fbpx

Разработка скрипта продажи

 Часть 1:  О скриптах продаж
 Часть 2:  Разработка скрипта продажи
 Часть 3:  Разработка блоков скрипта
 Часть 4:  Оценка эффективности и корректировка скрипта

Какой скрипт будем разрабатывать

Продукт заказчика- услуга, креативное оформление витрин магазинчиков в торговых центрах. То есть небольшие магазины рядом с фонтанами с едой, часами, телефонами, колонками, вейпом и так далее.
По требованию заказчика нужно договориться о встрече с клиентом, ведь варианты креативного оформления нужно подбирать сразу на месте.

Далее, в каждой части главы постепенно будем разрабатывать скрипт. Разработка скрипта будет отделена от теоретической части вот так:

Алгоритм составления скрипта “изнутри-наружу”

Время практики. Начнем составлять скрипт.
Скрипт состоит из блоков:

  • Обход секретаря
  • Оффер(предложение) для ЛПР
  • Обработка возражений
  • Ответы на вопросы

Большой ошибкой будет написание скрипта с обхода секретаря. Так делают по неопытности, просто вываливая мысли на бумагу. Мы же применим способ, который за 6 лет зарекомендовал себя в Nirro Call Center – «изнутри-наружу».
Оффером мы называем блок предложения продукта ЛПР с закрытием на действие.
Хитрость в составлении скрипта заключается в создании, первым делом, оффера для ЛПР.

Наглядная схема влияния оффера на блоки скрипта


Влияние оффера на блоки скрипта.

Оффер зависит от:

  • Цели звонка
  • УКП продукта
  • Целевой аудитории (компании)
  • Портрета ЛПР

От оффера зависят:

  • Варианты обхода секретаря
  • Ответы на вопросы по продукту
  • Обход возражения с позиции ценности продукта

В иных вариациях продажи по некорректно составленному скрипту можно сравнить с авто, у которого 2 колеса едут прямо, оставшиеся 2 в разные стороны, а руль управляет… дворниками.
Скрипт- цельный продукт, хоть и разложен в виде алгоритма.

Разберем разработку блоков скрипта подробно и с примерами.

Составление оффера для ЛПР в скрипте

Для разработки оффера потребуются:

  • Цель звонка
  • УКП продукта
  • Портрет целевого клиента
  • Портрет ЛПР

Цель холодного звонка

Определяется просто- «что хотим получить по итогу разговора?». Ответ «продаж!!» не подходит. Вы сами то верите, что можно продать сложную услугу с первого звонка? Не выдумывайте. Нет продаж, есть покупки. А значит, не продаем, а предлагаем.

В основной массе, цель скрипта звучит так: «презентовать продукт, ответить на вопросы, договориться о отправке коммерческого предложения и перезвоне через 1-2 дня». Можно договариваться и на встречу, однако, с 2017 года отказались от подобной модели. Встреча- не гарантия продажи. Клиенту нужно ознакомиться с раздаточной информацией и лишь после этого, когда появились конкретные вопросы и предмет для разговора, можно договариваться о встрече.
Хотите гонять менеджеров по всему городу- ваше право.

ДЛЯ СКРИПТА:
Так как цель по требованию заказчика- назначение встречи, учтем это в скрипте, учитывая малонаселенный город (название не разглашается) и менталитет населения, встречи будут весьма кстати.
Однако используем хитрость предложения в стиле «если не А то Б», то есть:

  • Согласовываем встречу
  • Если слышим слабый интерес, предлагаем отправку коммерческого предложения на почту

Тем самым, сокращая бесполезные встречи и повышая вероятность продажи по клиентам, которые сомневаются в услуге.

УКП продукта

Вообще, Уникальное коммерческое предложение должно уже быть на сайте, или в коммерческих предложениях. Если УКП не разработано, нужно срочно заполнить пробел.
УКП поясняет клиенту почему именно ваш продукт нужно купить среди прочих.
УКП нужно прорабатывать до идеала! Вы на рынке не одни, конкуренты хитрят, демпингуют, в прочем и мошенников достаточно много.

УКП можно разложить на составляющие:

  • Что за продукт
  • Что он даст клиенту
  • В какой срок
  • С какими условиями

Пример неправильного УКП: «Вы можете купить у нас пластиковые окна по самым лучшим ценам! Без обмана и с гарантией!». Звучит как тысячи подобных предложений.

