В прошлой главе мы затронули конверсию по клиентам в рамках холодных звонков.
Что делать с заинтересованными нам понятно:
- отправить предложение
- перезвонить с уточнениями
- обсудить конкретику
Апсейл- модное заграничное слово. По сути “допродажа”, или “продажа сверх”. Я не буду разбирать апсейл после основной продажи (или во время), с ним все понятно. Разберу апсейл при отказе.
Сначала о отказах.
Что делать с теми кто отказался от продукта
Отказ клиента не дает повода забывать о нем. Наиболее популярные отказы, истинные причины и дальнейшие меры:
- действительно не нужно– клиенту просто продукт не нужен. И все. Трогать такого клиента не стоит.
- нам просто не нужно- значит не услышали предложение, не поняли, не разобрались. Дорабатываем предложение (упрощаем), либо правим скрипт.
- уже есть- у клиента уже есть подобный продукт. Надо предложить ему лучшую цену. Правим скрипт. Однако смотря что “у него есть”. Может продукт ему более не нужен?
- надо но потом- отличный отказ, нужно, но позже. Уточняем когда клиенту продукт потребуется и в нужное время обратимся.
Отказ – это повод задуматься о продукте
На практике работы колл центра за 5 лет мы поняли простую истину: 7 из 10 руководителей считают упаковку своего продукта идеальной. Причин тому три:
- Клиент сам делал упаковку. Эго…
- Клиент заплатил за упаковку много денег. Жалко теперь переделывать…
- Клиент верит, что у конкурентов работает подобный подход. Глупость…
Получая отказ, мы получаем обратную связь. Причины! Ответ на вопрос “почему нет?”. Игнорировать обратную связь от мира – глупо.
Типовые доработки УКП после прозвона
Однако все более чем измеримо. Ниже привожу в пример список типовых доработок:
- Упрощение текста
- Дополнение конкретикой
- Дополнение измеримыми величинами
- Дополнение бонусами клиенту
- Исключение лишних продуктов
- Визуальное оформление
Помните в главе про УКП мы обсуждали каким оно должно быть? Вот. Правила игры не поменялись.
Делаем допродажи на основе отказа
Суть простая: если клиент отказался от основного продукта, имеет смысл предложить ему другой. Вот и все.
Не хочет клиент разработку сайта покупать? Сайт есть? Отлично, а может SEO надо оптимизировать? И все. Как спин- продажи, только потребности выясняем после пробного предложения.
И еще раз напомню. Получая отказ- не огорчайтесь. Вы получили ценный отклик от клиента.
