Штат колл центра. Структура колл центра.

Затея с колл центром, хороша. Однако, сами Вы звонить точно не будете. А значит, вам нужна команда.

В любом бизнесе, каждый сотрудник должен быть на своем месте и выполнять определенные функции, все функции, конечно же, должны быть строго регламентированы. О регламентах мы поговорим в другой главе, а сейчас, обсудим структуру колл-центра.

 

Структура Nirro Call Center

Мы используем смешанную структуру управления: иерархическая и матричная.

Иерархия начинается с операторов и младших менеджеров, заканчиваясь генеральным директором. При этом, возможен обмен ресурсами между отделами. Разделяй и властвуй! Однако, не стоит забывать, кто есть лидер, в компании, а кто тиран.

О каждом отделе по порядку.

 

Продакшн колл центра

Продакшн, модное иностранное слово означает производство, выпуск. В нашей области, это осуществление звонков. В отделе царствует Супервайзер. У супервайзера в подчинении находятся Кураторы.

Супервайзер отвечает за:

  • Запуск рекламных кампаний
  • Подготовку операторов к работе
  • Расстановкой операторов на проектах
  • Учет ресурсов
  • Контроль работы систем дозвона и телефонии

Куратор же отвечает за определенный проект, или серию простых проектов. Куратор ведет более тотальный контроль за низкоуровневым процессом работы. Если без заумностей, то Супервайзер в курсе, какой оператор, на каком проекте, а куратор в теме нюансов проекта и косяков оператора.

Роль оператора– осуществление звонков. Просто звонить по скрипту и доносить информацию до клиентов. Всего лишь, делать это качественно. Всего то, без косяков…

Отдельно вынесен подотдел удаленных менеджеров. Это операторы, которые решили проявить амбиции и делать продажи, получая % помимо фиксированной зарплаты. Удаленные менеджеры делают звонки, перезвоны, ведут клиента до продажи.

Операторов можно нанимать своих, а можно взять субподряд. На первое время, субподряд даже актуальнее, ведь не требуется платить ЗП сотрудникам. Однако, штат операторов должен быть свой- нужно растить профессионалов! В статье рассмотрен вопрос привлечения аутсорсинга.

Раньше продакшн был объединен с проектным отделом, однако, все же это разные сущности внутри компании.

 

Проектное управление

Проектные менеджеры управляют проектами в колл центре. ПМ- связующее звено между оператором и Заказчиком. ПМ собирает требования, запрашивает сборку базы, пишет сценарий разговора, проводит аттестацию операторов, следит за отчетностью.

Управляет отделом Директор по проектам, в задачи которого входит управление портфелем проектов:

  • Расстановка менеджеров на проекты
  • Согласование стратегий продаж на проектах
  • Участие в эскалации проблем
  • Согласование ресурсов

В некоторых колл центрах нет менеджеров по проектам. После осуществления продажи, менеджер по продажам передает клиента супервайзеру. Подобная схема исключает индивидуальный подход, негативно сказывается на качестве, да и вообще, не серьезно…

 

Отдел продаж

Менеджеры, которые продают услуги колл-центра. Отдел находится под управлением Руководителя Отдела Продаж (далее РукОП).

В Nirro Call Center мы разделяем активных менеджеров по продажам и обработчиков заявок. Разница в функционале огромна.

Менеджеры по активным продажам занимаются холодным поиском клиентов, делают холодные звонки, рассылают КП и ведут продажу с нуля.

Обработчики заявок проводят консультации клиентам, которые оставили заявки на сайте, лендинге, либо в системе нео-маркет. Что такое нео-маркет? Пишите лично, расскажу.

В итоге, у всех свои задачи.

РукОП

  • Формирование стратегии продаж
  • Ведение учета активности менеджеров
  • Формирование плана продаж
  • Участие в продажах
  • Обучение менеджеров

Менеджер по активным продажам

  • Формирование базы потенциальных клиентов
  • Холодный обзвон клиентов
  • Заключение договоров

Обработчик заявок

  • Обработка заявок от клиентов
  • Заключение договоров

Подбор персонала (HR)

Отдел подбора персонала.

На момент написания книги, в Nirro Call Center HR находится на аутсорсе. У нас нет текучки, однако, новые операторы всегда в розыске! Учитывая ужесточение параметров качества, поиск подходящего сотрудника стал занимать больше времени. HR получает оплату за каждого нового сотрудника, которые отработал более 1 месяца.

Отдел сопровождения (IT)

Отдел сопровождение всех систем! Великий системный администратор следит за IT инфраструктурой колл центра: система автодозвона, серверы, телефония.

Иногда что-то ломается, у кого-то не работает телефон, звонки идут с шумами… подобные вопросы решает системный администратор.

 

Вот, собственно, и вся необходимая команда.

Для понимания, на текущий день в Nirro Call Center:

Продакшн:

  • 1 супервайзер
  • 9 кураторов
  • 32 оператора
  • 12 удаленных менеджеров

Проектный отдел:

  • Директор по проектам
  • 8 менеджеров по проктам

Отдел продаж

  • 1 РукОП
  • 3 менеджеров по активным продажам
  • 2 менеджера по обработке заявок

HR

  • 1 менеджер по подбору персонала на аутсорсе.

IT

  • 1 системный администратор.

 

С момента основания, мы придерживаемся простых правил формирования отделов:

  • начальник отдела должен начать с выполнения базовых функций
  • начальник отдела сам пишет регламент отдела
  • начальник отдела сам подбирает персонал
  • каждый сотрудник отдела может получить любую должность в компании
  • инициатива не наказуема
  • обучение это основа основ
  • любые вопросы важны, даже самые дурацкие
  • никаких поблажек

Штат не должен быть большим. Штат должен содержать в себе столько сотрудников, сколько требуется. Не больше и не меньше.

Глава 1. Аналитика рынка колл-центров, типа клиентов и функциональная модель колл-центра, по ссылке!

Поделиться

Share on vk
Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on odnoklassniki
Share on whatsapp
Share on email

Свежие статьи

Мотивация отдела продаж

Каждому менеджеру – мотивацию. Пусть зарабатывает, если старается и получает штраф, если работает плохо. А менеджеры обычно работают на 30% максимум! Значит нужен KPI. Единой

Читать »

С чего начинались колл центры

Сегодня мы делаем звонки через специализированное программное обеспечение, которое ликвидирует недозвоны, перебирает контакты в базе, по заданным критериям и выводит отчетность в реальном времени. Так

Читать »

20 вариантов скидок для повышения продаж

В ряде b2b и b2c сфер, скидки стимулируют продаж. Возьмем хотя бы “Черную пятницу”, или скидки от купленного объема, программы лояльности. Обычно, со скидкой сбывают

Читать »

Nirro Call Center© 2012-2019