Стандарты качества позволяют делать хорошо. Всё просто! На каждом этапе проекта требуется список параметров качества. Чеклист, коль вам угодно.
Стандарт качества работы оператора
Он прост. Действительно прост!
- Звонить по скрипту
- Соблюдать правильную интонацию
- Минимально ориентироваться в продукте
- Соблюдать моратории диалога (не посылать клиента на 3 буквы, к примеру)
Разумеется, в зависимости от проекта и задачи, список может расширяться. Однако, база есть база!
Если оператор звонить как вздумается, говорит будущим клиентам Заказчика откровенную чушь, в лучшем случае, Заказчик просто уйдёт от вас.
Вялого оператора, который будто каши в рот набрал, ЛПР слушать просто не будет. А Вы бы стали?
Продукт нужно понимать хотя-бы на 10%. Вот продаем хлеб, а вот металлоконструкции. В обоих вопросах нужно разбираться на уровне понимания, оператор должен простыми словами пояснить “что за продукт?”.
За исполнение стандартов качества – премия. За несоблюдение – штраф. Всё строго, иначе операторы не понимают.
KPI операторам можно включать начиная со 2-го месяца работы на постоянном проекте.
За что KPI: за то, что оператор хорошо работает и никаких проблем нет. Значит проект будет продлеваться.
Попутно- штрафы. Зеркально с договором клиенту ну и по параметрам качества.
Проблемы в том, что 90% людей не понимают правила игры, а значит, лишь штраф заставит задуматься “работать и развиваться, или пойти на кассу в магазин”.
Цинично, но иначе мы не добьёмся:
– качественного исполнения проекта
– порядка в работе
– качества работы операторов
Причём надо лютовать сразу. На первое время, потребуется уделить много внимания подбору, который окупится сторицей.
Оператор без проблем:
– не требует замены
– не требует больших корректировок
– претендент на повышение
Типы операторов
Разумеется, вариаций сотрудников довольно много, выделим основные.
Студент
Типичный студент, ищет подработки. Опыта мало, но готов исполнять все задачи. Важно ставить задачу директивным методом, с точными инструкциями.
Хабалка
Независимо от пола. Оператор, без должного уровня квалификации, однако, думающий, что зарплата должна быть выше директора и вообще, сам по себе этот оператор незаменим. Определить на этапе подбора достаточно трудно. Увольнять – сразу и показательно.
Начало карьеры оператора
У сотрудника в планах освоить профессию оператора. Причины не столь важны, важен бекграунд. Если сотрудник, к примеру, с опытом продаж в торговом зале, в принципе, звонки будут получаться. Если же сотрудник- вчерашний менеджер отдела архива, возможны трудности, т.к. придется много общаться с разными людьми. Сотрудник с карьерными амбициями!
Профи
Оператор- профи. Знает себе цену, опыт работы более 2-х лет. Просто пришел и отработал. Если профи-оператор ранее не управлял группой операторов, возможно карьерный рост ему не интересен. Пусть хорошо работает и… и всё.
Вам периодически звонят с предложением услуг. Да лааадно, всем звонят! Попробуйте оценить уровень звонящего.
