Откажетесь от возможно выгодного предложения, или почитаете КП на почту, а завтра наберу вам?»
Обход достаточно объемный, однако, если прочитать спокойно и убедительным тоном, заказчик прислушается. В данном варианты мы убеждаем, а не предлагаем, причем оперируем разумными доводами. 60% вероятности согласия.

На одно возражение может быть 2-3 варианта обхода. Оператор проверяет все варианты и выделяет наиболее рабочие. В итоге остается 1-2 рабочих варианта, значит их и оставляете.
При разработке обходов возражений можно вывести новые продукты, или разнообразные вариации предлагаемого продукта.
К примеру, ЖК экраны можно давать бесплатно на 1 неделю для проверки эффективности, либо сдавать в аренду, начав с краткосрочной аренды в 1 месяц. Идея пришла по ходу написания обходов возражений.

ДЛЯ СКРИПТА:
Описываем типовые возражения клиентов и обход в мире клиента с точки зрения выгоды.

Возражения ЛПР

Надо подумать

Вариант 1:
[Имя ЛПР], я так понимаю интерес есть, останавливает непонимание эффективности установки рекламных экранов? (пауза)
Специалист подъедет, все расскажет, сразу подберете товар, которые хотите показать клиентам в необычном формате. Если внедрение экранов не потребуется, никто же не заставляет =) Когда готовы встретиться с нашим специалистом?
Если да: (записываем дату и время встречи) и прощаемся
Если опять нет: предлагаю так, вышлем на почту нашу презентацию, ссылку на сайт и контакты, и перезвоню завтра?
Клиент автоматически говорит «да» на наш вопрос. После чего предлагаем встретиться, обосновав встречу. Клиент не понимает эффективность? Да. Клиент согласен встретиться- Да. В 80% случаев будет да.

Уже используем рекламные экраны

Мои поздравления! Предлагаем ознакомиться с нашим решением, ведь прогресс не стоит на месте. Экраны модернизируют, что повышает качество изображения! Безусловно!
Предлагаю так: Я передам ваш контакт нашему специалисту, обсудите что сейчас используете, расскажем, что можем предложить мы. Ну и может еще какие вопросы будут.  А там уже и решите. (записываем дату и время встречи)
Если отказ: предлагаю так, вышлем на почту нашу презентацию, ссылку на сайт и контакты, когда возникнет необходимость, знаете, как с нами связаться.
Дал почту: (записываем почту)
Отказ: прощаемся
Конечно, мы не первые подобный продукт на рынке продвигаем. Оставим свои контакты, вдруг клиент будет обновлять витрины, либо порекомендует нас друзьям.

Нам не надо, все хорошо, все устраивает

Вариант 1: Конечно, клиенты и так придут. Вопрос лишь в количестве. А если рядом откроется конкурент, который использует яркие рекламные экраны, для привлечения внимания? Клиентов начнете терять. Всегда лучше идти в ногу со временем и быть первым во внедрении инноваций!

Вариант 2: Пока не открылся конкурент с агрессивными методами рекламы, да. Вы же можете уже сейчас повысить узнаваемость магазина и прибыль за счет привлечения новых покупателей.
… завершаем фразу.
[ИМЯ ЛПР], предлагаю встретиться с нашим специалистом, обсудите применение инструмента в повышении продаж. Обсудите уже на месте как использовать, нужно оно, не нужно.. Согласны?
Согласие (записываем дату и время встречи)
Если отказ: предлагаю так, вышлем на почту нашу презентацию, ссылку на сайт и контакты, когда возникнет необходимость, знаете, как с нами связаться.
Дал почту: (записываем почту)
Отказ: прощаемся
Обработка начинается с достаточно агрессивного обработчика, после чего, повышаем мягкость диалога, предлагаем так, между делом, все обсудить вживую.

Все на почту присылайте почитаю

Материалы выслать можем, только вот что там будет? Модельный ряд экранов? Каждое внедрение технологии индивидуально, нужно обсуждать конкретику! Предлагаю все же встретиться с нашим специалистом, а после уже и решите нужно, или не нужно.
Хорошо, согласен: (записываем дату и время встречи)
Отказ, все на почту: [ИМЯ ЛПР], вы из вежливости просите материалы, или на самом деле интересно повысить посещаемость магазина?
Можно уточнить степень интереса напрямую, так мы показываем, что ведем диалог и ничего не продаем. Если клиенту ничего на самом деле не нужно, экономим время на отправку предложения.