Пример правильного УКП: «Пластиковые окна от 15 000 рублей. Установим через день после заказа. Гарантия 5 лет!». Звучит понятно, измеримо.
Разумеется, УКП 100%-ной гарантии на покупку не дает.
Причины отказа от покупки:

  • Не нравится цена, где-то дешевле
  • Пластиковые окна уже есть, ничего не нужно
  • Недоверие клиента к предложению

Недоверие – проблема в любой нише бизнеса. Как было с SEO компаниями: сначала сеошников было много, услуги покупали, появились мошенники продающие эту славную, виртуальную услугу, клиенты нарвались на мошенников, потеряли доверие ко всем SEO компаниям вообще.
УКП используется как в скрипте, так и в рекламе. Разумеется, пары строчек мало для продажи и шаг 2 выполняет опытный менеджер, который рассеивает сомнения клиента в честности предложения.

ДЛЯ СКРИПТА:
Клиента интересует повышение продаж на розничной точке, а значит, ключевым параметром будет % прироста клиентов.
УКП звучит как: «Создадим креативное оформление торговой точки за счет ярких ЖК дисплеев с топовой продукций, выделим магазин среди прочих и повысим количество клиентов на 19%».
Данные настоящие, ЖК дисплеи с продукцией привлекают внимание, клиенты подходят посмотреть, а далее в дело вступает продавец.

Портрет целевого клиента

Портрет клиента помогает подобрать фразы с убеждениями. Не знаете портрет клиента – сливаете бюджет в пустоту.

ПРИМЕР:
Продажа заборов из сетки. Продукт достаточно простой и известный. Однако, для крупных и маленьких компаний ценность будет совершено разной.
Для крупных компаний более ценны сроки доставки, сроки установки, возможность подключить рабочих исполнителя, для установки.
Для маленьких компаний ключевую роль играет цена. И оффер звучать будет по-разному.
Крупным компаниям: «проверенный завод-изготовитель привезет и установит забор из сетки за 4 дня»
Мелким компаниям: «Скидки до 30% от завода-изготовителя на заборы из сетки».
Понятно, что низкая цена важна любому типу компании, вопрос, на чем сделаем акцент при первом разговоре.

Кстати, 100% выгодное обеим сторонам решение- забор в аренду! Пусть не дешевле, но утилизировать самим не нужно. При оценке портрета клиента можно изменить/добавить продуктовую линейку.

ДЛЯ СКРИПТА:
Целевой клиент в данном случае- магазины в торговых центрах. В УКП достаточно понятно описана выгода магазина при покупке услуг заказчика.  
Добавим к УКП еще и стоимость, в итоге: «Создадим креативное оформление торговой точки за счет ярких ЖК дисплеев с топовой продукций, выделим магазин среди прочих и повысим количество клиентов на 19%. Стоимость от 19 000 рублей, установка за 1 день.»

Портрет ЛПР (Лица Принимающего Решение)

Лицо Принимающее Решение. Кто отвечает за принятие решения о надобности и покупке продукта? Далеко не всегда лично генеральный директор.
Примеры ЛПР по продуктам:

  • Услуги организации корпоративов – директор по персоналу
  • Расходные материалы для трансформаторов – главный инженер предприятия
  • Услуги контекстной рекламы – маркетолог
  • Справочные правовые системы – юрист и бухгалтер

Сотрудники компании, которые приходят к генеральному директору согласовывать стоимость необходимого продукта.
В крупных компаниях генеральный директор работает в режиме «светофора», то есть согласовывает бюджет и не вдается в подробности. Ну вот нужно главному инженеру 5 километров силового кабеля, значит нужно, вот же обоснование!

Можно добавил ЛДПР- лицо, действительно принимающее решение. Применимо в случаях, когда ЛПР сам не может согласовать покупку и идет уровнем выше. Как пример- Организаторы корпоративов. Директору по персоналу может понравиться предложение, однако, генеральный не согласует, так как дорого.
Разумеется, под ЛПР пишем и фразы. С инженером разумно говорить на профессиональном языке, используя «рабочие словечки», а с генеральным нужно общаться формально, показывая выгоду сразу.

ДЛЯ СКРИПТА:
ЛПР в данном случае- собственник точки, или точек. В мире клиента достаточно много хаоса, поездок по точкам для сбора денег, затраты на закупки товара. Имеет смысл надавать на прирост клиентов и низкую стоимость услуги.

Общее понимание скрипта есть. Рассмотрим блоки по отдельности и с примерами. Читать далее Часть 3:  Разработка блоков скрипта

 Часть 1:  О скриптах продаж
 Часть 2:  Разработка скрипта продажи
 Часть 3:  Разработка блоков скрипта
 Часть 4:  Оценка эффективности и корректировка скрипта

Оставить заявку!