Разработка регламентов и стандартов колл центра

Бизнес- механизм, приносящий деньги. Бизнес состоит из нескольких, параллельно работающих элементов, что в сумме дает рабочий процесс от заявки, до завершения проекта. Что бы каждый механизм работал, требуется описание процесса работы.
Процесс должен быть легкий, понятный, буквальный и доступный к обновлениям и изменениям. Иначе говоря, писать по ГОСТУ никто не требует, однако и своими словами процесс не опишешь.
Процесс служит как

  • точная инструкция к работе
  • описание алгоритма работы
  • документ, на основе которого можно поощрять и наказывать
  • свод ограничений и степеней свободы в рамках процесса

Без регламентов работа строится «на коленке». Зарабатывать можно, но затрачивает нервы и снижает эффективность, превращая процесс делегирования в выдачу поручений, в которых Вы запутаетесь очень быстро и перегорите.

Процесс описывает действия так, как делали бы Вы. По сути, Вы делегируете разным отделам то, что могли бы делать сами! Вот и описываем.

Процесс должен быть такой, что бы в отсутствие сотрудника, поймать на улице человека, дать регламент и он смог бы заменить Вашего сотрудника хотя бы на 60%.

Приведу пример разделов и описаний регламентов Nirro Call Center. Если кому будет интересно, пишите на mshatrov@nirro.ru , покажу некоторые части регламента персонально.

Общий регламент колл центра

Документ описывает правила игры в компании.

Модель управления колл центром

Описание модели управления компании, ответственность за задачи и поручения, сроки и качество. Правила решения и эскалации проблем.
Иначе говоря «как компания управляется Вами»

Отношения внутри компании

Правила взаимодействия, постановки задач, решение спорных вопросов и конфликтов.
Иначе говоря «как взаимодействовать»

Работа с клиентами

Основные правила работы с клиентами, от продажи, до сопровождения. Что можно, что нельзя. Общие правила коммуникаций. Частные правила работы с клиентами описываются в соответствующих регламентах: у сейлов своё, у ПМов своё. Иначе говоря «как с клиентами взаимодействовать»

Регламент отдела продаж колл центра

Процесс работы менеджеров по продажам. Кстати, старая статья о пользе выстроенных процессов продаж.

Обязанности и мотивация менеджеров по продажам

По каждой должности в отделе продаж дается описание:

  • Обязанностей. Что нужно делать, какие функции выполнять.
  • Ответственности. За что сотрудник отвечает, штрафные санкции.
  • Регулярные действия. Когда отчеты, актуализация баз и пр. Действия бывают: ежедневные, еженедельные и ежемесячные. К примеру, аудит продаж проводится за месяц и неделю.
  • Мотивация. То есть система зарплат и поощрений.

Основные правила отдела продаж

То есть основные положения, от совещаний, до мораториев.

  • Регулярные действия. Конференции, аналитика, бюджетирование.
  • Коммуникации с другими отделами. Правила общения с ПМ, согласование операторов с супервайзером.
  • Правила переписки с клиентами. некоторые «уникумы» умудряются писать большие письма клиентам без абзацев, с ошибками, со смайликами и кучей знаков восклицания!!!!!!!
  • Правила телефонных переговоров. Как говорить, когда перезванивать, то есть, очевидные моменты.
  • Моратории. Какие проекты можно брать в работу, какие нельзя, запрещенные схемы оплат в договоре, запрет на действия и фраза. Вдруг, у Вас не принято работать с Сатанистами за лиды, требуется указать.

Типы продуктов колл центра, описания

Что за продукты есть в компании, из чего состоят, рекомендации по продажам.

  • Телемаркетинг. Холодные звонки, удаленный менеджмент, сбор баз, разработка скриптов. Описание услуги, рекомендации по продажам, вопросник для клиента.
  • Входящие звонки. Вопросник для клиента, способ формирования предложения.

Каналы продаж услуг колл центра

Какие рекламные каналы используем для продаж и как ими пользоваться.

  • Активные продажи. Холодные звонки, рассылки, соц.сети.
  • Пассивные продажи. Обработка заявок с сайта и лендинга.

Процесс продажи услуг колл центра

Описание процесса продаж, от заявки и пресейла, до разработки договора и выставления счета. Описаны действия на каждом этапе продаж.

  • Обработка клиента. Разделяется на холодный звонок и заявку.
  • Пресейл. То есть согласование работ, цен, получение материалов заказчика.
  • Разработка договора. Как сделать договор, выставить счет и проконтролировать оплату.
  • Передача проекта ПМу. Правила передачи проекта в работу.

Передача проекта по холодным звонкам ПМу

Формат передачи проекта в работу, шаблон письма передачи, необходимая информация для передачи, файлы.

Шаблоны одела продаж

Удобно, когда под ответы на письма есть шаблоны. Наличие шаблонов ускоряет работу на 10%.

