fbpx

Разработка скриптов продаж и сбор базы клиентов

Начнем с разработки скрипта

Скрипт – продаж голова. Однако, 3 из 10 клиентов считают, что «операторы должны на 100% знать продукт, иначе как они будут звонить?». Логика верна в 3% проектов, в которых нужно обладать нешуточным пластом знаний, для переговоров с клиентами даже на уровне оффера. Остальные 97% проектов можно и нужно запускать со скриптами.

В чем вообще польза скрипта:

  • Ускоренное обучение оператора
  • При замене оператора, проект продолжается без пауз
  • Расширение штата сотрудников не затребует временных затрат в части обучения
  • И еще 10-20 польз, поверьте, можно найти

Иначе говоря, скрипт – инструмент продаж.

Как разработать скрипт написано в одноименной книге от Nirro Call Center. Не знаете где взять – пишите, выдадим и ответим на вопросы! Нас же интересует подход к продажам и оффер, а вернее оформление в документе.

Какие вообще есть форматы скриптов:

  • Линейный скрипт. Это документ, который читается сверху-вниз
  • Вариативный. В каждом блоке есть ссылки на блоки ответов, в случае вопроса, или возражения клиента.
  • Шпаргалка. Пишется не совсем скрипт, скорее основные тезисы разговора, хитрые фразы и т.д. Подходит для опытных менеджеров, способных вести диалог вне скрипта.

Логика выбора формата проста:

  1. Оценка сложности продажи
  2. Оценка уровня операторов
  3. Оценка пласта знаний под продукт

Nirro колл-центр рекомендует использовать линейные скрипты. Поясним. Вариативные скрипта хороши, только вот под входящие звонки, с учетом работы группы операторов, которая в свою очередь регулярно расширяется.

Шпаргалки актуальны для менеджеров по продажам с опытом, кстати, каждый менеджер сам пишет себе шпаргалку! Рабочая группа проектов может лишь скорректировать и улучшить фразы.

Линейный скрипт позволяет начать звонки через час после изучения.

Разумеется, обучение операторов по продукту нужно.
Если продукт сложный, требуется углубленное поэтапное обучение операторов.
Если продукт достаточно простой, достаточно провести ликбез по продукту и аттестовать по скрипту.

Аттестацию можно проводить в виде:

  • Тестирования. Оператор проходит тест на знание модели диалога. Эффективность так себе, ведь оператор учит скрипт, тест с первого раза не сдаст, придется тратить время на подготовку и повторное тестирование.
  • Теста-Интервью. Опрос оператора по знанию скрипта. Знание скрипта – не есть умение им пользоваться.
  • Ролевого интервью. Самый разумный вариант, ведь оператор готовится 2-3 часа, аттестация проходит быстро, на ходу можно скорректировать фразы.

Да, оператор, по сути, читает по бумажке. Однако, читать можно по-разному! Одно дело, когда оператор действительно читает, клиент слышит этот «голос робота» и кладёт трубку.

Совсем иная ситуация, если оператор читает с интонацией, т.к. подготовился и клиент слышит лишь продуманную фразу!

А теперь про сбор базы контактов

Вы должны точно понимать, кому будут звонить операторы.
Существует 2 стратегии сбора базы под холодные звонки:

  • Звоним «всем»
  • Звоним «выборочно»

Раскроем. На самом деле, вопрос оффера и стратегии продаж!

Если стратегия подразумевает прозвон выделенной части целевой аудитории с нишевым предложением, следует собирать именно нужные компании. К примеру, звоним не всем Оптовикам, а выделяем оптовиков в сфере продажи мягких игрушек и делаем им своё плюшевое предложение.
Если же звоним «всем», оффер будет обобщенным и в базу попадут вообще все оптовики.

Специалисты Nirro колл-центр используют обе стратегии одновременно! Чего советуем и Вам.

В чём плюсы:

  • Пробуем 2 стратегии сразу, выбираем оптимальную
  • Обратная связь по 2м стратегиям для корректировок скрипта
  • Быстрые результаты

И минусы:

  • Долгая подготовка
  • Много корректировок скриптов после аудита
  • Затраты на звонки
  • Требуется сильная команда, от менеджера до оператора

Минусов больше, однако, плюсы вполне окупают недостаки.

Какую стратегию выберите вы?

Поделиться

Поделиться в vk
Поделиться в facebook
Поделиться в twitter
Поделиться в linkedin
Поделиться в odnoklassniki
Поделиться в whatsapp
Поделиться в email

Другие статьи

Оставить заявку!