Шаг 11. Отказы и апсейлы

В прошлой главе мы затронули конверсию по клиентам в рамках холодных звонков.

Что делать с заинтересованными нам понятно:

  • отправить предложение
  • перезвонить с уточнениями
  • обсудить конкретику

Апсейл- модное заграничное слово. По сути “допродажа”, или “продажа сверх”. Я не буду разбирать апсейл после основной продажи (или во время), с ним все понятно. Разберу апсейл при отказе.

Сначала о отказах.

Что делать с теми кто отказался от продукта

Отказ клиента не дает повода забывать о нем. Наиболее популярные отказы, истинные причины и дальнейшие меры:

  • действительно не нужно– клиенту просто продукт не нужен. И все. Трогать такого клиента не стоит.
  • нам просто не нужно- значит не услышали предложение, не поняли, не разобрались. Дорабатываем предложение (упрощаем), либо правим скрипт.
  • уже есть- у клиента уже есть подобный продукт. Надо предложить ему лучшую цену. Правим скрипт. Однако смотря что “у него есть”. Может продукт ему более не нужен?
  • надо но потом- отличный отказ, нужно, но позже. Уточняем когда клиенту продукт потребуется и в нужное время обратимся.

Отказ – это повод задуматься о продукте

На практике работы колл центра за 5 лет мы поняли простую истину: 7 из 10 руководителей считают упаковку своего продукта идеальной. Причин тому три:

  • Клиент сам делал упаковку. Эго…
  • Клиент заплатил за упаковку много денег. Жалко теперь переделывать…
  • Клиент верит, что у конкурентов работает подобный подход. Глупость…

Получая отказ, мы получаем обратную связь. Причины! Ответ на вопрос “почему нет?”. Игнорировать обратную связь от мира – глупо.

Типовые доработки УКП после прозвона

Однако все более чем измеримо. Ниже привожу в пример список типовых доработок:

  • Упрощение текста
  • Дополнение конкретикой
  • Дополнение измеримыми величинами
  • Дополнение бонусами клиенту
  • Исключение лишних продуктов
  • Визуальное оформление

Помните в главе про УКП мы обсуждали каким оно должно быть? Вот. Правила игры не поменялись.

Делаем допродажи на основе отказа

Суть простая: если клиент отказался от основного продукта, имеет смысл предложить ему другой. Вот и все.

Не хочет клиент разработку сайта покупать? Сайт есть? Отлично, а может SEO надо оптимизировать? И все. Как спин- продажи, только потребности выясняем после пробного предложения.

И еще раз напомню. Получая отказ- не огорчайтесь. Вы получили ценный отклик от клиента.

Поделиться

Share on vk
Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on odnoklassniki
Share on whatsapp
Share on email

Свежие статьи

Мотивация отдела продаж

Каждому менеджеру – мотивацию. Пусть зарабатывает, если старается и получает штраф, если работает плохо. А менеджеры обычно работают на 30% максимум! Значит нужен KPI. Единой

Читать »

С чего начинались колл центры

Сегодня мы делаем звонки через специализированное программное обеспечение, которое ликвидирует недозвоны, перебирает контакты в базе, по заданным критериям и выводит отчетность в реальном времени. Так

Читать »

20 вариантов скидок для повышения продаж

В ряде b2b и b2c сфер, скидки стимулируют продаж. Возьмем хотя бы “Черную пятницу”, или скидки от купленного объема, программы лояльности. Обычно, со скидкой сбывают

Читать »

Nirro Call Center© 2012-2019