  • Шаблон отправки КП после переговоров.
  • Напоминание клиенту, если молчит.
  • Шаблон резюме после пресейла.
  • Шаблон отправки договора клиенту.
  • Шаблон напоминания оплаты договора.
  • Шаблон согласования продления проекта
  • Шаблон самого договора

Регламент проектного отдела колл центра

Описывает, как работает проектный отдел и менеджеры проектов.

Обязанности директора по проектам и менеджеров

Общие правила работы, штрафы, мотивация.

Описание процесса ведения проекта

Алгоритм запуска, ведения и завершения проекта. Под каждый тип проекта свой алгоритм. Согласитесь, холодные звонки и организация горячей линии, задачи разные. Описываются основные правила работы.

  • Приёмка проекта от сейла, подготовка.
  • Запуск проекта.
  • Ведение проекта.
  • Завершение проекта.

Далее, каждый этап описывается детально.

Приемка проектов у сейла

Как принять проект, что уточнить, что писать заказчику.

Подготовка проекта к запуску

После приёмки, за проект целиком отвечает ПМ.

  • Запрос ресурсов у супервайзера
  • Разработка скрипта
  • Сбор базы контактов
  • Подготовка рабочей области проекта. Отчет, папки для записей.

Запуск проекта в колл центре

Запуск осуществляется в оговоренный с Заказчиком день.

  • Передача скрипта оператору и аттестация. Подготовка сотрудника к работе.
  • Информирование заказчика о старте проекта.

Реализация проектов колл ценра

Запустить проект мало. По ходу прозвона задачи появляются регулярно.

  • Контроль работы
  • Корректировка операторов
  • Ежедневная отчетность клиенту, записи разговоров.
  • Промежуточная аналитика

Завершение проекта по холодному обзвону

Действия по окончании проекта, письма.

Правила коммуникаций в проектах

Правила тем писем, матрица коммуникаций. Снова очевидные, но ключевые правила переговоров и переписки.

Шаблоны писем

  • Как в случае и с сейлом, шаблоны упрощают жизнь.
  • Шаблон знакомства с Заказчиком.
  • Шаблон ежедневного отчета.
  • Шаблон письма о завершении проекта.
  • Шаблон скрипта

Описание продуктов

Что ща услуги есть в колл центре, чем отличаются и пр. нюансы. ПМ обязан разбираться в продуктах компании.

Штрафы

Штрафы вынесены отдельно т.к. ошибки ПМов приводят к негативу клиентов, возврату средств, выяснением отношений. Проект должен работать как часы.

Регламент супервайзера колл центра

Большую часть документа занимает процесс запуска проектов в системе автодозвона.

Обязанности супервайзера колл центра

Что можно, что нельзя, проверка качества работы операторов.

Подготовка рекламной кампании холодных звонков

Супервайзер получает от ПМа необходимые данные и начинает подготовку.

  • Выбор оператора на проект.
  • Создание базы. Приведение к нужному формату.
  • Создание отчета.
  • Настройка очереди прозвона.
  • Запуск рекламной кампании

Инструкция по настройке оператора в работу

У оператора есть только ПК и гарнитура.

  • Настройка софтфона
  • Настройка подключения к системе автодозвона

Выгрузка записей разговоров

Как выгружать, куда заливать.

Мониторинг работы операторов

Отслеживание работы и актуализация ресурсного плана.

Регламент оператора колл центра

Правила работы оператора в компании. По сути, является должностной инструкцией сотрудника.

  • Обязанности. Что сотрудник должен делать.
  • Правила коммуникации с руководством. Процесс эскалации и доносы на ПМов =)
  • Параметры качества звонков.
  • Штрафа и поощрения.
  • Инструкция по подключению с ПО для звонков.
  • Инструкция по работе со скриптом

Заключение

Как видите, описывается каждый шаг алгоритма работы, в каждом отделе. Регламент помогает новому сотруднику в обучении, руководителю в контроле.
Я не стал описывать процесс взаимодействия супервайзера с администраторов, сейла с директором и ПМа с оператором, т.к. моменты индивидуальные в каждой компании.

Самое главное правило работы с регламентом – его исполнение.
Если Вы описали процесс, а работе ведется «на коленке», не ждите роста эффективности работы и повышения качества =)

Поделиться

Share on vk
Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on odnoklassniki
Share on whatsapp
Share on email

Свежие статьи

Мотивация отдела продаж

Каждому менеджеру – мотивацию. Пусть зарабатывает, если старается и получает штраф, если работает плохо. А менеджеры обычно работают на 30% максимум! Значит нужен KPI. Единой

Читать »

С чего начинались колл центры

Сегодня мы делаем звонки через специализированное программное обеспечение, которое ликвидирует недозвоны, перебирает контакты в базе, по заданным критериям и выводит отчетность в реальном времени. Так

Читать »

20 вариантов скидок для повышения продаж

В ряде b2b и b2c сфер, скидки стимулируют продаж. Возьмем хотя бы “Черную пятницу”, или скидки от купленного объема, программы лояльности. Обычно, со скидкой сбывают

Читать »

Nirro Call Center© 2012-2019