Нет времени, я занят

[ИМЯ ЛПР] я понимаю, у вас дефицит времени всегда, но из-за него можно упустить новые возможности развития.
Предлагаю тогда так: специалист подъедет на 20 минут, посмотрит магазин, предложит варианты, ответит на вопросы. Лучше принять взвешенное решение, чем отказываться от нововведений в ущерб бизнесу. Вы со мной согласны? (дать ответить)
Хорошо, согласен: (записываем дату и время встречи)
Отказ: может делегируете кому-то из ваших сотрудников? Он посмотрит, расскажет впечатления.
Все на почту: Хорошо, на какую почту выслать материалы? (записываем почту)
Полностью соглашаемся с занятостью, напоминая об упущенных возможностях. Клиент согласится с фразой, мозг переварит информацию, как уже случившуюся. Как будто уже упущены возможности и нужно скорее наверстывая упущенное.

Ответы на вопросы

Самый простой блок. В 90% случаев клиент задает одинаковые вопросы:

  • Откуда вы?
  • Как давно на рынке?
  • А есть сайт?
  • Какие сроки доставки?
  • Сколько стоит продукт?
  • А другие варианты продукта?
  • Какие гарантии?

Вы уже работаете с клиентами, клиенты уже задают вопросы. Выпишите самые популярные, используйте в скрипте. Чем больше информации содержит скрипт, тем лучше оператор ориентируется в продукте.
Если клиент задает вопрос, ответа на который нет в скрипте, оператор говорит: «Я не располагаю этой информацией, да и не хочу ничего напутать, предлагаю так: менеджер перезвонит и обсудите с ним уже конкретику! Ответит на все вопросы!».
Ряд вопросов не предусмотрели при написании скрипта, не страшно, скрипт дополняется регулярно.
А вот вопросы, которые требуют знаний по продукту, лучше передавать опытному продажнику, ведь ответы напрямую влияют на покупку клиента.
При изучении скрипта операторы обычно изучают блок вопросов поверхностно, ведь чаще оператор работает с возражениями. Заставляйте учить ответы и разбираться!
Одно дело, оператор действительно не знает какие-то возможности продукта и ссылается на менеджера. Другое дело, если на вопрос об адресе, клиент получает в трубку что-то невнятное. На вопросы нужно отвечать без запинки!

ДЛЯ СКРИПТА:
Приведем несколько типовых вопросов и ответов.
Сколько стоит?
[ИМЯ ЛПР], зависит размера экрана. Самый маленький стоит 19 000 рублей, большой, диагональю в 2 метра стоит 300 000 рублей.
Умышленно говорит «метры», а не «дюймы». Далеко не все воспринимают объекты в дюймах, метры понятны всем.
Смотря, где хотите поставить и какие продукты транслировать!
Есть дополнительные стойки, крепления… это уже подробнее наш специалист расскажет.

Есть возможность потестировать бесплатно?
К сожалению, нет.

Можно купить в рассрочку?
Да, условия рассрочки оговариваются индивидуально.

Какие сроки установки?
До 2х дней, зависит от сложности. Не в наших интересах затягивать выполнение заказа.

Гарантия есть?
Конечно, 16 месяцев.

Скрипт готов. Настало время проверить сценарий продажи в работе, оценить эффективности и внести правки. Читать далее Часть 4:  Оценка эффективности и корректировка скрипта

 Часть 1:  О скриптах продаж
 Часть 2:  Разработка скрипта продажи
 Часть 3:  Разработка блоков скрипта
 Часть 4:  Оценка эффективности и корректировка скрипта

Поделиться

Поделиться в vk
Поделиться в facebook
Поделиться в twitter
Поделиться в linkedin
Поделиться в odnoklassniki
Поделиться в whatsapp
Поделиться в email

Другие статьи

Оставить заявку!